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Lächelnde Frau sitzt im Büro an einem Computer und telefoniert via Headset

Digitalisierung

Kommunikation mit Kund:innen digitalisieren: So gelingt erfolgreiches CRM

Lorenz Steinke

03.07.2023

14 Min.

Digitale Kundenkommunikation kann die Kundenbindung stärken und Ihre Umsätze verbessern. Systeme mit künstlicher Intelligenz entlasten Ihre Mitarbeiter:innen in Beratung und Support bei der täglichen Arbeit. In Kombination mit modernen Telefonielösungen verschafft Ihnen die Technik Wettbewerbsvorteile und spart wertvolle Zeit.

Die Anzahl der Kommunikationskanäle zwischen Kund:innen und Unternehmen wächst stetig. Neben dem persönlichen Gespräch, dem Telefonat und dem Schriftverkehr sind viele digitale Kanäle hinzugekommen: zum Beispiel E-Mail, Messenger-Diensten, Videotelefonie, Social Media und der Chat über die eigene Unternehmenswebseite.

Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen über die unterschiedlichen Kanäle können Sie mit einem Customer-Relationship-Management (CRM), also einem Kundenbeziehungsmanagement, zusammenführen und professionalisieren. Zugleich reduzieren Sie damit Ihren Aufwand und vermeiden Doppelungen, etwa durch parallel geführte Kontaktlisten in verschiedenen Abteilungen. Wie sie mit digitaler Kundenkommunikation diese Vorteile nutzen, erfahren Sie hier.

Inhaltsverzeichnis

Customer-Relationship-Management in der digitalen Kundenkommunikation KI-gestützte Beratung: Natürlichkeit ist Trumpf Chatbots in der digitalen Kundenkommunikation: Vom Kontaktformular zur KI CRM optimieren mit digitalen Telefonanlagen: Beispiel SAP Arena Das Wichtigste zu digitaler Kundenkommunikation in Kürze

Customer-Relationship-Management in der digitalen Kundenkommunikation

Es liegt auf der Hand, dass Kund:innen besonders die Freiheit schätzen, unter unterschiedlichen Kommunikationskanälen den gerade für sie passenden spontan auszuwählen. So wird unterwegs bevorzugt über das Handy gechattet oder die Hotline angerufen. Vom Schreibtisch aus wird hingegen häufig per E-Mail oder über die Chatfunktion der Firmenwebseite kommuniziert.

Indem Sie Ihren Kund:innen verschiedene Kanäle anbieten, bieten Sie Ihnen somit ein Plus an Service und vereinfachen zugleich die Kontaktaufnahme beispielsweise für Neukund:innen.

Die meisten Unternehmen ab einer bestimmten Größe setzen auf digitale CRM-Systeme für das Management ihrer Kontakte. In einem solchen CRM erfassen Sie neben Anschrift und Zahlungsmodalitäten Ihrer Kund:innen beispielsweise auch deren Einkaufshistorie, Angaben zum Profil, zum Beispiel Branche und Unternehmensgröße, sowie die bisherige Kommunikation.

Alle Ihre Abteilungen vom Vertrieb über das Rechnungswesen bis hin zu Kundendienst und Aftersales haben über das CRM Zugriff auf die für sie relevanten Daten Ihrer Kund:innen. So kennen die Abteilungen auch immer den aktuellen Stand jeglicher Kundenkommunikation. Auch Mitarbeiter:innen im Homeoffice oder unterwegs mit Smartphone und Notebook sehen Kundendaten oder aktuelle Bearbeitungsstände im CRM auf einen Blick. Dadurch können sie bei Rückfragen immer kompetent antworten.

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Das verschafft Ihnen gleich mehrere Vorteile:

