Digitale Kundenbeziehung: verschenktes Potenzial bei der Datenanalyse

Digitales Business

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Datum 04.12.2017
Lesezeit 3 Min.

Digitale Kundenbeziehung: verschenktes Potenzial bei der Datenanalyse

Ob auf der Firmenwebsite, über eigene Social Media Kanäle oder einen Newsletter: Wer seine Kunden online erreichen möchte, hat zahlreiche Möglichkeiten – aber nicht immer einen Plan. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie verpassen viele Unternehmen die Chance, ihre digitale Kundenbeziehung durch Datenanalysen gezielt zu verbessern. Dabei ist eine durchdachte Digital-Strategie heute ein wesentlicher Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor.

Fast alle Unternehmen sprechen ihre Kunden mittlerweile auf digitalem Weg an. Doch gerade mal zwei Drittel versuchen, die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Nutzer durch Datenanalysen zu verstehen. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage unter 1.005 Unternehmen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. So bleiben potenzielle Käufer in der digitalen Welt vielen Anbietern nicht nur fremd, sondern auch fern.

Datenanalyse als Basis für digitale Optimierungsprozesse

Ob durch statistische Methoden, Big Data-Algorithmen oder vorausschauende Analysen: Daten sind eine mächtige Quelle der Erkenntnis und wesentliche Grundlage für die richtigen geschäftlichen Entscheidungen. Wer seine Zielgruppe(n) und deren Bedürfnisse kennt, steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch seine Gewinn- und Wettbewerbschancen. Datenanalysen liefern die notwendigen Informationen, um die digitale Performance gezielt zu optimieren. Nur jedes zweite Unternehmen gibt an, einen unmittelbaren Mehrwert aus dem sogenannten Digital Analytics & Optimization-Prozess (DAO) zu generieren.

Digitale Angebote ohne Analyse und klare Ausrichtung

Laut der Studie sprechen 96 Prozent aller Unternehmen mit mindestens 20 Beschäftigten ihre Kunden digital an. Berührungspunkte schaffen sie in erster Linie über eine eigene Website (87 Prozent) sowie Newsletter und Mailings (58 Prozent). Knapp die Hälfte bietet Online-Shops oder einen digitalen Kundenservice. Oft werden diese Kanäle aber nicht gezielt angesteuert und aufbereitet. Nur knapp die Hälfte aller Unternehmen greift auf Web-Analytics zurück, 12 Prozent nutzen DAO-Tools für ihre Social-Media-Kanäle und gerade mal 5 Prozent setzen sich analytisch mit der Personalisierung und Segmentierung ihrer digitalen Angebote auseinander.

Vor allem kleinere Unternehmen haben Nachholbedarf

Der Umgang mit Datenanalyse-Tools variiert je nach Geschäftsgröße. Vor allem kleinere Betriebe verpassen die Chance, mehr über ihre Kunden zu erfahren und das zusätzliche Potenzial auszuschöpfen. Strategische Optimierung ist bei vielen kleineren Unternehmen Mangelware. Anders ist es bei größeren Unternehmen mit mindestens 500 Beschäftigten: Hier verzichtet keiner der Befragten auf Analysen der digitalen Touchpoints. Ganze 69 Prozent nutzen die Datenanalyse um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

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Offensichtliche Vorteile: wer investiert, profitiert

Diejenigen, die DAO-Tools bereits strategisch einsetzen, profitieren schnell von den Vorteilen, sind flexibel und können auf individuelle Kundenbedürfnisse reagieren. Zudem setzen davon etwa 50 Prozent Marketing- und Vertriebskampagnen zielgerichteter oder identifizieren neue Kundengruppen. Wer dieses Potenzial erkannt hat, ist auch bereit, mehr zu investieren: Viele Nutzer, die bereits gute Erfahrungen mit DAO gemacht hatten, haben ihre Aufwendungen für Digital Analytics & Optimization im Jahr 2017 erhöht. So steigt das Risiko, dass kleine Unternehmen bei der Optimierung ihrer Digital-Strategie weiter abgehängt werden.

Ungenutzte Potenziale

Um die Situation der digitalen Kundenbeziehung besser einordnen zu können, entwickelte Bitkom den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI). Nach diesem Reifegradmodell liegt das gesamtwirtschaftliche Ergebnis aktuell bei 26 auf einer Skala von 0 bis 100. Das heißt konkret: im Schnitt schöpfen Unternehmen erst ein Viertel der maximalen Möglichkeiten durch Datenanalysen aus. Bei der Optimierung ihrer digitalen Kundenbeziehung verschenken sie so viel Potenzial und haben Aufholbedarf.

Alle Ergebnisse der Studie von Bitkom Research können Sie hier nachlesen.

Wie und welchem Umfang nutzen Sie Analyse-Tools zur Verbesserung ihrer digitalen Kundenbeziehung?

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