Eine junge Frau sitzt mit Headset vor einem Notebook. Sie lächelt in einem Beratungsgespräch, das sie gerade führt.
Unified Communication

Call-Center-Software: Welche Anbieter gibt es?

E-Mail, Live-Chat per Messenger, soziale Medien, Chatbots – Kund:innen haben heute viele Möglichkeiten, um den Support von Unternehmen zu kontaktieren. Dennoch greifen viele Menschen nach wie vor zum Telefon, um vom Service für Kund:innen Hilfe bei Problemen oder Informationen zu erhalten. Als Unternehmen möchten Sie die telefonischen und auf allen weiteren Kanälen eingehenden Anfragen möglichst schnell und effizient bearbeiten. Dafür benötigen Sie die passende Call-Center-Software.

Das bedeutet keineswegs, dass es sich dabei um einen veralteten Ansatz des Supports von Kund:innen handelt: Moderne Call-Center-Software verbindet die Voice-over-IP-Telefonanlagen sowie alle anderen Kommunikationstechnologien von Unternehmen mit der Plattform für das Customer Relationship Management (CRM). Damit trägt die Anwendung zu einem höheren Service-Level innerhalb des Supports sowie möglichst geringen Betriebskosten des Call-Centers bei.

Was genau moderne Call-Center-Software leistet, welche unterschiedlichen Arten es gibt und wie Sie die Anwendungen am besten in Ihrem Unternehmen einsetzen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis

Call-Center-Software – was ist das genau?

Viele Unternehmen bearbeiten trotz der alternativen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme noch immer eine große Anzahl eingehender Anrufe. Dabei kann es sich um unterschiedliche Arten von Supportanfragen, initiative Anrufe zu Vertragsabschlüssen oder Auftragsanbahnungen handeln. Auch Anfragen von Geschäftspartner:innen und Kontaktaufnahmen von Behörden oder anderen Organisationen fallen darunter.
Größere Unternehmen beschäftigen meist externe Dienstleister für ihren Call-Center-Support. Kleine und mittlere Unternehmen betreiben dagegen häufig Inhouse-Call-Center.
Grundlegend unterscheidet man die folgenden unterschiedlichen Formen von Call-Centern – daneben gibt es jedoch jeweils auch Mischformen dieser drei Kategorisierungen:
  • Inbound-Call-Center: Diese Form des Call-Centers nimmt Anrufe entgegen und ist damit eine traditionelle Form des Kundendienstes. Die Call-Center-Software sorgt für die Anrufverteilung und die Informationserfassung der Anrufe. Auf Wunsch ist auch eine Auslösung vorgefertigter Antworten als Reaktion auf häufige Fragen sowie die Weiterleitung von Anrufen auf die zur Anfrage passenden Kanäle möglich.
  • Outbound-Call-Center: Dieses Call-Center regelt die abgehenden Anrufe eines Unternehmens. Das können Service-Anrufe bei Bestandskund:innen, Auftragsanbahnungen bei potenziellen Kund:innen sowie unterschiedliche Formen des Telefonmarketings sein. Auch Umfragen zum erwartetem Bedarf und zur Zufriedenheit von Kund:innen fallen darunter.
  • Customer-Service-Center: Hierbei handelt es sich um die aufwendigste Form von Call-Centern, da neben der Telefonie auch andere Kommunikationskanäle des Unternehmens bearbeitet werden. Dazu zählen vor allem E-Mail- und Social-Media-Anfragen, Supportanfragen über die Unternehmens-Webseite und Direct-Messaging (zusammengefasst als Unified Messaging bezeichnet). Unternehmen können Customer-Service-Center gewöhnlich sowohl Inbound- als auch Outbound nutzen. Durch die unterschiedlichen technischen Kommunikationsmöglichkeiten sind damit auch kleinere Unternehmen in der Lage, eine Vielzahl an Dienstleistungsformen bereitzustellen. Customer-Service-Center bezeichnet man häufig auch als Contact-Center.
Junge Frau arbeitet zuhause am Tablet

