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Unified Communication

Customer Care – Grundlagen einer guten Kundenbetreuung

Wer dauerhaft unternehmerisch erfolgreich sein will, muss seinen Kund:innen mehr bieten als niedrige Preise oder ein umfangreiches Angebot. Der Schlüssel zu langfristigem Geschäftserfolg liegt im positiven Kundenerlebnis. Doch was bedeutet das konkret und welche Rolle spielt der Kundenservice hierbei?

Das Internet und die Digitalisierung haben viele neue Geschäftsmodelle hervorgebracht und Hürden für Gründer:innen beseitigt. Software aus der Cloud, bessere Erreichbarkeit von Kund:innen über das weltweite Netz und neue digitale Services senken in vielen Branchen die Kosten für Unternehmensgründung und Markteintritt.

Doch mindestens ebenso wichtig wie die erfolgreiche Gründung ist der Aufbau und das Festigen einer soliden Kundenbasis. Entscheidend für langfristigen Erfolg ist dabei ein guter Kundenservice.

Inhaltsverzeichnis

Customer Care: Moderne Kundenbetreuung als Schlüssel zum Erfolg

Internet und preistransparente Märkte machen viele Waren und Dienstleistungen aus Sicht der Kund:innen austauschbar. Oft ist ein anderer Anbieter mit ähnlichen Produkten nur einen Mausklick entfernt.
Doch mit Alleinstellungsmerkmalen heben Sie sich aus Ihrem Marktumfeld heraus, reduzieren die Wechselrate Ihrer Bestandskund:innen und bauen langfristige Kundenbindungen auf.
Eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale ist eine gute und effiziente Kundenbetreuung, die von Ihren Kund:innen als Mehrwert angesehen wird und so Kaufentscheidungen beeinflusst.
Laut Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 sieht eine Mehrheit von 73 Prozent aller weltweit befragten Unternehmen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg. Gleichzeitig sind aber rund 42 Prozent der deutschen Verbraucher der Überzeugung, dass Kundenservice für die meisten Unternehmen nur eine Nebensache sei.
Wie kommt es zu dieser unterschiedlichen Wahrnehmung? Welche Erkenntnisse können Sie daraus für Ihr Unternehmen und Ihre eigene Kundenbetreuung gewinnen?

Customer Care vs. Kundenbetreuung vs. Kundenservice: Das ist der Unterschied

Für den Begriff Kundenservice gibt es unterschiedliche Definitionen. Zum einen beschreibt der "Dienst am Kunden" (wörtliche Übersetzung) all jene Prozesse, die Schwierigkeiten beheben sollen, die Kund:innen mit einer Ware oder Dienstleistung haben. Im Kern gehören hierzu die technische Hilfe ("Customer Support") sowie das Abwickeln von Reparaturen und Reklamationen.
Darüber hinaus bezeichnet das Wort Kundenservice alle Organisationseinheiten innerhalb eines Unternehmens, die mit dem Kundenservice befasst sind. Dazu gehören Servicetechniker:innen, die bei den Kund:innen vor Ort Reparaturen ausführen ebenso wie die Mitarbeiter:innen der Kunden-Hotline, die per Telefon, Mail, Chat oder Social Media Anfragen beantworten. Um beide Begriffe zu differenzieren, wählen viele Unternehmen den Begriff Kundenservice für die eigentliche Dienstleistung und die Bezeichnung Kundendienst für die damit beauftragten Organisationseinheiten.
Im erweiterten Sinn kann Kundenservice auch die Summe aller kostenlosen oder kostenpflichtigen Zusatzleistungen sein, die über die eigentliche Hauptleistung hinaus erbracht werden. Dazu gehören beispielsweise ein Lieferservice, ein Aufbauservice oder zusätzliche Garantieleistungen, die in der gesetzlichen Gewährleistung nicht enthalten sind. Besonders im Einzelhandel ist diese Definition von Kundenservice weit verbreitet.
Der englische Begriff des "Customer Care" wird manchmal synonym zum deutschen Wort Kundenservice genutzt. Er kann inhaltlich aber auch über den Kundenservice hinausgehen und alle Tätigkeiten umfassen, die den Kontakt zwischen Unternehmen und Kund:innen betreffen. Dazu gehören etwa das Durchführen von Kundenbefragungen, die Pflege von Kundenkontakten oder auch Marketingmaßnahmen.
Eine häufig genutzte Übersetzung für Customer Care ist das deutsche Wort Kundenbetreuung. Im Unterschied zum Kundenservice betont der Begriff Kundenbetreuung noch stärker den Gedanken einer ganzheitlichen und möglichst langfristigen Beziehung zwischen dem Unternehmen und dessen Kund:innen – häufig mit starker Gewichtung auf den After-Sales-Markt. Dies ist besonders im Business-to-Business-Bereich (B2B) weit verbreitet.
So halten dort Key-Account-Manager engen Kontakt zu den größeren Kund:innen und besuchen diese Unternehmen regelmäßig, um neue Produkte vorzustellen, die Bedarfe dieser Kund:innen abzufragen oder Feedback zu aktuellen Produkten einzuholen. Über Schulungen und Zertifizierungsprogramme werden zudem Mitarbeiter:innen dieser Unternehmen immer auf die neusten Produkte und Verfahren hin geschult.
Auch das Verleasen oder Vorfinanzieren von Warenbeständen (Kommissionsware), Maschinen, Ladeneinrichtungen oder Fahrzeugen sowie deren möglicher Rückkauf nach einer bestimmten Zeit ist eine Form der Kundenbetreuung, die besonders in Branchen mit geringer Liquidität häufig angeboten wird.