Mit einem CRM automatisieren Sie Ihre Kundensegmentierung auf Basis aller dort zur Verfügung stehenden Daten. Sie clustern beispielsweise nach demografischen, geografischen oder Branchendaten. Mit dieser Datensammlung sind verschiedene Segmentierungen möglich. So erfahren Sie zum einen genauer, wer Ihre Kund:innen sind; zum anderen können Sie zukünftige Marketingmaßnahmen gezielter auf besonders interessante Gruppen und Profile zuschneiden und so Streuverluste minimieren.
Ihre Mitarbeiter:innen können Anfragen über verschiedene Kanäle bedienen und dabei immer auf die zugrundeliegende Korrespondenz und die Daten Ihrer Kund:innen zugreifen. Sie sparen sich also die erneute Abfrage von Inhalten zu einem noch offenen Geschäftsfall. Ihre Kundenkommunikation wird durch die Digitalisierung also professioneller.
Auf der anderen Seite sparen Ihre Mitarbeiter:innen durch die Digitalisierung der Kundenkommunikation Zeit, weil wichtige Informationen am Bildschirm vorliegen. Sie können ihre Kontakte effizienter führen, weil sie Zugriff auf komplette Chatverläufe und Bestellvorgänge haben.So können Sie nachlesen, welche Maßnahmen in der Vergangenheit bereits getroffen wurden, um ein etwaiges Problem Ihrer Kund:innen zu lösen.
Im strategisch wichtigen Bereich Aftersales können Sie Ihre Kund:innen gezielter ansprechen, weil sie deren Profile besser kennen. Kund:innen haben im letzten Gespräch mit Ihrem Kundendienst eine bestimmte Produkteigenschaft eines bei Ihnen erworbenen Produktes vermisst und diese Eigenschaft ist nun durch ein Upgrade verfügbar? Beim nächsten Kontakt können Sie dieses Upgrade direkt anbieten.
Über Kreuzverknüpfungen können Ihre Vertriebsteams prüfen, welche Marketingmaßnahmen zu welchen Verkäufen bei welchen Kundengruppen geführt haben. Ihre Vertriebsmanager:innen können außerdem tagesaktuell nachhalten, welche Vermarktungsziele einzelne Mitglieder Ihrer Teams erreichen konnten.
Ihre Mitarbeiter:innen möchten zunehmend mobil arbeiten? Mit einem CRM, das wahlweise auf dem Notebook oder Desktop im Homeoffice und auch als App auf Mobilgeräten läuft, können Ihre Mitarbeiter:innen von überall her auf Kundeninformationen zugreifen. Wenn Sie diese Daten in Ihrer unternehmenseigenen Private Cloud hosten, gewinnen Sie zusätzliche Sicherheit. Denn so liegen alle DSGVO-relevanten Informationen sicher verschlüsselt auf zentralen Servern.Sie können damit beispielsweise über ein entsprechendes Rechtemanagement den Zugriff absichern.
Ein weiteres Plus an Sicherheit: Mittels Unified Communications and Collaboration (UCC) legen Sie schnell und komfortabel fest, mit welchen digitalen Endgeräten Ihre Mitarbeiter:innen jeweils Zugriff auf welche Daten Ihrer Kund:innen über welche Apps und Oberflächen haben. Die dafür benötigten Apps können Sie dabei auch direkt über Ihr UCC auf den Endgeräten installieren.

Digitale Kundenkommunikation statt persönlicher Kontakte

Bis zum durchschlagenden Erfolg des Online-Handels waren inhabergeführte Ladengeschäfte mit engem Kontakt zu den Kund:innen einer der führenden Vertriebskanäle im Endkundengeschäft. Eine wesentliche Stärke des Kontaktes auf der Ladenfläche „vor Ort” ist es, im persönlichen Dialog auf Wünsche und Fragen der Kund:innen eingehen zu können.

Gute Mitarbeiter:innen merken sich beispielsweise die Gesichter und Namen ihrer Kunden:innen, um mit der Zeit eine Beziehung aufzubauen. Die Wahrscheinlichkeit für Zusatzgeschäfte und Wiederholungskäufe steigt – einfach, weil die Kund:innen sich gut aufgehoben und persönlich betreut fühlen. Dieses Konzept ließ sich anfangs nur schwer im Online-Bereich abbilden.

Heute gilt: Ob Sie Ihre Kund:innen bevorzugt auf Ihren Verkaufsflächen im persönlichen Dialog beraten oder Ihr Geschäftsmodell bereits mehrheitlich digital funktioniert: Mit der richtigen CRM-Technologie können Sie auch digital Einkäufe nachhalten oder Präferenzen Ihrer Kund:innen erfassen und Kundenbindung aufbauen. Ein digitales CRM führt außerdem die Inhalte und Kundenkontakte aus ihren online und offline abgewickelten Verkäufen effizient zusammen.

Support mit Augmented-Reality-Unterstützung

Der AR Assistant bietet ortsunabhängige, fachliche Unterstützung für Support-Anbieter und Anwendungen in der Fernwartung. Erweitern Sie klassische Video-Telefonie um visuelle und interaktive Anleitungselemente – für weltweiten Support, ohne vor Ort sein zu müssen.

