Kundenkontakt 4.0: So arbeiten moderne, KI-gestützte Hotlines

Digitales Business

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Datum 10.09.2019
Lesezeit 7 Min.

Kundenkontakt 4.0: So arbeiten moderne, KI-gestützte Hotlines

Das Online-Geschäft wächst, und mit der Anzahl abgesetzter Produkte, die teilweise erklärungsbedürftig sind, steigt auch die Anzahl täglicher Kundenkontakte – sei es über Telefon, E-Mail,  Fax, soziale Medien oder WhatsApp sowie das Webseiten-Kontaktformular. Spätestens jetzt muss eine sinnvolle CRM-Strategie implementiert werden. Wir zeigen, wie moderne Kunden-Kontaktcenter („Call-Center“) arbeiten und welche Bedeutung Service-Hotlines dabei spielen.

Eine große Herausforderung für Online-Händler ist und bleibt der persönliche Kundenkontakt. Während die einen Kunden telefonisch eine ausführliche Produktberatung wünschen, bleiben ohne intelligente Anrufsteuerung währenddessen möglicherweise Neukundenanrufe auf der Strecke.

Eine Abhilfe können unterschiedliche Servicerufnummern bieten. In Verbindung mit Cloud- und Bot-Funktionen werden Kunden ihren Bedürfnissen entsprechend abgeholt. So können deren Anliegen optimal bedient werden und Ihnen entgeht kein Neukontakt.

 


Die Bedeutung des Kundenkontakts im Online-Zeitalter

Dem steigenden Druck auf die Margen trägt der Online-Handel unter anderem mit automatisierten Bestell- und Zahlungsprozessen Rechnung. Die Zeit, sich um einzelne Kunden und deren Anliegen zu kümmern, ist entsprechend knapp und kostspielig. Dabei ist eine hohe Zufriedenheit der Kunden ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität und Wiederholungskäufe. Wie sollte man also vorgehen?

 

Der persönliche Kontakt ist inzwischen die Ausnahme

Bis zum durchschlagenden Erfolg von Amazon und Co. waren inhabergeführte Ladengeschäfte mit engem Kundenkontakt noch sehr verbreitet. Ein wesentlicher Vorteil des Händlers „vor Ort” war und ist, dass Inhaber oder ihre Angestellten im direkten Gespräch sehr gut auf persönliche Anliegen eingehen können.

Häufig merken sie sich die Gesichter und Namen ihrer Kunden, um eine Beziehung aufzubauen. Die Wahrscheinlichkeit für Zusatzgeschäfte und Wiederholungskäufe steigt – einfach, weil die Kunden sich gut aufgehoben und persönlich betreut fühlen. Dieses Konzept lässt sich nur schwer im Online-Bereich abbilden – doch es gibt Fortschritte.

 

Call-Center als Brücke zwischen virtuellem und persönlichem Kontakt

Moderne Call-Center wie das der setzen leistungsstarke CRM-Lösungen ein. Sie wissen im Idealfall noch vor dem eigentlichen Gespräch, wer anruft und wie die Historie des Kunden aussieht. Außerdem unterscheiden sie schon im Vorfeld anhand der verwendeten Hotline-Rufnummer oder durch einen Sprachassistenten (oder beide Mechanismen), um welche Art von Anliegen es sich handelt.

Schließlich ist die Kontaktzeit mit einem Berater oder Call-Agent teuer, sodass es wünschenswert ist, sie kurz zu halten. Dabei soll der Kunde natürlich mit dem Gefühl einer guten Beratung aus dem Gespräch gehen – insbesondere dann, wenn es um hochpreisige Produkte geht oder ein größerer Auftrag im Raum steht.

Um diese verschiedenen Situationen abzubilden, gibt es unterschiedliche Hotline-Arten für den Inbound-Bereich:

  • Neukunden-Hotline: Ein potentieller Kunde ist auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden und wünscht eine Produktberatung – ist der Entscheidungsprozess beim Kunden schon so weit gediehen, steht am Ende häufig ein Vertragsabschluss. In der Regel sollen dem umworbenen Kunden keine Kosten entstehen, sodass die dazugehörigen Rufnummern meist mit 0800 beginnen.
  • Internationale Kostenlos-Hotline: Wenn Ihre (werdenden oder bestehenden) Kunden Sie auch aus dem Ausland kostenfrei erreichen sollen, bieten sich sogenannte Nulltarif-International-Hotlines an. Diese beginnen häufig mit der Vorwahl 00800 oder der jeweils nationalen Kennung für eine kostenfreie Rufnummer, meist also 0800.
  • Ortstarif-Hotline: Eine lokale Rufnummer kann für zusätzliches Vertrauen sorgen und einen Bezug zur Region signalisieren. Ob dem Kunden dabei Kosten entstehen, hängt von seinem Telefontarif ab.
  • Service-Hotline: Der Kunde hat eine Frage zu einem bereits erworbenen Produkt, möchte einen Defekt reklamieren oder interessiert sich für Zubehör. Diese Art von Hotline wird häufig unter der Vorwahl 0180-x geschaltet. Dabei entstehen dem Anrufer Kosten, deren Höhe durch die fünfte Stelle („x”) festgelegt wird: Entweder wird ein Fixbetrag pro Verbindung fällig, oder es erfolgt eine Abrechnung nach Minuten. Für Sie als Anbieter der Rufnummer werden ebenfalls Gebühren fällig.
  • Premium-Hotline: Bieten Sie beispielsweise umfassende technische Produktberatung an, kann eine Premium-Hotline (beginnend mit 0900-) sinnvoll sein. Die Verbindungskosten für eine 0900-er Nummer legen Sie als Anbieter im gesetzlich zulässigen Rahmen selbst fest. Mit Hilfe einer solchen Premium-Vorwahl sparen Sie sich auch die Rechnungsstellung. Der Kunde zahlt hier nicht nur die Gesprächskosten, sondern auch einen Minutenpreis für die Beratung über seine Telefonrechnung an Sie.

