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Unified Communication

Kundenservice verbessern: So gelingt der Dienst am Kunden optimal

Portrait von Freca DumreseFreca Dumrese
28.04.2023
9 Min.

    Optimaler Kundenservice ist in Deutschland nicht immer gegeben. Dabei ist der optimale „Dienst am Kunden” heute wichtiger denn je für die Kaufentscheidung und die Bindung der Kundschaft an eine Marke.

    Welche Mechanismen tragen zu einem guten Kundenservice bei und welche Tools sind heute State-of-the-art? Der Trend im Kundenservice geht immer mehr zum „Multi-Channeling“. Das heißt, der Kundenkontakt erfolgt nicht nur im direkten Gespräch im Geschäft oder per Telefon, E-Mail und Live-Chat, sondern auch über soziale Medien, Internetforen, FAQ-Seiten oder Messenger-Dienste wie WhatsApp. Dabei gilt es lange Wartezeiten bei Hotlines, umständliche Rückfragen im Support, Probleme bei der Identitätsprüfung zu vermeiden.

    In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice optimal aufstellen.

    Inhaltsverzeichnis

    Was ist guter Kundenservice?Kundenservice, Kundendienst, Kundensupport & Customer Care: Was sind die Unterschiede?Warum ist Dienst am Kunden so wichtig?So funktioniert guter Kundendienst in der Praxis

    Was ist guter Kundenservice?

    Guter Kundenservice orientiert sich in erster Linie an der Zufriedenheit der Kund:innen. Merkmale eines guten Kundenservice können zum Beispiel eine schnelle Reaktionszeit, gute Umgangsformen, Kompetenz, Fachwissen, ein schnelle Problembehebung, Empathie, Wertschätzung, Transparenz und leichte Verständlichkeit sein. Im besten Fall zeichnet er sich dadurch aus, dass Kund:innen bereit sind, anderen von ihren guten Erfahrungen zu berichten.
    Generell versteht man unter dem Begriff Kundenservice die Unterstützung und Beratung, die ein Unternehmen denjenigen bietet, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen. Dazu gehören auch die Prozesse zur Unterstützung der Teams, die den Kundenservice oder Kundendienst leisten. Tatsächlich kommt der Kundenservice bereits ins Spiel, wenn jemand noch kein:e Kund:in ist, sondern erst nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sucht.
    Hartnäckig hält sich die Ansicht, dass Kundendienst und Kundenservice Kostentreiber sind. Längst jedoch ermöglicht das Einbinden von Technologie, den Kundenservice zu vereinfachen und seinen Erfolg durch Kennzahlen messbar zu machen. So gelingt es, dem Aufwand im Kundenservice konkrete Einnahmen gegenüberzustellen.
    Dass guter Kundenservice mittlerweile einen hohen Stellenwert hat, zeigt der Wandel vom Service über nur einen Kanal zum Service über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle.
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    Kundenservice, Kundendienst, Kundensupport & Customer Care: Was sind die Unterschiede?

    Um die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen zu beschreiben, werden die Begriffe Kundenservice, Kundendienst, Kundensupport, Customer Care und Customer Service verwendet. Obwohl diese Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es einige Unterschiede.

    Kundenservice

    Kundenservice ist ein weit gefasster Begriff. Er bezieht sich allgemein auf den Aufbau einer Beziehung zu Kund:innen durch Betreuung und Unterstützung. Das Ziel ist in der Regel eine möglichst langjährige Partnerschaft. Kundenservice kann proaktiv sein, beispielsweise wenn es darum geht, mögliche Probleme im Vorfeld zu vermeiden. Die Aktivitäten des Kundenservice gehen über den reinen Kundensupport weit hinaus.

    Kundensupport

    Kundensupport bezieht sich speziell auf technischen Support, die Reparatur und Wartung von Produkten sowie auf die Bearbeitung von Beschwerden. Ziel des Kundensupports ist es, Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und Probleme effizient zu lösen. Im Gegensatz zum Kundenservice ist der Kundensupport reaktiv und löst meist Probleme, die im Nachgang zu einem Verkauf auftreten.

    Kundendienst

    Der Begriff „Kundendienst“ wird oft synonym zu „Kundenservice“ gebraucht. Dennoch gibt es einen wichtigen Unterschied: Der Kundendienst bezieht sich auf den realen und direkten Kontakt der Mitarbeiter mit den Kund:innen, etwa im Außendienst. Der Kundendienst gibt einem Unternehmen also buchstäblich ein Gesicht und macht eine Marke greifbar.

    Customer Care

    Der englische Begriff „Customer Care“ bezieht sich auf alle Aufgaben, die in den Bereich der Kundenbetreuung fallen und im engeren Sinne auf die Kommunikation mit den Kund:innen. Hierzu zählt auch die Bearbeitung von Feedback sowie das Beschwerdemanagement. Customer Care ist ein Teilbereich des Kundenerlebnisses, das üblicherweise als „Customer Experience“ bezeichnet wird.

