Für den Begriff Kundenservice gibt es unterschiedliche Definitionen. Zum einen beschreibt der „Dienst am Kunden“ (wörtliche Übersetzung) all jene Prozesse, die Schwierigkeiten beheben sollen, die Kund:innen mit einer Ware oder Dienstleistung haben. Im Kern gehören hierzu die technische Hilfe („Customer Support“) sowie das Abwickeln von Reparaturen und Reklamationen.
Darüber hinaus bezeichnet das Wort Kundenservice alle Organisationseinheiten innerhalb eines Unternehmens, die mit dem Kundenservice befasst sind. Dazu gehören Servicetechniker:innen, die bei den Kund:innen vor Ort Reparaturen ausführen ebenso wie die Mitarbeiter:innen der Kunden-Hotline, die per Telefon, Mail, Chat oder Social Media Anfragen beantworten. Um beide Begriffe zu differenzieren, wählen viele Unternehmen den Begriff Kundenservice für die eigentliche Dienstleistung und die Bezeichnung Kundendienst für die damit beauftragten Organisationseinheiten.
Im erweiterten Sinn kann Kundenservice auch die Summe aller kostenlosen oder kostenpflichtigen Zusatzleistungen sein, die über die eigentliche Hauptleistung hinaus erbracht werden. Dazu gehören beispielsweise ein Lieferservice, ein Aufbauservice oder zusätzliche Garantieleistungen, die in der gesetzlichen Gewährleistung nicht enthalten sind. Besonders im Einzelhandel ist diese Definition von Kundenservice weit verbreitet.
Der englische Begriff „Customer Care“ wird manchmal synonym zum deutschen Wort Kundenservice genutzt. Er kann inhaltlich aber auch über den Kundenservice hinausgehen und alle Tätigkeiten umfassen, die den Kontakt zwischen Unternehmen und Kund:innen betreffen. Dazu gehören etwa das Durchführen von Kundenbefragungen, die Pflege von Kundenkontakten oder auch Marketingmaßnahmen.
Eine häufig genutzte Übersetzung für Customer Care ist das deutsche Wort Kundenbetreuung. Im Unterschied zum Kundenservice betont der Begriff Kundenbetreuung noch stärker den Gedanken einer ganzheitlichen und möglichst langfristigen Beziehung zwischen dem Unternehmen und dessen Kund:innen – häufig mit starker Gewichtung auf den After-Sales-Markt. Dies ist besonders im Business-to-Business-Bereich (B2B) weit verbreitet.
So halten dort Key-Account-Manager engen Kontakt zu den größeren Kund:innen und besuchen diese Unternehmen regelmäßig, um neue Produkte vorzustellen, die Bedarfe dieser Kund:innen abzufragen oder Feedback zu aktuellen Produkten einzuholen. Über Schulungen und Zertifizierungsprogramme werden zudem Mitarbeiter:innen dieser Unternehmen immer auf die neusten Produkte und Verfahren hin geschult.
Auch das Verleasen oder Vorfinanzieren von Warenbeständen (Kommissionsware), Maschinen, Ladeneinrichtungen oder Fahrzeugen sowie deren möglicher Rückkauf nach einer bestimmten Zeit ist eine Form der Kundenbetreuung, die besonders in Branchen mit geringer Liquidität häufig angeboten wird.
Customer Journey als positives Erlebnis
Damit Ihr Unternehmen erfolgreich bleibt, müssen Ihre Kund:innen eine durchgängig zufriedenstellende „Customer Journey“ (auf Englisch: Reise der Kund:innen oder Kundenerlebnis) erleben. Das bedeutet, dass sie vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten über Kauf und Lieferung bis hin zur eigentlichen Verwendung der Produkte zufrieden sind und ihnen bei Problemen wertschätzend, schnell und effizient geholfen wird. Auch ein Anruf bei Ihrer Reparaturhotline bei einem Produktfehler und ein mögliches Gespräch mit dem Chatbot Ihrer Hotline fließt darin ein. Aus der Customer Journey ergibt sich schließlich die „Customer Experience“ (auf Englisch: „Kundenerfahrung“). Sie ist die Gesamtheit aller subjektiven Eindrücke, die Kund:innen von Ihrem Unternehmen und Ihren Serviceleistungen im Verlauf ihrer Customer Journey gewinnen. Die Customer Experience ist entscheidend dafür, ob Kund:innen weitere Einkäufe bei Ihnen in Betracht ziehen und Ihr Unternehmen gegenüber Dritten empfehlen.
Das Customer Experience Management ist die Summe aller Maßnahmen, mit denen Sie Kundenerfahrungen verbessern und so die Außenwahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte stärken und die Bindung Ihrer Kund:innen erhöhen.
