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Digitalisierung

Outbound-Telefonie: Das steckt hinter dem Call-Center-Begriff

Portrait von Clemens Förster Clemens Förster
10.01.2024
7 Min.

    Wenn Unternehmen initiativ Personen anrufen, um ihre Produkte zu vermarkten oder Kund:innen zu betreuen, wird das als Outbound-Telefonie bezeichnet.

    Wodurch zeichnet sich Outbound-Telefonie aus und wie unterscheidet sie sich von der sogenannten Inbound-Telefonie? Hier erfahren Sie, welche Vorteile Outbound-Telefonie für Ihr Unternehmen haben kann und welche rechtlichen Rahmenbedingungen Sie dabei einhalten müssen.

    Inhaltsverzeichnis

    Was ist Outbound-Telefonie?Diese Vorteile bietet Outbound-TelefonieDiese Outbound-Begriffe sollten Sie kennenDer Unterschied zwischen Inbound und Outbound

    Was ist Outbound-Telefonie?

    Outbound-Telefonie ist definiert als nach außen adressierte Marketing-Telefonate: Es handelt sich dabei um ein Instrument des breiter aufgestellten Outbound-Marketings. Der Begriff „Outbound“ bezieht sich auf die Richtung der Kontaktaufnahme – sie geht vom Werbetreibenden aus. Heutzutage beauftragen Unternehmen oft externe Anbieter oder spezialisierte Call-Center-Dienstleister mit Outbound-Calls, um den Kontakt zu Bestandskund:innen zu pflegen und potenzielle Neukund:innen zu gewinnen.

    Wozu wird Outbound-Telefonie verwendet?

    Obwohl Outbound-Telefonie oft mit direktem Telefonverkauf oder -vertrieb assoziiert wird, ist sie nicht ausschließlich darauf beschränkt. Vielmehr bietet sie Ihnen ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um Kund:innen zu kontaktieren, mit ihnen in Dialog zu treten und sie zu betreuen. Unternehmen nutzen Outbound-Telefonie beispielsweise für folgende Zwecke:
    Verkaufsgespräche und Angebote machen: Über direkte Anrufe können Sie Produkte oder Dienstleistungen vermarkten und potenzielle Kund:innen gewinnen.
    Kunden zurückgewinnen Über Outbound-Calls erneuern Sie die Beziehung zu ehemaligen Kund:innen, um sie zurückzugewinnen.
    Umfragen durchführen: Vor und nach einem Kauf helfen Ihnen Umfragen dabei, Informationen für Pre-Sale- und After-Sale-Bewertungen zu sammeln.
    Kundendaten aktualisieren: Über Outbound-Anrufe können Sie Kundendaten auf den neuesten Stand bringen und verifizieren.
    Marktforschung betreiben: Mithilfe von Umfragen und direkten Gesprächen können Sie aktuelle Trends und die Präferenzen der Zielgruppe ermitteln.
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    Diese Vorteile bietet Outbound-Telefonie

    Für Unternehmen, die ihre Vertriebs- und Kundenbindungsaktivitäten optimieren wollen, ist Outbound-Technologie mittlerweile unverzichtbar. Sie bietet Ihnen zahlreiche Vorteile:
    Bessere Abschlussquote erzielen: Professionelle, gut vorbereitete Terminierungmit potenziellen Kund:innen steigern die Erfolgschancen für einen Verkaufsabschluss, da sie bereits ein Interesse an den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen gezeigt haben.
    Außendienst entlasten: Traditionell ist der Außendienst mit der Akquise von Kund:innen betraut. Wird diese Aufgabe durch spezialisierte Outbound-Telefonist:innen übernommen, kann sich der Außendienst auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren, beispielsweise Kundenbesuche oder komplexe Verkaufsverhandlungen.
    Kundenservice verbessern: Outbound-Calls zielen auch darauf ab, die Bindung zu Kund:innen zu verbessern. Zufriedenheitsumfragen, After-Sales-Service, Erinnerungen an bevorstehende Wartungstermine und ähnliches verbessern die Wahrnehmung ihres Unternehmensi.
    Wissen ist Macht: Telefonumfragen liefern wertvolle Erkenntnisse zur Kundenmeinung und tragen dazu bei, Waren oder Dienstleistungen entsprechend den Kundenbedürfnissen anzupassen.
    Effizienteres CRM erreichen: Die Qualifizierung von Adressen, E-Mail-Adressen und Ansprechpartnern führt zu einem effizienteren Customer Relationship Management.
    Das persönliche Telefonat bietet Ihnen außerdem die Möglichkeit, sich mit Ihrem Unternehmen positiv vom Wettbewerb abzuheben. Denn menschliche Interaktion ist in einer von automatisierten Systemen und Chatbots geprägten Welt etwas Besonderes.

