Eine Frau in einem Inbound-Call-Center sitzt an einem Schreibtisch vor einem Monitor. Sie telefoniert über ein Headset und lächelt dabei.
Unified Communication

Was ist Inbound-Telefonie?

In Unternehmen kommen täglich viele Kontaktanfragen von außen herein. Neben E-Mails und Textnachrichten machen Anrufe dabei immer noch den größten Teil aus. Vor allem Kund:innen wenden sich über Service-Rufnummern mit Anliegen an den Support oder den Vertrieb. Die Inbound-Telefonie bündelt und verarbeitet diese Art von Anrufen und setzt dabei modernste Technik ein.

Je nach Anrufaufkommen spielen unterschiedliche technische Funktionen innerhalb der Inbound-Telefonie eine Rolle. Wichtig ist dabei vor allem, die unterschiedlichen Anliegen des Inbounds zu kategorisieren und schnellstmöglich an die richtigen Stellen weiterzuleiten. Auch die Auswertung der Anrufe hinsichtlich der Quantität und Qualität des Services für Kund:innen spielt eine wichtige Rolle.

Welche Technik bei der Inbound-Telefonie zum Einsatz kommt und wie worauf Sie bei der Bearbeitung des Anruf- und Kontaktaufkommens in Ihrem Unternehmen achten sollten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis

Inbound-Call-Center: Telefonie im Kundenservice

Inbound ist die wörtliche Übersetzung von „eingehend“ und bezeichnet allgemein Anrufe, die von außen bei (gewerblichen) Telefonanschlüssen eingehen. Das Gegenteil ist Outbound (Englisch für „abgehend“), bei dem Mitarbeiter:innen aus Ihrem Unternehmen heraus andere Personen anrufen. Prinzipiell bezeichnen die Begriffe also unterschiedliche Kommunikationsrichtungen.
Moderne Inbound-Call-Center bearbeiten aber nicht nur Anrufe, sondern alle gängigen Arten von Kontaktanfragen. Darunter fallen E-Mails, Sprach- und Textnachrichten über Messenger-Programme, soziale Medien sowie die Kontaktformulare über die Webseite des Unternehmens. Diese Call-Center bezeichnet man als Contact-Center, mitunter auch als Customer-Service-Center. Unternehmen können derartige Call-Center entweder selbst betreiben oder sie beauftragen einen externen Dienstleister damit.
In vielen Unternehmen zählt die Telefonie nach wie vor zur wichtigsten und häufigsten von Kund:innen genutzten Möglichkeit, um Kontakt aufzunehmen. Es handelt sich dabei also um eine traditionelle Form des Kundendienstes. Im Unterschied zur früheren analogen Telefonie verfügen Sie als Unternehmen allerdings mittlerweile über viel mehr Möglichkeiten, das Anrufaufkommen im Inbound zu steuern, zu bearbeiten und auszuwerten.
Generell gilt nach wie vor: Inbound-Anrufe zählen zu den wichtigsten Faktoren, die die Einstellung von Kund:innen gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke beeinflussen (die sogenannte „Customer Experience“). Positive Erfahrungen durch guten Service können Anrufer:innen an das Unternehmen binden, während als negativ empfundene Kontakte mitunter das Gegenteil bewirken. Kostenlose 0800-Nummern mit stetiger Verfügbarkeit fördern beispielsweise den positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen.
Junge Frau im Home Office telefoniert

Service-Rufnummern

Nutzen Sie die Vorteile unserer Service-Rufnummern für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Wählen Sie, welche Art der Service-Rufnummer am besten zu Ihrem Business passt:

  • Kostenteilung: die Nummer mit geteilten Gesprächskosten
  • Nulltarif: die gebührenfreie Nummer für die Neukundenakquise
  • Premium: die Nummer zu selbst festgelegten Kosten

Technik und Funktionen der Inbound-Telefonie

Der direkte Kontakt mit Anrufer:innen ist für Unternehmen einer der wichtigsten Berührungspunkte mit (potenziellen) Kund:innen. Ein reibungsloser Ablauf des Inbounds erhöht die Chance für eine positive Customer Experience und sollte bei der Planung des Supports von Anfang an Priorität genießen.
Dazu gehört beispielsweise die Beaufsichtigung der Call-Center-Agent:innen, das sogenannte Monitoring. Erst dadurch können Unternehmen ihren Service auch im laufenden Betrieb optimieren.
Die Abwicklung von Inbound-Telefonie und anderen Kontaktanfragen erfordert darüber hinaus gerade bei größerem Aufkommen besondere technische Voraussetzungen. Interne oder externe IT-Expert:innen setzen diese auf Inbound-Anrufe spezialisierte Technik mittels spezialisierter Software ein. Was dazu zählt, erläutern wir im Ihnen im Folgenden.