Customer Journey als positives Erlebnis

Damit Ihr Unternehmen erfolgreich bleibt, müssen Ihre Kund:innen eine durchgängig zufriedenstellende "Customer Journey" (auf Englisch: Reise der Kund:innen oder Kundenerlebnis) erleben. Das bedeutet, dass sie vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten über Kauf und Lieferung bis hin zur eigentlichen Verwendung der Produkte zufrieden sind und ihnen bei Problemen wertschätzend, schnell und effizient geholfen wird.
Aus der Customer Journey ergibt sich schließlich die "Customer Experience" (auf Englisch: "Kundenerfahrung"). Sie ist die Gesamtheit aller subjektiven Eindrücke, die Kund:innen von Ihrem Unternehmen und Ihren Serviceleistungen im Verlauf ihrer Customer Journey gewinnen. Die Customer Experience ist entscheidend dafür, ob Kund:innen weitere Einkäufe bei Ihnen in Betracht ziehen und Ihr Unternehmen gegenüber Dritten empfehlen.
Das Customer Experience Management ist die Summe aller Maßnahmen, mit denen Sie Kundenerfahrungen verbessern und so die Außenwahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte stärken und die Bindung Ihrer Kund:innen erhöhen.
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Die Vorteile einer guten Kundenbetreuung im Einzelnen

Eine gute, auf langfristige Zusammenarbeit angelegte Kundenbetreuung bringt Ihnen viele Vorteile. Die wichtigsten dieser Vorteile sind:
  • Ihr Unternehmen wird gegenüber Absatzschwankungen und schwachen Marktphasen robuster. Durch den engen Kontakt zu Ihren Bestandskund:innen können Sie Fertigung und Logistik besser planen, weil Sie Ihre Kund:innen kennen und weil Sie wissen, wann, wie oft und welche Produkte diese bei Ihnen einkaufen.
  • Zufriedene Kund:innen werden Sie und Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen. Gute Kundenbetreuung ist somit auch eine Form des indirekten Marketings.
  • Durch den engen Austausch profitieren Sie vom Erfahrungsschatz Ihrer Kund:innen. Sie erfahren, welche Produkten Ihre Kund:innen benötigen, wo Sie Ihre eigenen Produkte verbessern können und welche Produkte beispielsweise im Programm Ihrer Wettbewerber fehlen. Kundenbetreuung ist immer auch Marktbeobachtung.
  • Wenn Sie Kundenbetreuung als ganzheitliche, unternehmensübergreifende Aufgabe betrachten, profitieren auch alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen von diesen Kontakten und dem Austausch mit Ihren Kund:innen – von der Forschung und Entwicklung bis hin zu Vertrieb und Marketing.
  • Viele Kund:innen, insbesondere im B2B-Bereich zahlen bereitwillig auch höhere Preise für Waren und Dienstleistungen, wenn Qualität und Kundendienst überdurchschnittlich gut sind. Seien Sie daher für Ihre Kund:innen auf möglichst vielen Kanälen jederzeit unkompliziert erreichbar – vom Online-Diagnosetool über Mail und Chat bis hin zur Videokonferenz oder AR-Brille. Über ein Unified Communications (UC) integrieren Sie hierfür alle Ihre Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen und sind so erheblich besser erreichbar für Ihre Kund:innen.
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Kundenservice: So funktioniert der Dienst am Kunden