 

Ausklappbare Informationsgrafik

Für den modernen Kundenkontakt stehen verschiedene Rufnummernarten zur Verfügung.

 

Vom Kontaktformular zum Chatbot: Bereits auf der Website Anfragen filtern

Viele bestehende Websites bieten ihren Kunden genau eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme an: via Kontaktformular. Der Inhalt der Anfrage wird oft noch manuell gesichtet, gegebenenfalls an die Fachabteilung weitergeleitet und dort bearbeitet. Der Aufwand hierbei ist vergleichsweise hoch – speziell bei unklaren Formulierungen oder Rückfragen.

Eine mögliche Abhilfe bieten sogenannte Chatbots. Diese stehen dem Kunden als virtuelle Einkaufs- oder Serviceberater zur Seite und reagieren meist auf bestimmte Schlagwörter wie “Hotline” oder die Bezeichnung eines Produktes. Immerhin 32 Prozent aller Unternehmen in den USA und dem Vereinigten Königreich nutzen solche Lösungen bereits (Angaben aus 2018).

Während herkömmliche Chatbots ausschließlich auf sogenannte Triggerworte reagieren und hierzu vorgefertigte Sätze liefern, erkennen KI-gestützte Chatbots aus dem Kontext heraus, um was es geht und reagieren entsprechend:

  • Historie: Ist der Kunde auf der Webseite eingeloggt, steht der KI ähnlich wie bei einer Hotline die Historie des Kunden zur Verfügung: Welche Produkte besitzt der Kunde bereits? Hat er aktuell Waren zur Reparatur eingeschickt? Welches Umsatzvolumen hat er bereits generiert? So kann der Bot beispielsweise Nachbestellungen oder Ersatzteile und Verbrauchsmaterial anbieten. Außerdem gelingt so eine persönlichere Ansprache
  • Emotionale Aufladung: Welchen Tonfall verwendet der Kunde? Wirkt er sehr aufgebracht oder schreibt beziehungsweise redet er ruhig und sachlich? Je nach Situation können intelligente Bots versuchen, Situationen zu entschärfen oder direkt einen Rückruf, eine Erstattung oder ähnliches anbieten.
  • Bessere Antworten: KI-gestützte Chatbots sind in der Lage, individueller auf Fragen einzugehen als konventionelle Bots. So liefern sie auch nützlichere Antworten. Häufig „ersparen” sie Ihnen und dem Kunden ein persönliches Telefonat, da das Anliegen direkt via KI geklärt werden kann.
  • Kontaktfilter: Je nach Gesprächsinhalt sind KI-Chatbots beispielsweise dazu in der Lage, eine der oben genannten Hotline-Rufnummern, ein spezielles Kontaktformular für die zuständige Abteilung oder einen Rückruf anzubieten. So wird weder auf Ihrer noch auf Seite des Kunden wertvolle Zeit verschwendet.

 

KI-gestützte Beratung ist idealerweise nicht als solche zu erkennen

Nach wie vor ist es für Menschen meist relativ leicht, einen Chatbot als solchen zu erkennen. Dies kann gerade bei Kunden mit Vorbehalten gegenüber technologischen Neuerungen für Unbehagen sorgen.

Wie verschiedene andere Unternehmen und Forschungseinrichtungen arbeitet unter anderem deshalb auch der Technologie-Gigant Google an besseren Lösungen mit künstlicher Intelligenz: Während der hauseigenen I/O-Konferenz hat Google bereits 2018 gezeigt, wie eine KI telefonisch einen Tisch in einem Restaurant reserviert. Ziel solcher Aktivitäten und Forschungsarbeiten ist es, dass Chatbots gar nicht mehr als solche erkannt werden. Das System heißt Google Duplex und könnte, wie bei Google häufig der Fall, demnächst als Sprachsynthesesystem für Jedermann bereitstehen.