Automatic Call Distribution (ACD): Routing für schnelle Anrufbearbeitung

Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine der zentralen Funktionen eines Inbound-Call-Centers. Sie sorgt vor allem im Kundenservice dafür, dass die eingehenden Anrufe bei den für die Bearbeitung zuständigen Stellen und Agent:innen landen.
Dafür legen Unternehmen oder damit beauftragte Call-Center-Dienstleister bestimmte Regeln zur Verteilung fest. Das sogenannte Routing bestimmt die Kriterien, nach denen die Software des Inbound-Call-Centers die Anrufe verteilt.
Diese Weiterleitung soll in einer möglichst hohen First Contact Resolution (FCR) münden, also der Lösung von Problemen beim Erstkontakt mit Kund:innen. Verläuft die Anrufverteilung schnell und zielgerichtet, erhöht sich der FCR-Wert und damit die Zufriedenheit der Anrufer:innen.
Übliche Prinzipien des Routings sind:
  • „Longest-Idle“: Die am längsten wartenden Anrufer:innen werden zu den Agent:innen durchgestellt, deren letztes Gespräch am längsten zurückliegt.
  • Dringlichkeit: Die Abfrage von Stichworten wie zum Beispiel „Problem“ oder „Beschwerde“ erzeugt eine Dringlichkeit im System und behandelt den Anruf bevorzugt.
  • Skill-basiert: Die Call-Center-Software weist Anrufe den Mitarbeiter:innen zu, die mit ihren Fähigkeiten (Englisch: Skills) am geeignetsten für die Problemlösung erscheinen. Dabei kann es sich um spezielle technische Kenntnisse, aber auch um die Beherrschung der Muttersprache spezifischer Anrufer:innen handeln.
  • Region: Durch die Identifikation der Ortsvorwahl weist die Software dem nächstgelegenen Call-Center den eingehenden Anruf zu.
Die Software eines Inbound-Call-Centers arbeitet gewöhnlich mit Algorithmen auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und kann die oben genannten Prinzipien mit weiteren Features und vordefinierten Routing-Kriterien kombinieren.

Warteschlange

Gerade bei einem erhöhten Anrufaufkommen kommen Sie nicht um die Einrichtung einer Warteschlange herum. Weder Ihr Unternehmen noch ein externer Dienstleister können in einem Inbound-Call-Center genügend Mitarbeiter:innen beschäftigen, um alle Anrufe gleichzeitig zu betreuen.
Sie können Warteschlangen so einrichten, dass Anrufe auch dort von der Software kategorisiert werden. Davon ausgehend können Sie dann maximale Wartezeiten definieren, die Anrufer:innen in der Warteschlange verbringen sollen.
Während der Wartezeit könnte als angenehm empfundene Musik erklingen. Auf sich ständige wiederholende Werbung oder allzu aufdringliche Produkthinweise Ihres Unternehmens sollten Sie allerdings verzichten.
Kommt es innerhalb der vorgegebenen Zeit zu keiner Verbindungsherstellung, sollte ein freundlicher Hinweis erfolgen, es später erneut zu versuchen. Setzen Sie die Wartezeit nicht zu hoch an – Anrufer:innen erinnern sich an lange Wartezeiten ohne erfolgreiche Verbindung und assoziieren diese Unannehmlichkeit, sofern nicht schlüssig begründet, mit Ihrem Unternehmen.

Voicemail

Inbound-Telefonie kann neben der direkten Durchstellung zu Service-Agent:innen auch die Möglichkeit bieten, Voicemails zu hinterlassen. Das bietet sich zum Beispiel dann an, wenn alle Leitungen zu direkten Ansprechpersonen Ihres Unternehmens länger belegt sind.
Anstatt Zeit in einer Warteschlange zu verlieren, können Anrufer:innen bei dieser modernen Form des Anrufbeantworters ihr Anliegen und ihre Kontaktdaten hinterlassen. Die Zuständigen können die Nachricht als Audiodatei abhören, wenn sie wieder Kapazitäten frei haben, und sich dann bei den Anrufer:innen melden.
Wurden Probleme oder Beschwerden präzise und vollständig hinterlegt, können Ihre Mitarbeiter:innen sich bereits vor dem Rückruf darum kümmern und sie unter Umständen lösen. Der Rückruf sowie die proaktive Klärung der Anfrage tragen ebenfalls zu einer positiven Customer Experience bei.