Kundenservice als Prozess sollte strukturiert und effizient sein, da er ressourcenintensiv ist und Fehler schnell zu negativen Kundenerfahrungen führen. Zugleich sollten Ihre Kund:innen Ihren Service als individuell und wertschätzend erleben und bei Problemen schnell Hilfe finden. Um diese Ziele in Einklang zu bringen, stehen Ihnen heute zahlreiche technische Hilfsmittel zur Verfügung, wie beispielsweise Chatbots oder künstliche Intelligenz (KI), die Ihnen hilft, Anfragen thematisch vorzusortieren.
Viele Kund:innen schätzen es, wenn Sie ihnen für die Kontaktaufnahme unterschiedliche Kontaktkanäle bieten und damit auf individuelle Präferenzen Rücksicht nehmen. Mit einem sogenannten Multichannel-Ansatz führen Sie diese Kanäle intern alle zusammen, zum Beispiel in einer einzigen Service-Abteilung, die alle Anfragen sammelt, auswertet und beantwortet – egal auf welchem Weg sie bei Ihnen einlaufen.
Der eigentliche Prozess im Kundenservice gliedert sich hierbei in vier Phasen:

1. Phase: Kontaktaufnahme

Ihre Kund:innen nehmen per Messenger, Telefon, Chat, Mail oder Webseiten-Formular Kontakt zu ihnen auf, weil sie beispielsweise Fragen zu Ihrem Produkt haben.

2. Phase: Zuweisung

Intern clustern Sie die Anfrage nach Art des Anliegens (Vertragsfrage, technischer Support, Produktverfügbarkeit), Kundengruppe (Bestandskund:innen, Neukund:innen, Produktinteressent:innen) und Dringlichkeit. Dabei prüfen Sie immer auch, ob es zum jeweiligen Anliegen bereits eine vorherige Kommunikation über diesen oder andere Kanäle gab und führen den Kommunikationsverlauf dann gegebenenfalls zusammen. Bei Bestandskund:innen prüfen Sie außerdem, welche vorherigen Käufe es bereits gab und ob diese die in Zusammenhang mit der Anfrage stehen könnten. Beispiel: Passt ein gerade angefragtes Ersatzteil oder Zubehör überhaupt zu dem Produkt, das zuvor gekauft wurde?

3. Phase: Klärung des Anliegens

Das geclusterte Anliegen leiten Sie intern an die entsprechende Abteilung weiter. Diese antwortet dann möglichst über den selben Kommunikationskanal – sofern kundenseitig nicht ausdrücklich ein anderer Kanal gewünscht ist. Ansprechpartner in Ihren Fachabteilungen helfen bei der Beantwortung komplexer Anfragen, beispielsweise zu technischen Details. Je besser alle Abteilungen Ihres Unternehmens auch über Standortgrenzen hinweg vernetzt sind, desto einfacher ist dabei auch die Weiterleitung und Bearbeitung von Anfragen. Handelt es sich um eine einfache Frage (zum Beispiel Verkaufsstart eines Produktes), können Sie hingegen auch automatisiert per Chatbot antworten.