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Bereitstellungsmodelle für Call-Center-Software

Bei der Bereitstellung der Software für Call-Center kommen unterschiedliche Prinzipien zum Einsatz. Dabei ist es erst einmal unerheblich, zu welchem Zweck es Unternehmen oder externe Dienstleister betreiben.
Heutzutage organisieren Unternehmen und Dienstleister die Arbeit mit intelligenter Anruf-Software zunehmend so, dass den Mitarbeiter:innen des Call-Centers (den sogenannten Agent:innen) die Arbeit damit in Remote-Arbeit aus dem Homeoffice möglich ist. Standorte und Arbeitszeiten sind flexibel anpassbar. Unternehmen steuern das Anrufaufkommen zwar von einer zentralen Stelle aus, der Zugriff darauf kann aber auch extern erfolgen.
Folgende Bereitstellungsmodelle sind für Call-Center-Software möglich:
  • On-premises-Call-Center: Ihr Unternehmen oder der Call-Center-Dienstleister speichern die Call-Center-Software auf eigenen Servern. Sie kümmern sich um die Beschaffung und Wartung der Hardware und sind auch für die Pflege der eingesetzten Software zuständig. Diese Form gilt heute allgemein als die aufwendigste und teuerste Lösung für betriebliche Call-Center und wird von Unternehmen aus diesem Grund kaum noch genutzt.
  • Gehostete Call-Center: In diesem Fall speichert der Anbieter der Call-Center-Software die Anwendung und Ihre dazugehörigen Daten auf den Servern eines Drittanbieters. Der Drittanbieter fungiert also als Wirt (Englisch: Host) der Call-Center-Software. Die Mitarbeiter:innen des Call-Center-Betreibers wiederum greifen nun auf diese gehostete Lösung zu und nutzen diese.
  • Cloud-basierte Call-Center: Die Software befindet sich komplett in der Cloud des Anbieters. Dieser stellt sowohl Speicher und Rechenkapazität als auch die Anwendungen inklusive deren Pflege bereit. Die Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens greifen dann mit eigenen Rechner aus der Firma oder dem Homeoffice auf die Anwendungen zu. Diese Art von Cloud-Service wird auch als Software-as-a-Service (SaaS) bezeichnet.
Zwei Männer und eine Frau sitzen nebeneinander vor Computern und sprechen per Headset mit Anrufer:innen.
Unternehmen und Call-Center-Agenturen können Call-Center-Software in der Cloud oder auf eigenen Servern bereitstellen.

Virtuelle Kundencenter in der Praxis

In der Praxis unterscheiden sich Call-Center vor allem hinsichtlich des Einsatzgebiets: Soll die Software eingehende Anrufe und Nachrichten im Rahmen des Supports für Kund:innen erfassen und verteilen (man spricht auch von Inbound), spielen andere Gesichtspunkte eine Rolle als bei ausgehenden Anrufen für Marketing- oder Vertriebstätigkeiten von Unternehmen (Outbound).
Kernfunktion im Inbound-Support ist dabei die intelligente Anrufverteilung: Eingehende Anrufe und Nachrichten soll die Software möglichst schnell an die richtigen Stellen und Personen weiterleiten. Dazu müssen Unternehmen die Anrufweiterleitung allerdings an ihre jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Erst die passende Konfiguration ermöglicht einen intelligenten und automatisierten Weiterleitungsprozess, der Anrufer:innen schnellstmöglich hilft.
Ein einfaches Beispiel veranschaulicht dieses Prinzip: In einem solchen Inbound-Call-Center gibt die eingesetzte Software die Nummer des oder der Anrufenden an das CRM weiter. Durch deren Erfassung von Bestandskund:innen und allgemeinen Kontakten stellt diese umgehend fest, welcher Gruppe der Anruf zuzuordnen ist. Entsprechend weist das Programm Bestandskund:innen dem passenden Supportbereich zu. Unbekannte Nummern leitet es im Gegensatz dazu an den Support für Neukund:innen weiter.
Junge Frau im Home Office telefoniert

