Frau mit Kaffeebecher in der rechten Hand schaut lächelnd auf ihr Smartphone in der linken Hand, vor einem Schaufenster stehend
Unified Communication

WhatsApp Business: So verbinden Sie sich optimal mit Ihren Kunden

Sie möchten mit Ihren Kund:innen schnell, direkt und datenschutzkonform kommunizieren? WhatsApp Business soll genau das ermöglichen. Aber hält die Geschäftsversion des beliebten Messengers speziell für kleine und mittlere Unternehmen das, was sie verspricht? Lesen Sie, was mit WhatsApp Business alles möglich ist und wie Sie die App am besten für Ihre Firma nutzen.

Wie viele Exemplare einer bestimmten Ware sind in einer Ihrer Filialen noch verfügbar? Bieten Sie in Ihrem Restaurant auch vegane Speisen an? Kann Ihre Werkstatt das Kundenfahrzeug rechtzeitig zum Wunschtermin reparieren?

In Ihrem Unternehmen gehen täglich zahlreiche Anfragen Ihrer Kund:innen ein. Diese Fragen möchten Sie natürlich möglichst schnell beantworten. Die Bearbeitung von Anfragen soll auch noch möglichst effizient funktionieren, denn schließlich darf Ihr Tagesgeschäft darunter nicht leiden.

Gleichzeitig möchten Sie mit Ihren Kund:innen immer auch im Austausch bleiben, um beispielsweise langjährigen Stammkund:innen neue Produkte oder Dienstleistungen direkt und ohne große Streuverluste zu präsentieren.

Wie kann Ihnen WhatsApp Business helfen, die Kommunikation mit Ihren Kund:innen zu vereinfachen und wie stellen Sie dabei den Datenschutz sicher? Schließlich speichert WhatsApp standardmäßig die Kontaktdaten und vieles mehr auf Servern in den USA, womit Sie als Unternehmen gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstoßen würden. Doch es gibt Wege, dieses Problem zu lösen.

Inhaltsverzeichnis

Was ist WhatsApp Business?

Mit dem Messenger WhatsApp können Sie mit anderen Nutzer:innen über Ihr Smartphone oder am Computer per Textnachricht kommunizieren („chatten“) sowie Bilder, Videos, Sounddateien, Kontaktdaten oder Standortinformationen versenden. Auch telefonieren können Sie via WhatsApp mit anderen Nutzer:innen des Messengers.
Mit seinen rund 2 Milliarden angemeldeten Nutzer:innen ist WhatsApp der beliebteste Messenger weltweit. Auf den Plätzen folgen der Facebook Messenger mit 1,3 Milliarden und WeChat mit 1,2 Milliarden registrierten Anwender:innen. Rund 70 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp laut ARD/ZDF-Onlinestudie 2022 inzwischen täglich.
WhatsApp gibt es für das iPhone und Android, aber auch für Windows und macOS sowie einige weitere Betriebssysteme wie Blackberry OS. Damit ist der beliebte Messenger auf fast jedem Smartphone lauffähig.
Die Version WhatsApp Business richtet sich speziell an kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Genau wie die Basisversion können Sie auch diese Version kostenlos herunterladen und nutzen. Sie ist allerdings nicht zu verwechseln mit einem eigenständigen Business-Messenger wie beispielsweise Teamwire.
Unterschiede zwischen WhatsApp und WhatsApp Business
WhatsApp Business bietet Ihnen neben den Funktionen der Basisversion weitere Menüs zum Automatisieren, sowie zum Sortieren und schnellen Beantworten von Nachrichten an.
Mit WhatsApp Business können Sie:
  • einen Katalog Ihrer Waren und Dienstleistungen für Ihre Kund:innen erstellen
  • über Kurzlinks für Ihre Kund:innen einfach erreichbar sein
  • mit Nachrichtentools Vorlagen für Ihre Kundenchats erstellen
  • Unterhaltungen mit Ihren Kund:innen per Label in verschiedene Kategorien eingruppieren
Darüber hinaus stellt Ihnen WhatsApp Business auf Wunsch noch ein sogenanntes Application Programming Interface (API) zur Verfügung, also eine Programmierschnittstelle. Über diese Schnittstelle können Sie WhatsApp mit anderen Anwendungen zwecks Datenaustausch verbinden, beispielsweise mit Ihrer Produktdatenbank oder mit der Software für Ihre digitale Kundenkommunikation.
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WhatsApp Business herunterladen und einrichten