4. Phase: Nachbearbeitung

Ihr Qualitätsmanagement wertet alle eingegangenen Anfragen aus – nach Inhalt, Kommunikationsverlauf sowie Erfolg der Maßnahme aus Sicht Ihrer Kund:innen. Sofern Ihnen die Einwilligung Ihrer Kund:innen hierfür vorliegt, erfragen Sie deren Zufriedenheit beispielsweise über einen kurzen Kontrollanruf nach Abschluss eines Reklamationsfalles. Auch hier gilt wieder: Nur wenn alle Mitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen auf das Wissen Ihrer Kund:innen und die Erkenntnisse des Kundenservice zurückgreifen können, wird Ihr Unternehmen auch zum lernenden Unternehmen, das sich durch Kundenfeedback fortlaufend verbessert. Stellen Sie daher für alle Ihre vernetzten Standorte diese Daten beispielsweise in Ihrer Unternehmens-Cloud bereit.
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Customer Service: Diese zwei Wege werden im Kundenservice unterschieden

Beim Customer Service wird unterschieden zwischen proaktivem Outbound-Kundenservice und reaktivem Kundenservice im Inbound-Bereich. Die Mehrzahl aller Maßnahmen im Kundenservice ist üblicherweise reaktiv, etwa die Bearbeitung von technischen Fragen Ihrer Kund:innen.
Mit einem proaktiven Ansatz können Sie Anzahl und Bearbeitungsaufwand von Kundenanfragen erheblich reduzieren. Hier einige Möglichkeiten für Sie:
  • Halten Sie engen Kontakt zu Ihren Bestandkunden. Fragen Sie regelmäßig ab, welche Verbesserungs- oder Vereinfachungswünsche diese Kund:innen zu Ihren Produkten haben und welche Nachfragen zu Produkteigenschaften noch bestehen. Nutzen Sie diese Nachfragen auch, um Ihren Support entsprechend zu schulen.
  • Wenn Kund:innen sehr häufig nach bestimmten Produkteigenschaften fragen, sollten Sie über Ihre Website sogenannte FAQ (Frequently Asked Questions, auf Englisch: regelmäßige Kundenfragen) mit dazu passenden Antworten bereitstellen.
  • Werten Sie regelmäßig die Kaufhistorie Ihrer Kund:innen aus und erkennen Sie rechtzeitig, welche individuellen Anfragen sich daraus ergeben könnten. Weisen Sie Ihre Kund:innen beispielsweise rechtzeitig auf auslaufende Serviceverträge hin. Bei dieser Gelegenheit können Sie auch verbesserte Nachfolgeprodukte oder von Ihnen angebotene Managementservices rund um Ihre Produkte vorstellen. Damit erhöhen Sie zugleich Ihren Absatz im Bereich After Sales.
  • Erstellen Sie zu erklärungsbedürftigen Produkten und Produkteigenschaften Videoanleitungen, die Sie beispielsweise auf Ihrer Website veröffentlichen. Werten Sie regelmäßig aus, welche Videos aus Ihrem Cloud-Speicher besonders oft abgerufen werden und prüfen Sie, wie Sie Ihren Support in diesen Themenbereichen weiter verbessern können.
  • Erfassen Sie regelmäßig per manueller Webrecherche oder automatisiert mittels KI, welche Fragen Ihre Kund:innen zu Ihren Produkten auf anderen Plattformen im Internet häufig stellen. Lassen Sie auch diese Erkenntnisse in Ihre Produktanleitungen, FAQ und Videos einfließen.
  • Über entsprechende Updates für von Ihnen vertriebene Software oder für Geräte im Internet of Things (IoT) können Sie Funktionalitäten auch nach dem Verkauf noch so optimieren, dass bestimmte Probleme nicht mehr auftreten oder besonders erklärungsbedürftige Produkteigenschaften leichter verständlich werden.
  • Schulen Sie auch Ihre Mitarbeiter:innen im Außendienst regelmäßig zu den häufigsten Serviceanfragen, insbesondere bei neuen Produkten.
  • Aktualisieren Sie regelmäßig die Antworten-Datenbank Ihrer Chatbots, damit auch diese bei Kundenfragen immer aktuelle Informationen geben können.
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Highspeed-Internet mit Profi-Funktionen

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Customer Service: Mit Qualityfeedbacks Ihre Kundenbetreuung verbessern