Markierung von Bauteilen im Video
Chat via Text und Voice möglich
Einfaches Übersenden von Dokumenten

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So können Ihre Kund:innen beispielsweise Produkte in Ihrem Ladengeschäft erwerben, dann in Ihrem Onlineshop Zubehör dazu kaufen und für beides einen gemeinsamen Rabattcode nutzen und anschließend über Ihre Telefon-Hotline Servicefragen zu diesem Gesamtpaket stellen.

Viele Fragen Ihrer Kund:innen können Sie online sogar besser klären, als dies im klassischen Offline-Dialog möglich ist. Ihre Kund:innen haben beispielsweise ein Produkt bei Ihnen gekauft, zu dessen Aufstellung oder Einbau sie Fragen haben.

Über Ihren Firmenchat mit Videotelefonie können diese Kund:innen dann direkt mit Ihrer Technik Kontakt aufnehmen und das Problem am Bildschirm einfach zeigen. So können Sie Ihren Kund:innen bei einfachen Fragen schnell aus der Ferne helfen und reduzieren zugleich die Zahl der Außentermine für Ihr Technikteam.

Callcenter als Brücke zwischen virtueller und persönlicher Interaktion

Moderne Callcenter setzen für die digitale Kundenkommunikation leistungsstarke CRM-Lösungen ein. Sie wissen im Idealfall noch vor dem eigentlichen Gespräch, wer anruft und wie die Historie ihrer Kund:innen aussieht. Außerdem unterscheiden sie schon im Vorfeld anhand der verwendeten Hotline-Rufnummer und/oder durch Sprachassistenzen, um welche Art von Anliegen es sich handelt.

Schließlich ist die Kontaktzeit Ihres Beraterungsteams teuer. Daher ist es sinnvoll, diese kurz zu halten.

Zugleich sollen Ihre Kund:innen natürlich mit dem Gefühl einer guten Beratung aus dem Gespräch gehen – insbesondere dann, wenn es um hochpreisige Produkte geht oder ein größerer Auftrag im Raum steht.

Um diese verschiedenen Situationen abzubilden, gibt es unterschiedliche Hotline-Arten für den sogenannten Inbound-Bereich, also die von Ihren Kund:innen eingehenden Anrufe:

Infografik zu Vodafone-Servicerufnummern

Für verschiedene Zwecke gibt es unterschiedliche Vodafone-Servicerufnummern.

Neukunden-Hotline: Dieses Produkt richtet sich an potentielle Kund:innen, die auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden sind und eine Produktberatung wünschen. Ist der Entscheidungsprozess schon so weit gediehen, steht am Ende häufig ein Vertragsabschluss. In der Regel sollen den umworbenen Kund:innen dabei keine Kosten entstehen, sodass die dazugehörigen Rufnummern meist mit 0800 beginnen.
Internationale Kostenlos-Hotline: Wenn Ihre (zukünftigen oder bestehenden) Kund:innen Sie auch aus dem Ausland kostenfrei erreichen sollen, können Sie ihnen sogenannte Nulltarif-International-Hotlines anbieten. Diese Hotlines beginnen häufig mit der Vorwahl 00800 oder der jeweils nationalen Kennung für eine kostenfreie Rufnummer, meist also 0800.
Ortstarif-Hotline: Eine lokale Rufnummer sorgt bei vielen Kund:innen, die bevorzugt lokal kaufen, für zusätzliches Vertrauen und signalisiert Ihren Bezug zur Region. Ob Ihren Kund:innen beim Anruf Kosten entstehen, hängt dabei von deren Telefontarifen ab.
Service-Hotline: Ihre Kund:innen haben Fragen zu bereits erworbenen Produkten, möchten einen Defekt reklamieren oder interessieren sich für Zubehör oder weitere Produkte? Solche Hotlines können Sie ideal unter der Vorwahl 0180-x schalten. Über die gewählte Endziffer bestimmte Sie, welche Kosten auf Seiten Ihrer Anrufer:innen anfallen: Entweder wird ein Fixbetrag pro Verbindung fällig, oder es erfolgt eine Abrechnung nach Minuten. Für Sie als Unternehmen laufen je nach Modell ebenfalls anteilige Gebühren auf.
Premium-Hotline: Bieten Sie beispielsweise eine umfassende technische Produktberatung an, kann eine Premium-Hotline (beginnend mit 0900-) sinnvoll sein. Die Verbindungskosten für eine 0900-er Nummer legen Sie selbst fest. Mithilfe einer solchen Premium-Vorwahl sparen Sie sich auch die Rechnungsstellung. Ihre Kund:innen zahlen hier neben den Gesprächskosten über den Minutenpreis auch die Beratungskosten.