Service-Rufnummern

Nutzen Sie die Vorteile unserer Service-Rufnummern für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Wählen Sie, welche Art der Service-Rufnummer am besten zu Ihrem Business passt:

  • Kostenteilung: die Nummer mit geteilten Gesprächskosten
  • Nulltarif: die gebührenfreie Nummer für die Neukundenakquise
  • Premium: die Nummer zu selbst festgelegten Kosten

Die optimale Technik für das Call-Center

Call-Center-Software bietet in der Regel eine Bandbreite an Funktionen, die die jeweiligen Arbeitsprozesse im Inbound oder Outbound optimieren sollen. Je nach Zielrichtung des Call-Centers spielen dabei unterschiedliche Kernfunktionen eine Rolle. Gemeinsam haben sie jedoch, dass die Mitarbeiter:innen von Unternehmen oder externen Dienstleistern in der Lage sind, auf einfache Weise online damit zu arbeiten.
Die spezielle Administration einzelner Funktion nehmen dagegen Expert:innen im IT-Bereich des Unternehmens vor. Neben der intelligenten Anrufverteilung und KI-gesteuerten Sprachfunktionen spielt dabei auch die Überwachung und Evaluation der Call-Center-Agent:innen eine wichtige Rolle. Erst dadurch können Unternehmen ihren Service fortlaufend optimieren.

Call Monitoring: Anrufanalysen für nachhaltige Kundenbeziehungen

Call Monitoring bezeichnet die Anrufüberwachung von Agent:innen durch Vorgesetzte in einem Call-Center. Diese kann einerseits bei neuem Personal zur Einarbeitung dienen, andererseits zur regelmäßigen Evaluation von Gesprächen, um das Service-Level der Gespräche zu steigern. Das Monitoring verschafft dem leitenden Personal zudem einen Überblick darüber, welche Methoden des Supports funktionieren und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht.
Eine besondere Funktion ist dabei das sogenannte „Anrufflüstern“: Dadurch können Vorgesetzte Hinweise und Hilfestellungen ansagen, ohne dass Anrufer:innen es mithören können. Gerade in der Einarbeitungsphase von Agent:innen im Call-Center ist dies besonders wichtig.
Aufzeichnungen und Analysen für das Gesamtaufkommen von Anrufen nimmt die Call-Center-Software dagegen gewöhnlich automatisiert vor. So ist sie in der Lage, die Quantität folgender Aspekte zu ermitteln:
  • Bearbeitungszeit
  • Nicht entgegengenommene Anrufe
  • Abgebrochene Anrufe
  • Weitergeleitete Anrufe
  • Zeit bis zur ersten Antwort von System oder Agent:innen
  • Zufriedenheit der Kund:innen
  • Zeit bis zur Problemlösung
Mithilfe dieser ermittelten Werte und deren Durchschnittzahlen können Sie und die zuständigen Mitarbeiter:innen Problemfelder erkennen und Verbesserungspotenziale ermitteln.

Call-Routing: Mit intelligenter Anrufverteilung zu höheren FCR-Quoten

Es gibt wenig, was Kund:innen mehr ärgert, als mehrfach beim Support eines Unternehmens anzurufen und lange in einer Warteschleife festzuhängen. Aus diesem Grund ist die intelligente Anrufverteilung eine der Kernfunktionen einer Call-Center-Software. Eines der wichtigsten Ziele ist hierbei, einen Anruf oder eine andere Form der Kontaktaufnahme umgehend an die richtige Stelle weiterzuleiten.
Diese Weiterleitung soll in einer möglichst hohen First Contact Resolution (FCR) münden, also einer Problemlösung bereits bei der ersten Kontaktaufnahme von Kund:innen. Allgemein gilt: Je besser und zielgerichteter die Software die Anrufverteilung ausführt, desto höher der FCR-Wert und damit die Zufriedenheit der Kund:innen.