Laden Sie zunächst WhatsApp Business für Android aus dem Google Play Store oder für iOS aus dem App Store herunter. Installieren Sie die App möglichst auf einem Smartphone, das Sie nur geschäftlich nutzen – so halten Sie private und dienstliche Nachrichten getrennt.
Lassen Sie sich dann von der App durch die Einrichtungsschritte führen und erstellen Sie für Ihr Unternehmen einen WhatsApp Business-Account. Sie können alternativ auch ein privates WhatsApp-Konto in ein geschäftliches umwandeln – verlieren dann aber gegebenenfalls Ihre bisherigen Chatverläufe.
Achten Sie während des Registrierungsprozesses für WhatsApp Business außerdem darauf, dass Sie die Kontoverifikation durchführen. Diese geschieht durch Eingabe eines Codes, der Ihnen im Verlauf der Registrierung als SMS zugesendet wird.
Hier können Sie auch Ihren Produktkatalog zeigen und Ihre Öffnungszeiten eintragen. Diese Informationen sollten Sie später stets aktuell halten.
Ebenfalls sinnvoll ist schon bei der Registrierung ein aussagekräftiges Profilbild, das Sie aber auch später noch jederzeit ändern können. Hier können Sie beispielsweise Ihr Unternehmenslogo benutzen; oder je nach Branche ein Foto Ihres Ladens oder Ihres Restaurants verwenden; oder sich als Kleinunternehmer:in mit Ihrem eigenen Konterfei präsentieren. Beachten Sie dabei, dass die meisten Menschen dieses Bild auf ihrem Smartphone später nur sehr klein sehen werden.
Legen Sie außerdem Textbausteine fest, die Sie bei häufig gestellten Fragen an Kund:innen schicken können, ohne diese jedes Mal neu eintippen zu müssen. Anschließend geben Sie Ihre dienstliche Handynummer an Ihre Kund:innen heraus und laden diese ein, Sie bei WhatsApp geschäftlich anzuschreiben.
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Für wen lohnt sich WhatsApp Business?

Je mehr Sie mit Ihren Kund:innen direkt kommunizieren, desto wertvoller kann WhatsApp Business für Ihr Unternehmen sein. Viele Kund:innen empfinden es als Mehrwert, Sie auf unterschiedlichen Kanälen erreichen zu können und wünschen sich die WhatsApp-Erreichbarkeit. Folgende Fragen helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob WhatsApp Business für Ihre Firma interessant ist:
  • Bieten Sie in Ihrem Unternehmen Dienstleistungen an, zu denen es häufig Rückfragen gibt?
  • Sind Produktfragen Ihrer Kund:innen oft speziell, sodass Sie diese nicht mit Frequently Asked Questions (FAQ) auf Ihrer Website beantworten können?
  • Möchten Sie bestimmte Waren und Dienstleistungen gezielt und proaktiv einzelnen Personengruppen vorstellen?
  • Möchten Sie mit Ihren Kund:innen individuelle Termine vereinbaren, zum Beispiel für eine Probefahrt, oder Ihnen maßgeschneiderte Produkte anbieten?
  • Möchten Sie andere Kanäle wie Ihr Service-Telefon durch Chatbots entlasten (funktioniert nur mit WhatsApp Business API)?
  • Betreiben Sie lokales SEO und möchten für Ihre Kund:innen dabei auf vielen Kanälen erreichbar sein?
Wenn Sie eine oder mehrere dieser Fragen mit „Ja“ beantworten, könnte WhatsApp Business für Ihr Unternehmen nützlich sein.
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WhatsApp Business oder WhatsApp Business API?