Unsere Contact Center-Lösungen

Nutzen Sie eine Sprachdialogsteuerung mit moderner Spracherkennung. Verändern Sie Ansagen und Dialogstruktur online. Für eine optimale Auslastung und die automatische Verteilung von E-Mails, Faxen und Chat-Nachrichten. Unsere Optionen als flexible Cloud-Lösung:

ACD (Automatic Call Distribution) & Multichannel
IVR (Interactive Voice Response)
Outbound-Kampagnen-Management

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KI-gestützte Beratung: Natürlichkeit ist Trumpf

Eine weitere Stärke von CRM-Lösungen ist die damit mögliche einfache Einbindung künstlicher Intelligenz (KI) in die digitale Kundenkommunikation. Viele Unternehmen forschen an KI-Anwendungen. Im Kundenkontakt sollen derartige KI-Systeme wie menschliche Gesprächspartner:innen auftreten und deren Tonalität und Gesprächsverhalten glaubhaft imitieren.

Auf seiner hauseigenen I/O-Konferenz führte beispielsweise Google mit seinem System Google Duplex vor, wie eine KI telefonisch einen Tisch in einem Restaurant reservierte. Mit seinem Chatbot „ChatGPT“ sorgte zuletzt das kalifornische KI-Forschungslabor OpenAI für viel Aufmerksamkeit. ChatGPT ist eine Konversations-Software, die einfache Texte und sogar Prosa verfassen kann – wenn auch bisher noch mit KI-typischen Schwierigkeiten. Entwickelt hat OpenAI das auto-generative KI-Chatbot-System eigentlich für die Online-Kundenbetreuung.

Conversational-User-Interfaces: Die bald wichtigste Eingabeschnittstelle?

Zusammen mit virtuellen Assistenten wie Amazon Alexa und Apple Siri werden Chatbots für die Kundenbetreuung auch unter dem Oberbegriff Conversational-User-Interfaces (CUI) zusammengefasst. Übersetzt bedeutet dies so viel wie Konversation betreibende Benutzerschnittstellen. Neben der klassischen Datenerfassung per Tastatureingabe durch Ihre Mitarbeiter:innen oder die Neukund:innen selbst wird die Erfassung per CUI immer wichtiger. Vielleicht wird sie schon in naher Zukunft die Mehrzahl der Inhalte Ihres CRM liefern.

Gerade wiederkehrende Aufgaben wie die Beantwortung von Anfragen, die auch durch einen Blick in die Rubrik „Häufig gestellte Fragen” beantwortet werden könnten, eignen sich gut für die Bearbeitung durch KI und Chatbots. So können Sie Ihr Hotline-Team entlasten und Kosten sparen.

Junger Mann im Home Office schaut auf seinen Notebook-Bildschirm

Identitätsprüfung leicht gemacht

Nicht sicher, ob eine Person die ist, für die sie sich ausgibt? Mit den Vodafone Identity Verification Services haben Cyber-Kriminelle beim Identitätsbetrug keine Chance.

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Aber auch in der „Fraud Prevention and Detection“, der Vermeidung und Erkennung von Betrugsversuchen, leisten KI-Systeme mittlerweile gute Dienste. Sie erkennen verdächtige Lieferadressen und Bestellmuster und gleichen automatisiert Kreditkartendaten mit Datenbanken gestohlener Kreditkartennummern ab. So reduzieren Sie mittels KI zugleich auch Ihre Verluste durch Warenkreditbetrug beim Online- und Offline-Einkauf.

Chatbots in der digitalen Kundenkommunikation: Vom Kontaktformular zur KI

Viele ältere Webseiten bieten Kund:innen bisher nur die Kontaktaufnahme per Online-Formular an. Der Inhalt solcher Formularanfrage wird im Unternehmen oft noch manuell gesichtet, gegebenenfalls an die Fachabteilung weitergeleitet und dort bearbeitet. Der Aufwand hierbei ist vergleichsweise hoch – speziell bei unklaren Formulierungen oder Rückfragen.

Zugleich empfinden viele Menschen solche Formulare inzwischen als eine veraltete und wenig kundenfreundliche Form der Kontaktaufnahme. Das hat direkten Einfluss auf die Nutzererfahrung und Produktwahrnehmung Ihrer Kund:innen: Selbst innovative Produkte wirken in einer veralteten Webseiten-Umgebung weniger wertig.