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kund:innen als stetige Informationsquelle, um Ihren Kundenservice laufend zu verbessern. Eingehende Rückmeldungen sollten Sie dabei nach Thema (Verbesserungsvorschlag versus allgemeine Produkterfahrung) und Quellenart (Bestandskund:innen versus Neukund:innen oder Kaufinteressent:innen, Gewerbekund:innen versus Privatkund:innen) strukturieren, damit Sie alle Hinweise kontextbezogen einordnen können.
Privatkund:innen werden beispielsweise andere Preiserwartungen an ein Produkt haben als Gewerbekund:innen. Dafür werden letztere eher auf geringe Ausfallzeiten und Langlebigkeit im Dauereinsatz Wert legen.
Mittels KI können Sie das Feedback noch tiefgehender auswerten und auch nach bisher unerkannten Zusammenhängen suchen. Gibt es beispielsweise bestimmte Benutzergruppen oder Kreuzverknüpfungen, bei denen gehäuft Probleme auftauchen?
Ein Werkzeughersteller fand beispielsweise heraus, dass ein bestimmtes Werkzeug nur in einer ganz bestimmten Branche regelmäßig zu hoch belastet wurde und bot dann dieses Werkzeug gezielt für diese Branche in einer massiveren Ausführung an.
Stellen Sie hingegen über Ihr Qualityfeedback fest, dass Neukunden bestimmte Produktfunktionalitäten wenig oder falsch nutzen, sollten Sie über Ihren Kundensupport Produktschulungen gezielter an Neukund:innen vermarkten oder diese im Bundle mit dem Produkt vermarkten.
Sind Ihre Kund:innen mit Ihrer telefonischen Erreichbarkeit unzufrieden, dann richten Sie weitere Service-Hotlines ein, beispielsweise nach Themen, Produktgruppen oder Kundengruppen strukturiert. Eine eigene Hotline zu Premium-Produkten betont zusätzlich die Wertigkeit dieser Produkte in der Wahrnehmung Ihrer Kund:innen.
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Service-Rufnummern

Nutzen Sie die Vorteile unserer Service-Rufnummern für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Wählen Sie, welche Art der Service-Rufnummer am besten zu Ihrem Business passt:

  • Kostenteilung: die Nummer mit geteilten Gesprächskosten
  • Nulltarif: die gebührenfreie Nummer für die Neukundenakquise
  • Premium: die Nummer zu selbst festgelegten Kosten

Customer Effort Score und andere Kennzahlen für Customer Care

Untermauern Sie Ihre Auswertungen zusätzlich mit regelmäßigen qualitativen und quantitativen Kundenbefragungen, damit Sie auch die Kund:innen erreichen, die sich nicht proaktiv bei Ihnen melden. Hieraus können Sie vier Werte ableiten, die Ihnen gängige Tools zum Teil sogar automatisiert zurückliefern:
  • Der Net Promoter Score (NPS) zeigt Ihnen auf einer Skala von 0 bis 10, wie loyal Ihre Kund:innen gegenüber Ihrer Marke und Ihren Produkten sind.
  • Der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder Kundenzufriedenheitswert liefert Ihnen einen Prozentwert, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten sind.
  • Der Customer Effort Score (CES) zeigt Ihnen als Kennwert, wie viel Aufwand Ihre Kund:innen betreiben müssen, um von Ihnen eine Antwort auf Supportanfragen zu erhalten. Ein möglichst niedriger Wert sollte hier Ihr Ziel sein.
  • Die Customer Churn Rate (CCR) verrät Ihnen, wie viele Ihrer Kund:innen in einem bestimmten Zeitraum zu anderen Anbietern abwandern. Diese Rate ist stark branchen- und produktabhängig. Sie sollten sie daher immer im relativen Kontext zu Wettbewerbern und möglichst getrennt nach einzelnen Produkt- und Kundengruppen betrachten.
Beachten Sie, dass die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen mit Ihrem Kundensupport ebenso wie Ihr CES maßgeblich vom Mix und der Gewichtung Ihrer Kontaktkanäle abhängt. Beispielsweise schätzen viele Kund:innen die leichte Erreichbarkeit über Chat und Social Media, reagieren hier gegenüber Anfragen per Mail oder Briefpost auch besonders sensitiv auf Ihre Antwortzeiten. Geben Sie sich daher selbst für alle Ihre Kanäle verbindliche Antwortzeiten vor und achten Sie darauf, dass diese auch in Zeiten mit vielen Anfragen stets eingehalten werden.
Beachten Sie aber auch, dass Sie einige Parameter nicht objektiv messen können. Ein vermiedener Schadenersatzprozess dank gutem und rechtzeitigem Support oder ausgebliebene negative Medienberichterstattung, weil Sie unzufriedenen Kund:innen rechtzeitig helfen konnten, spiegeln sich in den oben genannten Scores nicht direkt wieder, sind aber ebenfalls bedeutsam.
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Was macht guten Kundenservice aus?