CTI-Client: Intelligente Anruferkennung

Die Computer Telephony Integration (CTI) dient dazu, Anrufer:innen schon vor dem Gesprächsbeginn zu „erkennen”. Der Abgleich mit vorhandenen Daten des Customer Relationship Managements (CRM) erfolgt dabei auf Basis der Telefonnummer. Alternativ kann auch die Abfrage einer möglicherweise bereits vorhandenen Identifikationsnummer von Kund:innen diesen Zweck erfüllen.
Wenn die Software eine Verbindung mit der zuständigen Abteilung hergestellt hat, etwa mit dem Support für die Bestandskundschaft, liegen Ihren Agent:innen die Basisdaten der Anrufer:innen vor. Ihr Support kann Fragen somit schneller beantworten und Probleme schneller lösen. Neben dem geringeren Zeitaufwand für das Gespräch erhöht sich damit auch das Servicelevel gegenüber den Kund:innen – und somit im Idealfall deren Zufriedenheit mit dem Service Ihres Unternehmens.

Interactive Voice Response (IVR): Mit Sprachdialogen Kundenanliegen optimal vorfiltern und platzieren

IVR ist ein automatisches Sprachdialogsystem, das vor allem in größeren Unternehmen beim Support per Telefon zum Einsatz kommt. Es führt Anrufe teilweise oder sogar vollständig in natürlichsprachlichen Dialogen.
Kund:innen interagieren entweder über die Tasten ihres Telefons oder per Spracheingabe mit der Software. Das IVR-System kann die Kund:innen über die darüber erlangten Informationen und Schlagworte zu automatisch generierten Beratungsfunktionen führen. Ist dies nicht möglich, grenzt die IVR das Anliegen der Anrufer:innen so weit wie möglich ein und weist sie den passenden Fachberater:innen im Support Ihres Unternehmens zu.

CRM-Integration

Ein besonders wichtiges Feature der modernen Inbound-Telefonie besteht in der Integration von CRM-Systemen in die Software des Call-Centers. Ihre Mitarbeiter:innen können auf diese Weise sämtliche Daten der Anrufer:innen vor oder während des Gesprächs sehen, wenn diese bereits dort registriert sind. Alternativ können sie auch neue Kontakte anlegen, die damit Ihrem gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen.
Gleichzeitig bietet das CRM die Möglichkeit, Rückrufe besser vorzubereiten und die vorhandenen Daten für weitere Aspekte des Kundenservices oder des Marketings zu verwenden.
Nahezu alle Anbieter von Call-Center-Software integrieren diese Schnittstellen in ihre Programme. In unserer Übersicht erfahren Sie, welche Funktionen die wichtigsten Anbieter darüber hinaus zur Verfügung stellen.
Junge Frau am Handy

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Inbound-Telefonie: Das sollten Sie beachten

In der Inbound-Telefonie müssen Sie prinzipiell weniger Dinge beachten als im Outbound-Umfeld: Kund:innen rufen aus freier Entscheidung bei Ihrem Unternehmen an und möchten eine Fragestellung oder ein Problem erörtern.
Dennoch gelten einige rechtliche Rahmenbedingungen, wenn Sie beispielsweise das Gespräch zur Auswertung oder Qualitätskontrolle aufzeichnen möchten. Daneben sollten Sie weitere Punkte berücksichtigen, um Ihren Service gegenüber Anrufer:innen möglichst effizient zu gestalten.

Rechtliche Aspekte

Für die Aufzeichnung von Gesprächen gelten strenge Datenschutzbestimmungen. Grundlage dafür ist die Einwilligung aller am Gespräch Beteiligten, das Gespräch mitzuschneiden und auszuwerten. Sie können die Bestätigung der Anrufer:innen entweder durch das Drücken einer entsprechenden Taste nach einer Bandansage, durch eine mündliche Bestätigung gegenüber dem IVR-System oder durch eine Nachfrage Ihrer Mitarbeiter:innen im Service abfragen.
Wichtig ist, dass die Einwilligung freiwillig und vor Beginn der Aufzeichnung erfolgt. Auch die Agent:innen beziehungsweise Ihre Mitarbeiter:innen im Support müssen pauschal schriftlich zustimmen, dass deren Gespräche aufgezeichnet werden dürfen.
Aufpassen sollten Sie zudem bei der Einrichtung kostenpflichtiger 0137-Nummern für Gewinnspiele-Umfragen und so weiter: Bei unsachgemäßer Verwendung können Sie hierbei Probleme mit der Bundesnetzagentur oder dem Verbraucherschutz bekommen. Lesen Sie dazu mehr in einem separaten Beitrag hier auf V-Hub.