CTI (Computer Telephony Integration): Intelligente Anruferkennung

Die CTI dient dazu, anrufende Personen bereits vor dem Gesprächsbeginn zu erkennen. Der Abgleich mit vorhandenen Daten im CRM oder einer anderen Datenbank erfolgt dabei auf Basis der Telefonnummer. Alternativ kann auch die Abfrage einer möglicherweise bereits vorhandenen Identifikationsnummer von Kund:innen diesen Zweck erfüllen.
Wenn die Software eine Verbindung mit der zuständigen Abteilung hergestellt hat, etwa mit dem Support für die Bestandskundschaft, liegen den Agent:innen bereits die Basisdaten der Anrufer:innen vor. Der Support kann Fragen somit schneller beantworten und Probleme schneller lösen. Neben dem geringeren Zeitaufwand für das Gespräch erhöht sich damit auch das Servicelevel gegenüber den Kund:innen und somit im Idealfall deren Zufriedenheit mit dem Service des Unternehmens.

IVR (Interactive Voice Response): Mit Sprachdialogen Kundenanliegen optimal vorfiltern und platzieren

Bei IVR handelt es sich um eine automatisches Sprachdialogsystem, das meist in größeren Unternehmen für den Support per Telefon zum Einsatz kommt. Es kann Anrufe zum Teil oder vollständig in natürlichsprachlichen Dialogen führen.
In Call-Centern können Kund:innen damit entweder über die Tasten ihres Telefons oder per Spracheingabe mit der Software interagieren. Die darüber erlangten Informationen und Schlagworte führen zu automatisch generierten Beratungsfunktionen per IVR. Alternativ dienen sie dazu, die Anliegen von Anrufer:innen einzugrenzen, um sie bestimmten Fachberater:innen im Support zuzuweisen.
IVR integriert in der Regel folgende Features:
  • Spracherkennung zur Interpretation von Eingaben
  • Sprachsynthese zur Umwandlung von Text in Sprachausgabe
  • Interpreter für den Dialogablauf
  • Anbindung an die Geschäftslogik und Datenbanken
  • Schnittstellen zu Netzwerk, Telefonnetz, Telefonanlagen und Audioanschlüssen
Infografik zum Aufbau von Aufbau von Interactive Voice Response
IVR-Plattformen sorgen per Sprachverarbeitung für automatisierte Verbindungen zwischen Anrufen und Geschäftsanwendungen

ACD (Automatic Call Distribution): Für schnelle Anrufbearbeitung

ACD bezeichnet die automatische Anrufverteilung in einem Call-Center. Sie kommt vor allem im Kundenservice zum Einsatz und verteilt die eingehenden Anrufe an die entsprechenden Stellen und Agent:innen. Durch das sogenannte Routing (Regeln zur Verteilung) legt das Unternehmen oder der Dienstleister des Call-Centers fest, nach welchen Kriterien die Software die Anrufe verteilt.
Übliche Prinzipien der Verteilung sind:
  • „Longest-Idle“: Die am längsten wartenden Anrufer:innen werden zu den Agent:innen durchgestellt, deren letztes Gespräch am längsten zurückliegt.
  • Dringlichkeit: Durch die Abfrage von Stichworten per IVR wie etwa „technisches Problem“, „Rechnung“ oder „Beschwerde“ kann die Software dem Anruf eine Dringlichkeit zuweisen und ihn entsprechend priorisieren.
  • Skills: Ebenfalls auf Basis von IVR-Schlagworten weist die Software einen Anruf den Mitarbeiter:innen zu, die mit ihren Fähigkeiten (Skills) am besten zur Problemlösung beitragen können. Das können beispielsweise spezifische technische Kenntnisse oder Sprachkenntnisse sein.
  • Region: Anhand der Ortsvorwahl des Anrufs stellt die Software den Anruf zum nächstgelegenen Call-Center für den Support durch.
Die Software arbeitet mit künstlicher Intelligenz und kombiniert die oben genannten Prinzipien mit weiteren Features. Dazu können Warteschlangen, Überlaufregelungen, Gründe für die Kontaktaufnahme, interne Leitfäden und andere vordefinierten Routing-Kriterien gehören.
Contact Center Mobile