1. Customer-Service-Eigenschaft: Wertschätzung

Ihre Kund:innen erwarten von Ihrem Kundenservice Wertschätzung. Vermeiden Sie in Ihrer Kommunikation unnötige Floskeln, die nicht zur Problemlösung beitragen. Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen im Kundenservice die notwendigen Freiräume und Entscheidungskompetenzen, um Ihre Kund:innen zufrieden zu stellen: Ist ein Produkt nicht mehr lieferbar, sollten Ihre Mitarbeiter:innen beispielsweise direkt ein vergleichbares Produkt anbieten können, gegebenfalls sogar mit einem kleinen Rabatt als Zeichen der Wertschätzung. Alternativ sollte es möglich sein, dem Kunden eine Benachrichtigung zu schicken, sobald das Produkt wieder verfübar ist.
Bei Problemen mit einem Lieferservice an einem bestimmten Zustellort sollten Sie Ihren Kund:innen proaktiv einen anderen Lieferservice ohne Mehrkosten anbieten und dies auch für zukünftige Bestellungen in der Kundenakte vermerken. Verschwenden Sie nie die Zeit Ihrer Kund:innen, indem Sie sie auffordern, eine einmal gestellte Frage noch einmal über einen anderen Kanal oder bei einer anderen Abteilung neu einzureichen. Leiten Sie Anfragen und Anrufe intern direkt in den passenden Kanal zum passenden Personenkreis weiter.

2. Customer-Service-Eigenschaft: Kompetenz

Zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie Ihre eigenen Produkte gut kennen, indem Sie Support-Anfragen stets kompetent beantworten. Bleiben Sie hierfür im engen Dialog mit Ihren Fachabteilungen, die Ihnen alle dafür notwendigen Informationen liefern. Dadurch erhalten im Gegenzug auch Ihre Forschungs- und Entwicklungsabteilung oder Ihr Vertrieb Rückmeldung zu den praktischen Problemen Ihrer Kund:innen und kann diese Erfahrungen in Produktverbesserungen einfließen lassen.

3. Customer Service Eigenschaft: Kommunikationsfähigkeit

Stellen Sie Ihren Kund:innen mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung und nutzen Sie diese Kanäle entsprechend ihrer jeweiligen Stärken. Über Chat und Social Media können Sie schnell und dafür weniger formal antworten, als etwa bei einer Anfrage per Briefpost. Für viele Kanäle können Sie heute KI-Funktionen nutzen, die Ihnen Standardaufgaben abnehmen.

4. Customer Service Eigenschaft: Geschwindigkeit

Bei einigen Kanälen ist die Erwartung Ihrer Kund:innen besonders hoch, dass Sie dort schnell antworten, beispielsweise im Chat oder via Social Media. Mit entsprechenden KI-Werkzeugen können Sie auch hier sowie an Ihrer Telefon-Hotline auswerten, welche Anfragen besonders dringlich sind und diese gegebenenfalls vorziehen. Können Sie Anfragen nicht gleich beantworten, geben Sie zumindest eine kurze perspektivische Rückmeldung, wann Ihre Kund:innen mit einer Antwort rechnen dürfen.