Auch hier sind Chatbots für die digitale Kundenkommunikation eine wertvolle Unterstützung. Die Bots stehen Ihren Kund:innen beispielsweise als virtuelle Einkaufs- oder Serviceberatung zur Seite und reagieren dabei auf bestimmte Schlagwörter wie „Hotline“ oder die Bezeichnung eines Produktes.

Laut EOS Chatbot-Studie 2021 verwenden in Deutschland bereits rund 65 Prozent der Unternehmen im Privatkundensegment Chatbots für die digitale Kundenkommunikation. Europaweit sind es sogar 70 Prozent.

Dabei wird die dahinter liegende Technik immer komplexer. Während herkömmliche Chatbots nur auf Triggerwörter reagieren und hierzu vorgefertigte Sätze liefern, erkennen KI-gestützte Chatbots inzwischen aus dem Kontext heraus, um was es geht und reagieren entsprechend kontextbezogen. Dabei bieten sie einige Vorteile:

Historie: Sind Kund:innen auf Ihrer Webseite eingeloggt, steht Ihrer KI ähnlich wie bei einer Hotline die Historie des Kundenkontakts zur Verfügung: Welche Produkte besitzt die Person bereits? Hat sie aktuell Waren zur Reparatur eingeschickt? Welches Umsatzvolumen hat sie generiert? Gibt es Probleme in der Vergangenheit, beispielsweise mit der Lieferadresse oder zu vielen Rücksendungen? So kann Ihre KI beispielsweise gezielt Nachbestellungen oder Ersatzteile und Verbrauchsmaterial anbieten oder eine alternative Zustelladresse erbitten.
Emotionalität: Welchen Tonfall verwenden die jeweiligen Kund:innen? Wirkt eine Person sehr aufgebracht oder schreibt beziehungsweise redet sie ruhig und sachlich? Je nach Situation können intelligente Bots versuchen, diese zu entschärfen oder direkt einen Rückruf durch eine Person, eine Erstattung oder ähnliches anbieten.
Individualisierung: KI-gestützte Chatbots sind in der Lage, individueller auf Fragen einzugehen als konventionelle Bots. So liefern sie auch nützlichere Antworten. Häufig „ersparen” sie Kund:innen das persönliche Telefonat mit Kundenbetreuer:innen und damit auch Zeit, da das Anliegen direkt via KI geklärt werden kann.
Filterung: Je nach Gesprächsinhalt sind KI-Chatbots beispielsweise dazu in der Lage, eine der oben genannten Hotline-Rufnummern, ein spezielles Kontaktformular für die zuständige Abteilung oder einen Rückruf anzubieten. So gibt es für Ihr Unternehmen keinen Zeitverlust und auch Ihre Kund:innen kommen schneller zum Ziel.

Kund:innen haben nichts gegen Chatbots in der digitalen Kommunikation – wenn diese funktionieren

Auf Seiten der Kundschaft gibt es die Bereitschaft, solche Systeme zu nutzen: Laut der EOS-Chatbot-Studie 2021 und einer ergänzenden EOS-Umfrage unter Verbraucher:innen hat bereits mehr als die Hälfte der Deutschen mindestens einmal mit einem Chatbot im Kundenservice kommuniziert.

Zusätzlich können sich rund 23 Prozent der Verbraucher:innen vorstellen, dies ebenfalls zu tun. Etwa ein Viertel der Befragten gab allerdings auch an, entsprechenden Systemen bisher noch skeptisch gegenüberzustehen.

Die Erfahrungen der Nutzer:innen nach der Chatbot-Kommunikation waren zweigeteilt. Ein Viertel fand die Ergebnisse der genutzten Chatbots nicht zufriedenstellend, die Hälfte bezeichnete sie als „okay” und das übrige Viertel war „sehr zufrieden”. Damit also noch mehr Menschen bereit sind, eine Maschine als Gegenüber für Gespräche zu akzeptieren, müssen die Anbieter weiter an ihrer Technik arbeiten und die Systeme stetig optimieren. Außerdem müssen Unternehmen datenschutzrechtliche Bedenken ernstnehmen. Sie müssen außerdem ihre Datenschutzkonzepte regelmäßig überarbeiten und ihren Kund:innen in der digitalen Kommunikation transparent darlegen, welche Daten wie erfasst werden und wie diese gegebenenfalls weiterverarbeitet werden.