    Customer Experience

    Mit der zunehmenden Verbreitung des so genannten „Multi-Channeling“ ist es wichtig, dass alle Leistungen von Kundenservice, Kundendienst, Kundensupport und Customer Care über alle Abteilungen hinweg integriert werden. So kann die so genannte „Customer Experience“, das heißt alle Kontakte eines Kunden mit einem Unternehmen, verwaltet und ausgewertet werden.
    Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenservice und Customer Care allgemeinere Begriffe sind, während Kundendienst und Kundendienst sich spezifisch auf technische Aspekte oder die Kundenbetreuung beziehen.
    Übrigens: Auch die bekannten 0137-Nummern können Sie für Marketing- und Kundenaktionen verwenden. Aufgrund der Abrechnung pro Anruf sind sie allerdings für den Kundenservice ungeeignet.

    Warum ist Dienst am Kunden so wichtig?

    Die Qualität von Kundenservice und Kundendienst trägt dazu bei, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen und entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Wenn Kund:innen zufrieden sind und sich wertgeschätzt fühlen, sind sie eher geneigt, erneut Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen. Unzufriedenheit wird heute hingegen nur noch selten verziehen – nicht zuletzt, weil viele Produkte und Dienstleistungen vergleichbarer und austauschbarer sind als noch vor einigen Jahren.
    Ein guter Kundenservice trägt jedenfalls dazu bei, Probleme oder Beschwerden schnell und effektiv zu lösen. Erhalten Kund:innen schnell und freundlich Hilfe, fühlen sie sich verstanden, geschätzt und es entsteht Vertrauen.
    Auch die Faktoren Zeit und Transparenz sind im Kundenservice wichtig. Das Verweisen an neue Kolleg:innen verbunden mit der Notwendigkeit, Sachverhalte immer neu zu schildern, kann nicht nur die Geduld der Kund:innen überstrapazieren, sondern auch deren und Ihre zeitlichen Ressourcen.
    Durch guten Kundenservice und eine hohe Kundenzufriedenheit vermeiden Sie negative Bewertungen oder Kommentare auf Social-Media-Plattformen oder Bewertungsseiten.

    So funktioniert guter Kundendienst in der Praxis

    Ein gutes Produkt zu verkaufen ist eine Sache; aber ohne einen guten Kundendienst sind die Kund:innen manchmal hilflos und fühlen sich allein gelassen.
    So sieht guter Kundenservice in der Praxis aus:
    1. Schnelle Reaktionszeiten: Die Kund:innen sollten den Kundendienst einfach und zügig erreichen können, das heißt ohne lange Wartezeiten. Auch die Geschwindigkeit, mit der die Kundendienstmitarbeiter:innen arbeiten, ist wichtig. Ein guter Kundendienst muss in der Lage sein, eingehende Anfragen sofort zu beantworten, sei es per Telefon, Live-Chat, E-Mail oder über soziale Medien.
    2. Persönliche Betreuung: Kund:innen wollen das Gefühl haben, dass sie als individuelle Person geschätzt werden. Sie wollen nicht nur eine Nummer unter vielen sein. Ein guter Kundendienst sollte auf die spezifischen Bedürfnisse jedes:r Einzelnen eingehen können und individuelle Lösungen anbieten.
    3. Effiziente Lösungen: Wenn sich Kunden mit einem Problem an den Kundendienst wenden, sollte die Lösung effizient sein und den jeweiligen Bedürfnissen entsprechen.
    4. Inhaltliche Kompetenz: Um Kundenanfragen effizient lösen zu können, müssen die Mitarbeiter:innen im Kundenservice über die entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen. Um dies zu ermöglichen, sind Auswahlmenüs für Telefon-Hotlines oder Portale hilfreich sowie regelmäßige Schulungen von Mitarbeiter:innen. Es sollten möglichst keine falschen Antworten gegeben werden, denn diese untergraben das Vertrauen in ein Unternehmen.
    5. Gute Kommunikation und Transparenz: Der Kundendienst muss auch komplexe Anliegen in kurzen, klaren Sätzen fehlerfrei beantworten können, auch in Support-Chats oder automatisierten E-Mails. Eine klare und verständliche Aussprache ist wichtig für einen guten Kundenservice am Telefon.
    6. Erreichbarkeit: Alle Kundendienstkanäle, insbesondere die Hotline, müssen auf Websites leicht zu finden sein. Der Wertewandel hin zu einer ausgewogenen Work-Life-Balance beeinflusst auch die Anforderungen an die Flexibilität: Kund:innen wünschen sich heute, dass der Kundendienst auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten erreichbar ist.
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    Fünf Tipps, um den Kundensupport zu verbessern