5. Customer Service Eigenschaft: Erreichbarkeit

Prüfen Sie regelmäßig, welche Kanäle den höchsten Nutzen für Sie und Ihre Kund:innen bieten. Wenn Sie über einzelne Kanäle nur noch wenige Anfragen erhalten oder bestimmte Kanäle nicht mehr bedienen möchten, managen Sie diese Kanäle rechtzeitig ab und richten Sie im Hintergrund zumindest für eine Übergangszeit entsprechende Weiterleitungen zu anderen Kanälen ein. Anfragen von Kund:innen sollten niemals ins Leere laufen, weil ein bestimmter Kanal nicht mehr angeschaut wird. Seien Sie als Unternehmen immer offen für neue Kanäle, beispielsweise für Schulungen und Kundensupport mit Augmented-Reality-Technologie, mit der Sie auch komplexe Produktfunktionen besonders einfach und anschaulich erklären können.
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Support mit Augmented-Reality-Unterstützung

Der AR Assistant bietet ortsunabhängige, fachliche Unterstützung für Support-Anbieter und Anwendungen in der Fernwartung. Erweitern Sie klassische Video-Telefonie um visuelle und interaktive Anleitungselemente – für weltweiten Support, ohne vor Ort sein zu müssen.

  • Markierung von Bauteilen im Video
  • Chat via Text und Voice möglich
  • Einfaches Übersenden von Dokumenten

Customer-Care-Beschwerden: Wie ist mit Kritik umzugehen?

Auch negative Kritik liefert Ihnen nützliche Informationen, solange sie konstruktiv ist. Oft ist ein negatives Feedback von Kund:innen die letzte Gelegenheit, diese Kund:innen noch von einem Wechsel zu Ihren Wettbewerbern zu erreichen. Reagieren Sie daher schnell und immer auf dem passenden Kanal, wenn Kund:innen sich bei Ihnen melden, weil sie mit einem Produkt oder Ihrer Kundenbetreuung unzufrieden sind.
Beachten Sie auch, dass viele Kund:innen sich nur dann melden, wenn sie mit einer Ware oder Dienstleistung unzufrieden sind, während zufriedene Kunden selten proaktiv Rückmeldung geben. Das bei Ihnen eingehende Feedback wird daher immer einen Überhang bei den nicht so guten Kundenerlebnissen haben, auch wenn Ihre Produkte und Ihr Kundenservice im Markt insgesamt erfolgreich sind.
Runden Sie daher diese Rückmeldungen immer auch mit weiteren Erhebungen ab, beispielsweise mit einer regelmäßigen Blitzbefragung per Social Media oder Chat bei Ihren Bestandskund:innen.
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Kundenansprache leicht gemacht

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Das Wichtigste zum Thema Kundenbetreuung in Kürze

  • Ein optimaler Kundenservice bedient und nutzt heute in der Regel mehrere Kanäle parallel. Neben einer telefonischen Hotline und dem immer möglichen Briefkontakt sollten Sie auch Anfragen per Mail, Chat Social Media bearbeiten können.
  • Sie steigern Ihre Effizienz und vermeiden Beratungsfehler sowie unnötige Rückfragen, wenn Sie Ihre Kanäle inhaltlich verknüpfen und bei denselben Abteilungen zusammenführen.
  • Mit den geeigneten technischen Hilfsmitteln führen Sie Anfragen von Bestandskund:innen und deren Kundenhistorie sinnvoll zusammen. So erkennen Sie leichter, zu welchen konkreten Produkten und vor welchem (Branchen-)Hintergrund Anfragen gestellt werden.
  • Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kund:innen zur stetigen Verbesserung Ihres Supports. Gut gestaltete Videos, FAQ und Benutzerhandbücher entlasten hierbei Ihren Kundenservice.
  • Messen Sie fortlaufend die Qualität Ihres Kundenservice anhand von Tools und Kennzahlen wie NPS, CSAT, CES und CCR.
  • Seien Sie offen für neue Kanäle in der Kundenbetreuung, beispielsweise den Remote-Support mit Augmented-Reality-Technologie.
  • Achten Sie im Kundenservice stets auf die fünf wichtigsten Qualitätsmerkmale: Wertschätzung, Kompetenz, Kommunikationsfähigkeit, Geschwindigkeit und Erreichbarkeit.
Welche Erfahrungen haben Sie im Bereich Ihrer Kundenbeteuung gemacht? Wie steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen? Wir freuen uns auf Ihren Kommentar.
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