Laut einer Schätzung der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) vom Juni 2018 liegt im Einsatz von KI enormes Potenzial: PwC geht von einem möglichen Wachstum des deutschen Bruttoinlandsprodukts von 11,3 Prozent durch KI-Einsatz aus: Das wären rund 430 Milliarden Euro bis zum Jahr 2030.

Gerade wiederkehrende Aufgaben wie die Beantwortung von Anfragen, die auch durch einen Blick in die Rubrik „Häufig gestellte Fragen” beantwortet werden könnten, eignen sich gut für die Bearbeitung durch Chatbots. Damit können Hotline-Mitarbeiter entlastet und Kosten eingespart werden.

 

Kunden haben nichts gegen Chatbots – wenn diese funktionieren

Die Bereitschaft, solche Systeme zu nutzen, ist durchaus vorhanden: Laut statista stehen etwa 44 Prozent der befragten Deutschen einer Nutzung von Chatbots zur Kommunikation mit Unternehmen positiv gegenüber. Fast die Hälfte von ihnen verspricht sich eine „Erleichterung im Alltag” und etwa 41 Prozent erwarten „Weniger Wartezeiten in Hotlines”.

Damit noch mehr Menschen bereit sind, Maschinen als Gesprächspartner zu akzeptieren, müssen aber neben einer Verbesserung der Beratungsqualität mögliche datenschutzrechtliche Bedenken ausgeräumt werden. Für den notwendigen Sympathiefaktor wiederum sind die meisten Chatbots schon jetzt mit einem ansprechenden Avatar, Animationen und einer gewissen Portion Humor ausgestattet.

 

Video: YouTube / Bloomberg

 

Kundenkontakt 4.0: Vodafone bietet intelligente Hotline-Lösungen für jeden Bedarf

Neben den oben erwähnten Service-Rufnummern können Sie bei Vodafone schon jetzt auf intelligente CRM- und Hotline-Services zurückgreifen. Sie stellen nicht nur die Grundlage für eine spätere, KI-gestützte Telefon- oder Chatberatung dar, sondern liefern schon jetzt wertvolles Einspar- und Optimierungspotenzial:

  • Anruf-Verwaltung via Internet: Verwalten Sie Ihre Service-Rufnummern einfach an zentraler Stelle und richten Sie ein passendes Routing ein – für die richtigen Ansprechpartner unter anderem nach Uhrzeit und Wochentag.
  • Automatische Anrufverteilung (ACD): Mit Hilfe unserer Multichannel Contact Center-Lösung können Sie Anrufe automatisch an den nächsten freien Call-Center-Mitarbeiter verteilen. Investitionen in Hard- oder Software sind hierbei nicht notwendig und das System ist frei skalierbar.
  • Verteilung eingehender E-Mails, Faxe und anderer Dokumente: Mit unseren intelligenten Verteil-Lösungen können Sie Ihre Servicemitarbeiter noch besser auslasten. Nicht nur E-Mails, Faxe und beispielsweises PDF-Dateien oder Bilder können Sie so verteilen. Auch Social-Media-/ WhatsApp-Nachrichten und eingehende SMS gelangen so zum richtigen Mitarbeiter – und das standortübergreifend und sogar ins Home-Office.
  • Individualisierbarer Sprachdialog: Wie oben erwähnt, können Sprachdialogsysteme helfen, Anrufe besser vorzufiltern und Kosten zu sparen. Unsere Sprachdialog-Steuerung hilft, Ansagen und Dialogstrukturen internetbasiert einzurichten und diese auch für Spezialanforderungen auszurüsten.
  • Outbound-Akquise: Vertreiben Sie Lösungen und Produkte über Ihre Call-Center-Mitarbeiter? Anrufaktionen, Telesales, Kundenbefragungen und Terminvereinbarungen gelingen leichter, wenn Sie ein professionelles Kontaktsystem auch für Outbound-Aktivitäten nutzen.
  • Voller Überblick: Zu einem professionellen Anrufmanagement-System gehören informative Statistiken zur Auswertung und Planung: Welche Hotline ist wie stark ausgelastet? Wie viele Routings und Anrufversuche gab es im festgelegten Zeitraum? Wie lange dauern Telefonate im Schnitt? Reichen meine Anschlusskapazitäten?

 

Mit dem richtigen Wissen ausgestattet, können Sie als Unternehmer Ihre Hotline-Auslastung deutlich verbessern, und sorgen gleichzeitig für deutlich höhere Zufriedenheit.

Ob Sie zusätzlich Chatbots auf Ihrer Website einsetzen und ob Sie eine Sprachcomputer-Unterstützung für Ihre Zwecke als sinnvoll erachten, hängt unter anderem von Ihrem Geschäftsmodell, der Komplexität Ihrer Produkte und dem üblichen Anrufaufkommen ab. Für die Zukunft planen sollten Sie jedenfalls so oder so.

 

Wie planen und organisieren Sie derzeit Ihre Inbound- und Outbound-Aktivitäten? Setzen Sie bereits Chatbots und Sprachassistenten ein? Wir freuen uns über Ihren Kommentar.

 


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