    Mit diesen fünf Tipps gelingt besserer Kundensupport für eine höhere Kundenzufriedenheit:
    1. Benutzerfreundliche Support-Optionen: Lassen Sie Kund:innen die Wahl, wann sie sich mit Ihrem Kundenservice in Verbindung setzen möchten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Optionen – wie FAQs, Live-Chats und telefonischer Support via einer 0900-Nummer – leicht zu finden und benutzerfreundlich sind.
    2. Probleme in Echtzeit lösen: Generell sollte der Erhalt einer Kundenanfrage sofort bestätigt werden. Am besten ist die Bereitstellung der sofortigen Problemlösung per Live-Chat – beispielsweise über Chatbots –, oder per E-Mail oder Telefon per 0800-Nummer. Kund:innen wünschen sich spätestens binnen 24 Stunden eine Antwort auf eine Anfrage.
    3. Einfühlungsvermögen und ein respektvoller Umgang: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen darin, eine freundliche und persönliche Note in Kundendienstgespräche einzuführen, um einen besseren Kontakt zu den Kund:innen herzustellen.
    4. Digitalisierung und Automatisierung von Interaktionen: Das Kundenerlebnis wird durch den Einsatz von Automatisierung und künstlicher Intelligenz deutlich verbessert.
    5. Vernetzung aller Kundeninteraktionen: Durch die nahtlose Verbindung aller Service-Touchpoints über digitale Kanäle, Kontaktzentren und Außendienstinteraktionen fühlen sich die Kund:innen ernst genommen und gesehen. Behalten Sie daher in allen Abteilungen stets die gesamte Customer Journey im Blick.

    Customer-Service-Ziele: Diese Kennzahlen sind wichtig

    Es gibt verschiedene Kennzahlen, die Sie zur Messung des Kundenservices verwenden können. In der Regel erfolgt dies über eine spezialisierte Kundenservicesoftware. Die vier gebräuchlichsten Kennzahlen sind:

    Customer Satisfaction Score (CSAT)

    Diese Kennzahl misst die Zufriedenheit der Kund:innen mit dem Kundenservice. Sie wird normalerweise durch Umfragen oder Bewertungen nach einer Kundendiensterfahrung erfasst. Das kann zum Beispiel auf einer Skala zwischen 1 – 4 erfolgen.

    Net Promoter Score (NPS)

    Mit dieser Kennzahl wird festgehalten, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ein Unternehmen weiterempfehlen. Sie wird üblicherweise durch Umfragen erfasst.

    First Response Time (FRT)

    Diese Kennzahl gibt die Zeit in Minuten oder Stunden an, die vergeht zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein:e Kund:in einen Fall zum ersten Mal einreicht, und der Antwort des Kundendienstes.

    Retention Rate (Kundenbindungsrate)

    Dies ist eine Kennzahl, die angibt, wie viele Kund:innen oder Nutzer:innen eines Produkts oder einer Dienstleistung im Kundenstamm über einen bestimmten Zeitraum hinweg erhalten geblieben sind. Es ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg eines Unternehmens. Eine hohe Retention Rate (deutsch: Kundenbindungsrate) deutet darauf hin, dass Kund:innen oder Nutzer:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind und dem Unternehmen wahrscheinlich auch in Zukunft die Treue halten werden.

    Kundenservice via Chatbot

    Ein Chatbot ist eine KI-basierte Anwendung, die eigenständig auf Texteingaben oder Audioeingaben reagiert und in der Lage ist, natürliche, menschenähnliche Konversationen zu führen. Ein Chatbot kann nicht nur automatisiert Antworten liefern, sondern auch eigenständig Fragen stellen.
    Die Technologie ist so weit fortgeschritten, dass sie Probleme auch bei individuellen Anfragen zur vollen Zufriedenheit beantworten und lösen kann. Ist dies nicht der Fall, so kann ein Chatbot Kund:innen an den menschliche Kundenservice weiterleiten.
    Kundenservice-Chatbots tragen dazu bei, die Effizienz und Reaktionsgeschwindigkeit der Beratung erheblich zu verbessern. Sie sind in der Lage, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist jedoch eine gute Programmierung und stetige Weiterentwicklung.

    Kundenservice heute: Das Wichtigste im Überblick

    Es gibt viele Gründe, warum Sie Ihren Kundenservice modern aufstellen sollten. Hier sind die wichtigsten:
    1. Problemlösung: Guter Kundenservice dient dazu, Probleme und Fehler schnell zu beheben und negative Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren – beispielsweise durch schlechte Bewertungen im Internet .
    2. Kundenzufriedenheit: Wenn Kund:innen mit dem Service, den Sie ihnen bieten, zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen, loyal bleiben und anderen von ihrer positiven Erfahrung berichten. Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu einer stärkeren Kundentreue und mehr Umsatz.
    3. Schnelle Reaktionszeit: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung machen heute den Kundendienst effizienter, schneller und personalisierter. Dabei können auch Kundendaten besser verwaltet werden.
    4. 24/7-Verfügbarkeit: Moderne Anwendungen sorgen dafür, dass Ihr Kundendienst auch außerhalb der Geschäftszeiten oder sogar rund um die Uhr zur Verfügung steht.
    5. Effizienzsteigerung: Sich wiederholende Standardanfragen werden heute automatisiert beantwortet und geben dem Kundendienst mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen und Probleme.
    6. Markenimage: Guter Kundenservice trägt dazu bei, einen positiven Ruf aufzubauen und eine starke Marke zu werden. Dies kann sich in einem höheren Marktwert für Ihr Unternehmen niederschlagen.
    Portrait von Freca DumreseFreca Dumrese
    28.04.2023
      # Tags:TippsDigitalServiceInnovationBusiness BasicsDigitale Vorreiter
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