Call-Monitoring

Der Begriff Call-Monitoring meint die Überwachung der Gespräche von Mitarbeiter:innen durch Vorgesetzte in der Inbound-Telefonie beziehungsweise allgemein in einem Call-Center. Überwachung drückt hierbei kein mangelndes Vertrauen in Ihre Belegschaft aus, sondern dient unterschiedlichen Zwecken:
  • der Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen
  • der Gewährung von Hinweisen und Hilfestellungen durch Vorgesetzte, ohne dass die Anrufer:innen dies mithören können (sogenanntes „Anrufflüstern“)
  • der Auswertung von Gesprächen
  • dem Einblick für Vorgesetzte, welche Methoden im Inbound-Service gut funktionieren und welche nicht
  • der Ermittlung von Verbesserungsbedarf bei der Beratung
Quantitative Aufzeichnungen und Analysen für angenommene und bearbeitete Anrufe nimmt die Software des Inbound-Call-Centers hingegen automatisiert vor. Darunter fallen auch die Zahlen der nicht angenommenen und abgebrochenen Anrufe.
Wenn Sie bei Anrufer:innen per IVR die Zufriedenheit mit der Beratung abfragen, können Sie Durchschnittswerte ermitteln und analysieren. Auf dieser Weise erkennen Sie Probleme und das Potenzial für Verbesserungen im Service Ihrer Inbound-Telefonie.

Cloud-Telefonanlagen und Inbound-Routing

Um einen Inbound-Service für Kund:innen anzubieten, müssen Sie nicht zwingend ein eigenes Call-Center betreiben oder sogar einen externen Dienstleister damit beauftragen. Stattdessen können Sie ein virtuelles Call-Center einrichten, in das sämtliche zuständige Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens eingebunden sind – unabhängig davon, wo diese für Ihr Unternehmen arbeiten.
Moderne Telefonanlagen binden über die Cloud beispielsweise alle Arbeitsplätze beziehungsweise Telefone gleichermaßen im Unternehmen selbst wie auch im Homeoffice ein. Ihre Mitarbeiter:innen benötigen lediglich einen Breitbandinternetanschluss, einen Rechner und wahlweise ein haptisches IP-fähiges Telefon oder eine Telefonie-App.
Mit der Telefonanlage und einer entsprechend konfigurierten Call-Center-Software besitzen Sie alle benötigten Funktionen, um Routing im Rahmen der Inbound-Telefonie umzusetzen: Eingehende Anrufe landen dann bei Ihren jeweils zuständigen Mitarbeiter:innen.
Junge Frau telefoniert und schaut dabei auf ihren Computermonitor

Cloud-Telefonanlagen

Im Vergleich zu einem klassischen Festnetz-Anschluss bietet eine cloud-basierte Telefonanlage maximale Flexibilität. Sie sparen teure Investitionskosten, und wir kümmern uns mit kostenlosen Software-Updates darum, dass Ihre Anlage immer auf dem neusten Stand ist.

  • Alles aus einer Hand
  • Hohe Funktionalität
  • Sicherheit und Zuverlässigkeit an erster Stelle

Inbound-Telefonie: Das Wichtigste in Kürze

  • Inbound-Telefonie bezeichnet Anrufe, die von außen bei internen Teilnehmer:innen (normalerweise einem Call-Center) eingehen. Das Gegenteil davon nennt sich Outbound.
  • Moderne Inbound-Call-Center bearbeiten nicht nur Anrufe, sondern alle gängigen Arten an Kontaktanfragen über das Internet (sogenannte Contact-Center).
  • Ein reibungsloser Ablauf der Inbound-Telefonie erhöht die Chance für eine positive Erfahrung von Kund:innen mit Ihrem Unternehmen und sollte bei der Planung des Services entsprechende Priorität genießen.
  • Zu den wichtigsten technischen Funktionen der Inbound-Telefonie zählen die automatische Anrufverteilung (ACD), die intelligente Anruferkennung, das automatische Sprachdialogsystem (IVR) sowie Warteschlangen- und Voicemail-Funktionen.
  • Ein virtuelles Call-Center in der Cloud sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter:innen von jedem Ort aus eingehende Anrufe beantworten können und somit das Service-Level Ihres Unternehmens steigern.
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