    Diese Outbound-Begriffe sollten Sie kennen

    Im Folgenden erklären wir Ihnen einige technische Begriffe, die im Zusammenhang mit Outbound-Telefonie und der dabei verwendeten Call-Center-Software besonders wichtig sind: Predictive Dialer: Speziell im Bereich des Marketing wird für die Outbound-Telefonie häufig ein sogenannter Predictive Dialer verwendet. Dabei handelt es sich um eine automatisierte Wahleinrichtung, die eine vorliegende Kontaktdatenbank nach einem bestimmten Muster abtelefoniert.
    Der Predictive Dialer stellt selbstständig fest, welche Telefonnummern aktuell „frei“, also erreichbar sind. Befindet sich am anderen Ende der Leitung etwa ein Anrufbeantworter oder ein Faxgerät, kann der Dialer dies ebenfalls erkennen. Diese Nummern überspringt der Automat und wählt direkt die nächste Nummer an.
    Viele Predictive Dialer arbeiten heutzutage cloudbasiert und sind in der Lage, mehrere Nummern gleichzeitig anzurufen. Noch während ein Telefonat läuft, kann der Dialer berechnen, wann das Gespräch ungefähr beendet sein wird und weist den Agent:innen umgehend die nächsten Kund:innen zu. Mitarbeitende müssen nicht mit langen Nummernlisten arbeiten, was die Effizienz des Callcenters steigert.
    IVR: IVR steht für den englischen Begriff „Interactive Voice Response“. Hierbei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem, das heute von vielen Callcentern sowohl im Inbound- und im Outbound-Bereich genutzt wird. Kund:innen haben die Möglichkeit, auf eine automatische Ansage entweder durch einen gesprochenen Text oder die Auswahl über das Tastenfeld ihres Telefons zu reagieren. So werden Kund:innen beispielsweise bereits vor einem Beratungsgespräch der richtigen Fachabteilung eines Call-Centers bzw. innerhalb des Unternehmens zugeordnet.
    CRM: Ein CRM-System (Englisch: „Customer Relationship Management“) verwaltet Kundendaten in einer cloudbasierten Telefonanlage. Die sogenannte CRM-Integration zeigt alle verfügbaren Daten der Kund:innen bereits auf dem Bildschirm an, noch bevor der Anruf entgegengenommen wird. Darüber hinaus können Mitarbeiter:innen einen Anruf direkt aus einem CRM-System heraus starten, ohne eine Nummer händisch wählen zu müssen.
    CTI: CTI bedeutet „Computer Telephony Integration“ und beschreibt eine Funktion, die den Aufbau eines Anrufs über einen PC ermöglicht – also ohne ein physisches Telefon. Der sogenannte CTI-Client kann Gespräche mit Kund:innen häufig direkt über das CRM-System starten. Mitarbeitende haben dann wie oben erwähnt bereits vor dem Gespräch Zugriff auf möglichst viele Informationen über die Kund:innen.

    Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound

    Wie Inbound- und Outbound-Telefonie sich unterscheiden, lässt sich leicht an der Arbeit der Call-Center nachvollziehen: Ein reines Inbound-Call-Center nimmt ausschließlich Anrufe von Kund:innen entgegen, ruft aber niemanden selbst an (außer bei eventuellen Rückrufen). Diese Kundenanrufe können beispielsweise Störungsmeldungen, Warenbestellungen oder Fragen zu Produkten oder Vertragsleistungen sein. Wie die Mitarbeiter:innen in der Outbound-Telefonie müssen die Inbound-Telefonist:innen zu den jeweiligen Produkten und Serviceleistungen gut geschult sein.
    Die Mitarbeiter:innen in einem Outbound-Call-Center hingegen stehen im Dialog mit potenziellen neuen oder erneuten Kund:innen und sind unter anderem mit Marketing beauftragt. Im Mittelpunkt steht hier der Verkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Jenseits des reinen Marketings führen Outbound-Mitarbeiter:innen (englisch: „Agents“) Gespräche mit Kund:innen, um Daten zur Zufriedenheit mit einem bereits verkauften Produkt zu erheben. In diesem Zusammenhang ergibt sich für Sie die Möglichkeit, bei den Kund:innen Interesse für weitere Produkte zu wecken.
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    Gesetzliche Vorschriften für Outbound-Calls