Die kostenlose Version von WhatsApp Business ist für viele Unternehmen nur der Einstieg in die WhatsApp-Welt der Kundenkommunikation. Sofern bei Ihnen mehrere Mitarbeiter:innen gleichzeitig Anfragen von Kund:innen bearbeiten oder Sie Chatbots verwenden wollen, stoßen Sie mit WhatsApp Business ohne API-Integration schnell an Grenzen. Mit der WhatsApp Business API können Sie:
  • WhatsApp an Ihre bestehenden Business-Anwendungen anbinden
  • Kontaktlisten ohne Größenlimit verwenden
  • Chatbots nutzen
  • Massennachrichten versenden
  • alle Daten in Übereinstimmung mit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) speichern und verarbeiten
  • ein grünes Häkchen beantragen, das ihre Identitität bestätigt
Für die API benötigen Sie in Ihrem Unternehmen eigene WhatsApp-Expert:innen mit entsprechenden Programmierkenntnissen oder einen externen Dienstleister. Solche Dienstleister gibt es für viele Anwendungen, sie werden häufig auch als „Business Service Provider“ (BSP) bezeichnet. Bei WhatsApp heißen derartige Dienstleister abweichend hiervon „Business Solution Provider“, werden aber ebenfalls mit BSP abgekürzt.
Ein solcher WhatsApp-BSP verfügt über die technischen Fachkenntnisse, um Business-Anwendungen wie Ihre digitale Kundenkommunikation mit WhatsApp zu verbinden und ist außerdem bei WhatsApp registriert.
Für die Arbeit mit der WhatsApp Business API fallen somit Kosten an. So zahlen Sie Ihrem BSP üblicherweise einen Einmalbetrag für die Einrichtung der WhatsApp Business API, außerdem monatliche Abogebühren für die Betreuung durch den Dienstleister und je nach Preismodell einen bestimmten Betrag pro versandter WhatsApp-Nachricht.
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Warum WhatsApp als Vertriebskanal verwenden?

  • Verschiedene Zielgruppen: Sie können Gruppen für verschiedene Kundentypen und Geschäftspartner anlegen, um Ihre Zielgruppe aufzuteilen.
  • Kreativität mit Formaten: Zur Aufwertung Ihrer Nachrichten können Sie Bilder, Videos, Audio und Links zu Webseiten versenden.
  • Erreichbarkeit: Sie können die App auf sehr viele Smartphones, Tablets und Computer herunterladen – unabhängig von Modell, Marke und Betriebssystem. WhatsApp kann auch auf dem PC verwendet werden. Das ist sehr praktisch, falls Sie längere Texte und Angebote für Ihre Kund:innen lieber am Computer schreiben.
  • Schnellantworten: Finden Sie, dass verschiedene Kunden die gleichen Fragen stellen? Mit WhatsApp Business können Sie Schnellantworten für häufige Dinge wie Eingangs- und Versandbestätigungen einrichten, sodass Sie beim Antworten viel Zeit sparen.
  • Automatisierte Nachrichten: Sie können mit WhatsApp Business automatisch Nachrichten versenden, falls Sie selbst nicht antworten können, oder eine Begrüßungsnachricht zur Vorstellung Ihres Unternehmens einrichten.
  • Labels: Sie können Ihre Kunden mit verschiedenen Labels gruppieren, beispielsweise nach “bereits bezahlt”, “ausstehende Bestellungen” und “Lebensmittelallergien”. Dann können Sie separate Nachrichten an jede dieser Gruppe senden.
  • Statistiken: Sie können nicht nur sehen, wie viele Nachrichten Sie verschickt haben, sondern auch, wie viele davon zugestellt und – vor allem – gelesen wurden. Von hier aus können Sie Ihre Marketingstrategien optimieren und ermitteln, welche Nachrichten am besten funktionieren.

So viel kostet WhatsApp Business

Die Nutzung von WhatsApp Business ist für Sie kostenlos – egal, auf wie vielen dienstlich genutzten Geräte Sie den Messenger installieren oder wie oft viel Sie mit Ihren Kund:innen kommunizieren. So profitieren gerade kleine, lokale Unternehmen von diesem zusätzlichen Kommunikationskanal.
Erst wenn Sie die WhatsApp Business API nutzen, fallen Kosten für Sie an, die sich aus dem Gebührenmodell Ihres BSP ergeben.