Damit also noch mehr Menschen bereit sind, eine Maschine als Gegenüber für Gespräche zu akzeptieren, müssen die Anbieter weiter an ihrer Technik arbeiten und die Systeme stetig optimieren. Außerdem müssen Unternehmen datenschutzrechtliche Bedenken ernstnehmen. Sie müssen außerdem ihre Datenschutzkonzepte regelmäßig überarbeiten und ihren Kund:innen in der digitalen Kommunikation transparent darlegen, welche Daten wie erfasst werden und wie diese gegebenenfalls weiterverarbeitet werden.

CRM optimieren mit digitalen Telefonanlagen: Beispiel SAP Arena

Die SAP Arena in Mannheim ist Heimspielstätte des Eishockeyvereins Adler Mannheim sowie des Handballvereins Rhein-Neckar Löwen. Daneben wird die multifunktionale Veranstaltungshalle mit ihren bis zu 15.000 Plätzen auch für Events, Konzerte und Shows genutzt.

Nach einigen Jahren stieß die vorhandene Telefonanlage mit ihren ortsfesten Durchwahl-Telefonen an Grenzen. So fehlte im hauseigenen Call-Center für den Ticketverkauf eine Gesprächsdatenerfassung, die aus juristischen Gründen notwendig wurde.

Für die Mitarbeiter:innen der Betriebsgesellschaft gab es bis dahin nur ortsfeste Nebenstellenanlagen. Deshalb waren sie für Geschäftspartner:innen und Kund:innen oft nicht erreichbar, wenn sie im weitläufigen Gebäudekomplex bewegten. Dies führte zu Problemen gerade bei zeitkritischen Prozessen.

Daher wechselte das Unternehmen zur IP-Telefonie mit Company Net von Vodafone. Zum Einsatz kam eine MPLS-Leitung mit einer Kapazität von 10 Mbit/s. Die Mitarbeiter:innen der Betriebsgesellschaft wurden außerdem mit durchwahlfähigen Smartphones ausgestattet. So waren sie überall unter ihrer bisherigen Festnetz-Durchwahl erreichbar. Im nächsten Schritt installierte Vodafone eine TK-Anlage One Net Enterprise auf Basis von Cisco-Technik. Diese bietet zahlreiche Call-Center-Funktionen. Zum Beispiel die rechtlich erforderliche Gesprächsdatenerfassung.

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Michael Janz, IT-Leiter der SAP Arena, fasst zusammen: „Entscheidend für unsere Wahl von Vodafone One Net Enterprise war die komfortable Unterstützung der Gesprächsdatenerfassung an unseren Call-Center-Plätzen.“ Daneben profitierte das Unternehmen aber auch durch die bessere telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter:innen.

Zugleich erlaubt eine moderne IP-Telefonielösung die Anbindung an vorhandene CRM-Systeme, beispielsweise zum Anwählen von Rufnummern aus Outlook-Kontaktdaten, E-Mails oder Word-Dokumenten heraus. Umgekehrt können mit One Net Enterprise erhaltene Sprachnachrichten direkt in Outlook oder Lotus Notes übertragen werden.

Das Beispiel der SAP Arena zeigt, wie Unternehmen durch den Wechsel zu einer integrierten UCC-Lösung Prozesse optimieren und Kosten reduzieren.

Das Wichtigste zu digitaler Kundenkommunikation in Kürze

Per Customer-Relationship-Management (CRM) organisieren Sie alle Kundenkontakte digital und zentral.
Ihre Mitarbeiter:innen greifen abteilungs- und kanalübergreifend auf die digitalen Kundendaten zu und können so Anfragen schneller und effizienter bearbeiten.
Ein CRM schafft Mehrwert für Sie, weil Sie damit die vorhandenen Kundendaten inhaltlich aufschlüsseln und nach zusätzlichen Vermarktungschancen clustern können.
Mittels KI in der digitalen Kundenkommunikation optimieren Sie Bearbeitungszeiten für Mitarbeiter:innen und Kund:innen. Zugleich etablieren Sie eine wirksame „Fraud Prevention and Detection“.
Die Akzeptanz für digitale Chatbots und virtuelle Assistenzen ist in weiten Teil der Bevölkerung vorhanden.
Kund:innen honorieren vor allem die kürzeren Wartezeiten bei Hotlines und den Ersatz von Webformularen durch kontextbezogene Chats.

Lorenz Steinke

03.07.2023

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