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- Kundenkontakte per Telefon, die aktiv von einem Unternehmen ausgehenden, bezeichnet man als Outbound-Telefonie.
- Im Mittelpunkt von Outbound-Kundenkontakten stehen die Vermarktung neuer Produkte sowie die Kundengewinnung.
- Outbound-Call-Center arbeiten mit Hilfe moderner Tools, um möglichst viele Kundengespräche in kurzer Zeit führen zu können.
Unternehmen lagern zunehmend einzelne Marketingprojekte an entsprechend spezialisierte, sogenannte Outbound-Call-Center aus. Diese Firmen sind darauf spezialisiert, sowohl Kunden zu betreuen, als auch Produkte am Telefon zu vermarkten.
Was ist Outbound-Telefonie und was unterscheidet sie von der sogenannten Inbound-Telefonie? Wie Outbound-Marketing funktioniert und welchen Nutzen Sie für Ihr Unternehmen daraus ziehen können, erfahren Sie im Folgenden.
Was ist Outbound-Telefonie?
Als Outbound-Telefonie (engl.: „ausgehend“) werden nach außen adressierte Marketing-Telefonate bezeichnet. Darüber hinaus beschreibt Outbound eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie mit neuen Kunden in Kontakt treten und Bestandskunden angemessen betreuen können. Outbound-Telefonie lagern Unternehmen heutzutage häufig an externe Anbieter aus.
Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound
Wie Outbound- und Inbound-Telefonie genau definiert werden, können Sie leicht an der Arbeit eines Call-Centers nachvollziehen: Ein reines Inbound-Call-Center nimmt ausschließlich Anrufe von Kunden entgegen, ruft aber niemanden selbst an (ausser bei eventuellen Rückrufen). Diese Kundenanrufe können beispielsweise Störungsmeldungen, Warenbestellungen oder Fragen zu Produkten oder Vertragsleistungen sein. Wie die Mitarbeiter in der Outbound-Telefonie müssen die Inbound-Telefonisten über die jeweiligen Produkte und Serviceleistungen beispielsweise Ihres Unternehmens gut geschult sein.
Die Mitarbeiter in einem Outbound-Call-Center stehen im Dialog mit potentiellen neuen Kunden und sind unter anderem mit Marketing beauftragt. Im Mittelpunkt steht hier der Verkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Jenseits des reinen Marketings führen Outbound-Mitarbeiter (englisch: „Agents“) Gespräche mit Kunden, um Daten über die Zufriedenheit mit einem bereits verkauften Produkt zu erheben. In diesem Zusammenhang ergibt sich für Sie die Möglichkeit, bei den Kunden Interesse für weitere Produkte zu wecken.
Unter dem Begriff Outbound-Telefonie fasst man alle Formen des aktiven Telefon-Marketings zusammen.
Diese Outbound-Begriffe sollten Sie kennen
Im Folgenden erklären wir Ihnen einige technische Begriffe, die im Zusammenhang mit Outbound-Telefonie besonders wichtig sind:
Predictive Dialer: Speziell im Bereich des Marketings wird für die Outbound-Telefonie häufig ein sogenannter Predictive Dialer verwendet. Dabei handelt es sich um eine automatisierte Wahleinrichtung, die eine vorliegende Kontaktdatenbank nach einem bestimmten Muster abtelefoniert. Der Predictive Dailer stellt selbstständig fest, welche Telefonnummern aktuell „frei”, also erreichbar sind. Befindet sich am anderen Ende der Leitung etwa ein Anrufbeantworter oder ein Faxgerät, kann der Dialer dies ebenfalls erkennen. Diese Nummern überspringt der Automat und wählt direkt die nächste Nummer an.
Viele Predictive Dialer arbeiten heutzutage cloudbasiert und sind in der Lage, mehrere Nummern gleichzeitig anzurufen. Noch während ein Mitarbeiter mit einem Kunden telefoniert, kann der Dialer berechnen, wann das Gespräch ungefähr beendet sein wird und weist dem Agenten umgehend den nächsten Kunden zu. Der Mitarbeiter muss sich nicht erst mühsam durch lange Nummernlisten hindurch arbeiten, was die Effizienz des Callcenters steigert.
IVR: IVR steht für den englischen Begriff „Interactive Voice Response“. Hierbei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem, das heute von vielen Callcentern sowohl im Inbound- und im Outbound-Bereich genutzt wird. Kunden haben die Möglichkeit, auf eine automatische Ansage entweder durch einen gesprochenen Text oder die Auswahl über das Tastenfeld ihres Telefons zu reagieren. So werden Kunden beispielsweise bereits vor einem Beratungsgespräch der richtigen Fachabteilung eines Call-Centers zugeordnet.
CRM: Ein CRM-System (englisch: „Customer Relationship Management“) verwaltet Kundendaten in einer cloudbasierten Telefonanlage. Die sogenannte CRM-Integration bildet für Callcenter-Mitarbeiter alle Daten eines Kunden bereits auf dem Bildschirm ab, bevor der Anruf entgegengenommen wird. Darüber hinaus können Mitarbeiter einen Anruf direkt aus einem CRM-System heraus starten, ohne erst eine Nummer händisch wählen zu müssen.
CTI: CTI bedeutet „Computer Telephony Integration“ und beschreibt eine Funktion, die den Aufbau eines Anrufs über einen PC ermöglicht – also ohne ein physisches Telefon. Der sogenannte CTI-Client kann Gespräche mit Kunden direkt über das CRM-System starten. Der Mitarbeiter hat daher bereits vor dem Gespräch Zugriff auf möglichst viele Informationen über den Kunden.
Video: Youtube / Chris und Stefan von Vertriebswiki
Outbound-Telefonie erfordert gut geschultes Personal
Mitarbeiter, die in der Outbound-Telefonie arbeiten, sollten besonders gut geschult sein und sich mit der Produktpalette ihres Arbeitgebers hervorragend auskennen. Darüber hinaus erfordert die Arbeit im Outbound-Marketing eine hohe Qualifikation im Hinblick auf moderne Verkaufsstrategien. Kunden wollen nicht das Gefühl haben, am Telefon durch Mitarbeiter Ihres Unternehmens ein Produkt regelrecht „aufgedrängt” zu bekommen.
Besonders „aggressives” Outbound-Marketing kann zwar zu mehr kurzfristigen Abschlüssen führen, erhöht aber gleichzeitig die Stornoquote. Mittelfristig können solche Aktivitäten sogar den Ruf Ihres Unternehmens schädigen. Besonders für noch junge Firmen und Startups kann dies existenzbedrohende Folgen haben. Outbound-Telefonie erfordert daher ein besonderes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden und entsprechend qualifiziertes Personal.
Betreuen Sie in Ihrem Unternehmen Kunden bereits über Outbound-Telefonie? Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Schreiben Sie es uns in die Kommentare!
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