Datenschutz bei WhatsApp – das müssen Sie wissen

Für die Datenübertragung nutzt WhatsApp eine sogenannte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Somit können Nachrichteninhalte und persönliche Daten nicht auf dem Transportweg im Klartext mitgelesen werden. Doch beim Thema Datenschutz ist noch mehr zu beachten. So müssen Sie als Unternehmen sicherstellen, dass die persönlichen Daten Ihrer Kund:innen auch sicher verwahrt werden und alle Beteiligten auch in die Kommunikation per WhatsApp einwilligen. Daher sollten Sie unbedingt folgende Punkte prüfen:
  • WhatsApp übernimmt je nach Einstellung alle Mobilnummern aus dem Kontaktverzeichnis ihres Handys und erzeugt daraus WhatsApp-Kontakte, die ohne Einwilligung dieser Personen auf Servern in den USA hinterlegt werden. Das verstößt gegen die DSGVO. Mit WhatsApp Business können Sie hingegen die Daten Ihrer Kund:innen DSGVO-konform speichern, sofern Sie die Software entsprechend einrichten. Hierzu berät Sie Ihr BSP.
  • Wenn Sie Ihre WhatsApp-Business-Daten sichern, sollten Sie darauf achten, dass diese Sicherung als „Ende-zu-Ende-verschlüsseltes Backup“ erfolgt. Dies können Sie in den App-Einstellungen von WhatsApp entsprechend vorgeben.
  • Schreiben Sie Ihre Kund:innen nur dann über WhatsApp Business an, wenn diese zuvor einer Kontaktaufnahme auf diesem Weg zugestimmt haben; oder wenn sie selbst schon per WhatsApp Kontakt zu Ihnen aufgenommen haben.
  • Deaktivieren Sie auf Ihrem gewerblich genutzten Smartphone die automatisierte Cloud-Sicherung von Bildern. Das entsprechende Menü „Speicher und Daten“ finden Sie in den Einstellungen von WhatsApp Business.
  • Verwenden Sie unbedingt getrennte Endgeräte für die private und berufliche Kommunikation per WhatsApp und WhatsApp Business. So stellen Sie sicher, dass Sie keine gewerblichen Nachrichten an private Kontakte versenden, die hierin nicht eingewilligt haben.
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WhatsApp – Tipps und Best Practices anhand von Beispielen

  • Aufträge bearbeiten oder Termine verwalten: Ihre Kund:innen können Ihnen über WhatsApp ihre Einkaufsliste schicken oder einen Termin vereinbaren.
  • Updates zu Bestellungen bereitstellen: Sobald eine Bestellung eingegangen ist, können Sie Ihre Kund:innen darüber informieren, wann die Bestellung abgeschickt wurde und wann mit der Auslieferung gerechnet werden kann.
  • Profilfoto: Um einen guten Eindruck zu machen, ist es wichtig, ein geeignetes Foto auszuwählen – am besten eines mit Markenlogo.
  • Profilinformation: Verwenden Sie eine einfache, direkte Sprache und erklären Sie Ihren Kund:innen, was Sie mit einer Nachricht erreichen können (beispielsweise Essen bestellen, eine Reservierung vornehmen oder allgemeine Fragen stellen).
  • WhatsApp-Status-Aktualisierungen: Idealerweise sollten Sie Statusaktualisierungen verwenden, wenn Sie Neuigkeiten an alle Kund:innen kommunizieren möchten – beispielsweise über neue Waren oder Werbeaktionen. Aber denken Sie daran, dass der Status innerhalb von 24 Stunden wieder verschwindet.
Übrigens: Auch der Vodafone-Kundenservice für Privatkund:innen ist via WhatsApp erreichbar.

WhatsApp Business in der Übersicht

  • Mit WhatsApp kommunizieren Sie sehr einfach und direkt mit Ihren Kund:innen.
  • Der Einstieg in WhatsApp Business ist für Sie kostenlos. Einen WhatsApp-Business-Account können Sie gratis erstellen.
  • Um nicht gegen die DSGVO zu verstoßen, sollten Sie unbedingt einige Anpassungen an WhatsApp Business vornehmen. Ein Business Service Provider (BSP) kann Ihnen dabei helfen.
  • Über die Programmierschnittstelle (API) können Sie WhatsApp Business datenschutzkonform machen und an Ihr Kundenbeziehungsmanagement (CRM) anbinden.
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