Unsere Contact Center-Lösungen

Nutzen Sie eine Sprachdialogsteuerung mit moderner Spracherkennung. Verändern Sie Ansagen und Dialogstruktur online. Für eine optimale Auslastung und die automatische Verteilung von E-Mails, Faxen und Chat-Nachrichten. Unsere Optionen als flexible Cloud-Lösung:

  • ACD (Automatic Call Distribution) & Multichannel
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • Outbound-Kampagnen-Management

Die besten Call-Center-Lösungen im Vergleich

Auf dem Markt gibt es eine große Auswahl an Call-Center-Software, die sich an unterschiedliche Zielgruppen und Anwendungsmöglichkeiten richtet. Bei der Wahl einer geeigneten Lösung für Ihr Unternehmen sollten Sie zuvor definieren, welches Bereitstellungsmodell Sie bevorzugen. Üblich und empfehlenswert ist heutzutage die Bereitstellung in der Cloud.
Daneben ist es wichtig zu wissen, welche Kommunikationswege Sie neben der Telefonie zusätzlich einbinden möchten und welche weiteren Technologien Sie zur Steuerung und Auswertung Ihres Kontaktaufkommens benötigen. Die meisten Anwendungen bieten Omnichannel-Lösungen, nicht alle integrieren jedoch sämtliche Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme (wie zum Beispiel Messenger von Drittanbietern).

Cisco

Der amerikanische Hersteller Cisco bietet das umfassende Cisco Webex Contact Center an. Neben den Kontaktmöglichkeiten auf allen üblichen Kanälen bietet es umfassende Analysefunktionen auf der Basis von künstlicher Intelligenz.
  • Art: Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound und Outbound
  • Am besten geeignet für: größere Unternehmen
  • Besondere Features: Chat-Bot, Routing per Big-Data-Analyse, Integration in andere Anwendungen (unter anderem CRM)

Salesforce

Die Call-Center-Software Service Cloud Voice von Salesforce ist ein vollwertiges Contact-Center in der Cloud, das vor allem für den Remote-Einsatz der Service-Agent:innen optimiert wurde.
  • Art: Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound
  • Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe
  • Besondere Features: Chat-Bot, Omni-Channel-Routing, umfangreiche Analyse-Tools („Service Wave Analytics“), Integration in andere Anwendungen

ACD

Der deutsche Anbieter telegra verspricht mit seiner Call-Center-Software ACD (Automatic Call Distribution) einen unkomplizierten Omnichannel-Service für Kund:innen. Eine übersichtliche Bedienbarkeit und Auswertungen vorhandener Kontakte stehen dabei im Vordergrund.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound
  • Am besten geeignet für: kleine und mittlere Unternehmen
  • Besondere Features: Übersicht aller Call-Center-Aktivitäten in sogenannten „Skill-Gruppen“, Integration weiterer Anwendungen (unter anderem CRM)

Avaya

Das Contact Center Avaya CPaaS bietet hinsichtlich Funktionsumfang und Preisgestaltung äußerst umfangreiche und personalisierbare Lösungen zur Betreuung von Kund:innen auf allen Kanälen.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound und Outbound
  • Am besten geeignet für: größere Unternehmen
  • Besondere Features: KI-Echtzeitanalyse, Integration in andere Anwendungen, KI-Einbettung externer Anbieter (wie zum Beispiel Google)

Zendesk

Zendesk integriert seine Call-Center-Software in die hauseigene CRM-Suite und verbindet sie mit dessen Support-Ticketsystem. Die umfangreiche Suite und die Möglichkeit zur Einbindung einer enormen Zahl weiterer Anwendungen macht Zendesk vor allem zu einer interessanten Alternative für mittlere und größere Unternehmen.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound und Outbound
  • Am besten geeignet für: mittlere und größere Unternehmen
  • Besondere Features: Chat-Bot, KI-Echtzeitanalyse, Verbindung mit Zendesk-CRM, rund 1000 vorkonfigurierte App-Integrationen von Drittanbietern