    In Deutschland unterliegt Outbound-Telefonie strengen gesetzlichen Vorschriften durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und das Telemediengesetz (TMG).
    So ist es verboten, Outbound-Calls an Privatpersonen – also im B2C-Bereich – ohne vorherige Zustimmung oder bestehende Kundenbeziehung zu tätigen. Eine Kontaktaufnahme ist also nur erlaubt, wenn eine ausdrückliche Einwilligung der Kund:innen vorliegt oder bereits eine Kundenbeziehung besteht.
    Im Gegensatz dazu erlaubt die Gesetzgebung in Bezug auf geschäftliche Kontakte – also den B2B-Bereich – mehr Flexibilität: Firmenkontakte dürfen Sie auch ohne vorherige Zustimmung anrufen. Allerdings muss bei geschäftlichen Anrufen ein Interesse der Angerufenen am beworbenen Produkt oder an der Dienstleistung angenommen werden können, um den rechtlichen Anforderungen zu entsprechen.

    Outbound-Telefonie erfordert gut geschultes Personal

    Mitarbeitende in der Outbound-Telefonie sollten gut geschult sein und sich mit der Produktpalette ihres Arbeitgebers hervorragend auskennen. Darüber hinaus erfordert die Arbeit im Outbound-Marketing eine hohe Qualifikation im Hinblick auf moderne Verkaufsstrategien. Kund:innen wollen nicht das Gefühl haben, am Telefon ein Produkt regelrecht „aufgedrängt“ zu bekommen.
    Besonders „aggressives“ Outbound-Marketing kann zwar zu mehr kurzfristigen Abschlüssen führen, erhöht aber Untersuchungen zufolge gleichzeitig die Stornoquote und die spätere Anzahl an möglichen Beschwerden. Mittelfristig können solche Aktivitäten sogar den Ruf Ihres Unternehmens schädigen, wenn Sie etwa durch fragwürdige Methoden Produkte vermarkten, die dann nicht den Erwartungen entsprechen. Besonders für noch junge Firmen und Start-ups kann ein falscher Umgang mit Kaltakquise-Mechanismen existenzbedrohende Folgen haben. Gerade die Outbound-Telefonie erfordert dabei ein besonderes Gespür für die Bedürfnisse der Kund:innen, die gesetzlichen Anforderungen und entsprechend qualifiziertes Personal.
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    Das Wichtigste zu Outbound-Telefonie in Kürze

    • Outbound-Telefonie bezeichnet vor allem Marketinganrufe, bei denen Unternehmen aktiv Kund:innen kontaktieren. Dadurch bildet sie das Gegenstück zur Inbound-Telefonie, bei der in erster Linie eingehende Anrufe beantwortet werden.
    • Die vom Unternehmen ausgehenden Anrufe unterstützen Kund:innen beispielsweise vor und nach dem Kauf. Dafür ist gut geschultes Personal nötig, das mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen bestens vertraut ist.
    • Eine gezielte Kontaktaufnahme zur Kundenrückgewinnung ist durch Outbound-Telefonie auch möglich. Durch Umfragen kann außerdem wertvolles Feedback gewonnen werden.
    • Professionell terminierte Verkaufsgespräche steigern im Erfolgsfall die Abschlussquote. Der Kundenservice wird verbessert und das CRM durch effiziente Datenaktualisierung optimiert.
    • Die Kontaktaufnahme zu Privatpersonen erfordert allerdings deren ausdrückliche Zustimmung oder eine bereits bestehende Kundenbeziehung. Unternehmen, deren Interesse vorausgesetzt werden kann, dürfen hingegen auch ohne vorherige Einwilligung kontaktiert werden.
    Portrait von Clemens Förster Clemens Förster
    10.01.2024
      # Tags:UCCBusiness BasicsDigital
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