Mittels des Customer-Relationship-Managements (CRM) gestalten Sie die Prozesse rund um Ihre Kundenbeziehungen. Hierbei geht es vor allem darum, Kund:innen besser zu verstehen und sie individuell anzusprechen. Da keine zwei Branchen oder zwei Unternehmen gleich sind, gehen damit vielfältige Herausforderungen und individuelle Lösungen einher. Entsprechend vielseitig und flexibel muss eine Service Cloud als Teil des CRM sein. Salesforce bietet Ihnen zu diesem Zweck innerhalb von Agentforce eine umfangreiche Auswahl an Funktionen. Die wichtigsten stellen wir Ihnen hier vor. Omnichannel-Support
Den Mitarbeiter:innen im Support stehen sämtliche Informationen Ihrer Kund:innen zur Verfügung – egal, aus welchem Kanal sie stammen. Dazu gehören beispielsweise auch Telefonprotokolle und Social-Media-Anfragen. Das System schickt die Anfragen automatisch an die am besten geeigneten Ansprechpartner:innen weiter, basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung (sogenanntes Omni-Channel-Routing). Die Antwort erfolgt dann ebenfalls über den von den Kund:innen bevorzugten Kommunikationskanal.
Fallmanagement
Hierbei geht es um den Prozess, Kundenanfragen oder -probleme zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Diese sogenannten Fälle weist das System nicht nur geeigneten Mitarbeiter:innen zu, sondern priorisiert sie darüber hinaus, damit der Service dringende Anfragen schneller bearbeiten kann. Das Tool dokumentiert den gesamten Fallverlauf in einem einheitlichen Workspace, so dass er für alle Beteiligten einsehbar ist. Dies kann die Zusammenarbeit des Personals im Service untereinander beschleunigen und verbessern. Die zusätzliche Integration des Collaboration-Tools Slack hilft dabei, interne Expertise hinzuzuziehen, um den Service Case fachkundig zu lösen. Self-Service-Portale
Nach Angaben von Salesforce bevorzugen 59 Prozent aller Kund:innen für einfache Anfragen ein Self-Service-Portal. Das kann aus mehreren Tools bestehen: beispielweise Chatbots, FAQ sowie Foren und Datenbanken. Kund:innen können hier etwa mit wenigen Klicks die nächstgelegene Filiale finden, Produktinformationen herunterladen oder den Bestellstatus abfragen.
KI-gestützte Funktionen
Salesforce hat die künstliche Intelligenz Einstein in Agentforce Service integriert. Sie ermöglicht es Ihnen, den Kundenservice um Chatbots, intelligente Produktempfehlungen und vorausschauende Analysen zu erweitern – etwa, um Trends zu bestimmten Jahreszeiten vorhersehen zu können. Nach Angaben des Herstellers lassen sich damit alleine 85% der Kundenanfragen ohne das Eingreifen von Service-Mitarbeiter:innen lösen.
Berichte und Analyse
Hiermit können Sie die Leistung des Kundensupports messen und verstehen. Analysieren Sie beispielsweise die Anzahl der eingehenden Fälle über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat usw.) und identifizieren Sie Trends im Zeitverlauf. Das hilft Ihnen dabei, Spitzenzeiten zu erkennen und Ressourcen entsprechend zu planen. Sie identifizieren auf diese Weise ebenfalls, welche Kanäle die Kund:innen bevorzugen und welche Sie möglicherweise verbessern müssen.