Twilio Flex

Twilio Flix besticht mit umfangreichen Personalisierungsoptionen und bietet die komplette Bandbereite an Kommunikationskanälen, einschließlich populärer Messenger wie beispielsweise WhatsApp.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound und Outbound
  • Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe
  • Besondere Features: Integration von Google Contact Center AI, Integration in andere Anwendungen (CRM), offene API (unter anderem für Sprachfunktionen)

3CX

Der auf Zypern ansässige Anbieter 3CX bietet eine umfassende Lösung mit virtueller Telefonanlage und einem umfangreichen Contact-Center. Sie können sich dabei aussuchen, ob die Anwendungen in der Private-Cloud oder lokal bei Ihnen im Unternehmen gehostet werden sollen.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: gehostet oder On-premises
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound
  • Am besten geeignet für: kleine und mittlere Unternehmen
  • Besondere Features: Kombination mit virtueller Telefonanlage, Integration von Facebook und WhatsApp, Integration weiterer Anwendungen (unter anderem Salesforce-CRM und Microsoft 365)

Aircall

Aircall setzt vor allem auf eine unkomplizierte Einrichtung und einfache Bedienbarkeit für unterschiedliche Gerätekategorien. Vor allem für kleinere Unternehmen gestaltet sich der Einsatz in Kombination mit weiteren Business-Tools daher sehr unkompliziert.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound
  • Am besten geeignet für: kleine und mittlere Unternehmen
  • Besondere Features: einfache Einrichtungen, Telefonkonferenzen, praktische Monitoring- und Teamverwaltungsfunktionen, Integration mit über 100 anderen Anwendungen (CRMs und weitere Business-Tools), offene Programmierschnittstelle (API)

Five9

Five9 bietet eine umfassende Palette an Contact-Center-Funktionen, die Sie je nach Bedarf skalieren können. Besonderen Wert legt die Suite auf eine übersichtliche Präsentation der ausgewerteten Kontaktdaten.
  • Contact-Center
  • Bereitstellungsmodell: Cloud
  • Kanäle: Omnichannel
  • Anrufarten: Inbound und Outbound
  • Am besten geeignet für: mittlere und größere Unternehmen
  • Besondere Features: Echtzeit-KI, virtueller Agent auf KI-Basis, Integration weiterer Anwendungen
Junger Mann im Home Office schaut auf seinen Notebook-Bildschirm

Identitätsprüfung leicht gemacht

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Das Wichtigste zum Thema Call-Center-Software in Kürze

  • Call-Center-Software dient Unternehmen zum Bündeln von eingehenden und abgehenden Anrufen. Sie setzen die Software zum Support von Kund:innen, für Vertriebstätigkeiten und Marketingkampagnen ein.
  • Man unterscheidet Inbound-Call-Center für eingehende Anrufe, Outbound-Call-Center für ausgehende Anrufe und Customer-Service-Center (Contact Center) für die Verwaltung multipler Kontaktformen wie zum Beispiel E-Mails, SMS und Messenger-Nachrichten.
  • Sie können Call-Center-Software entweder lokal auf eigenen Servern, gehostet auf den Servern von Drittanbietern oder komplett cloudbasiert betreiben.
  • Moderne Call-Center-Software arbeitet mit Omnichannel-Funktionen wie zum Beispiel Call-Monitoring zur Analyse, Routing für die intelligente Verteilung, intelligenter Anruferkennung und automatisierten Sprachdialogen (IVR) auf KI-Basis.
  • Führende Anbieter von Call-Center-Software arbeiten meist cloudbasiert. Sie bieten Ihnen umfangreiche Funktionen für Ihre In- und Outbound-Kontakte, zudem eine übersichtliche Handhabung und umfangreiche Integrationsmöglichkeiten für Ihre CRM-Software sowie weitere Business-Anwendungen.
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