Chatbots: Kundensupport via KI als Chance für Unternehmen

Digitales Business

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Datum 02.08.2018
Lesezeit 4 Min.

Chatbots: Kundensupport via KI als Chance für Unternehmen

Sie vereinfachen Abläufe, übernehmen organisatorische Aufgaben und optimieren die Kontaktpflege zu Kunden und Geschäftspartnern: Chatbots. Für künftige Marketingstrategien wird den virtuellen Assistenten aussichtsreiches Potential prophezeit, das weit über den Kundenservice hinausgeht. Aber für welche Einsatzgebiete eignen sie sich?

Früher war das Telefon erste Wahl, wenn es um den schnellen Kontakt zu einem Unternehmen ging. Heute werden Anregungen oder Beschwerden bevorzugt per E-Mail verschickt – oder gar über Chatdienste wie WhatsApp oder den Facebook Messenger. Damit die Flut eingehender Nachrichten über die diversen Kanäle nicht dazu führt, dass wichtige Anfragen liegen bleiben, lassen sich gewisse Standardfragen inzwischen filtern. Sogenannte „Chatbots” bestehen aus einer Software, die dank lernender Algorithmen mehr oder weniger realistische Unterhaltungen simuliert. Die interaktiven Dialogsysteme „verstehen“ also menschliche Text- oder Spracheingaben und können innerhalb gewisser Grenzen flexibel reagieren. Welche Möglichkeiten diese Technologie für Unternehmen birgt, zeigen unsere Beispiele.

 

Wie funktionieren Chatbots?

Hinter jedem Chatbot verbirgt sich ein computergesteuertes Dialogsystem. Ausgerüstet mit einem Conversational User Interface (also einer sprechenden Benutzeroberfläche), verstehen die virtuellen Helfer Text- oder sogar Spracheingaben. Zunächst werden die virtuellen Servicekräfte mit typischen Beispieldialogen im jeweiligen Einsatzgebiet trainiert. Künstliche Intelligenz in Kombination mit der Fähigkeit zum maschinellen Lernen sorgt dafür, dass die Chatbots Fragen mit unterschiedlichem Wortlaut, aber ähnlichem Inhalt erkennen und in Sekundenschnelle beantworten können.

Chatbots machen jedoch auch Onlinebestellungen komfortabel wie nie: Muss man heutzutage noch bei vielen Händlern ein Konto anlegen und über die Suchmaske oder verschiedene Filter nach Produkten suchen, genügt künftig ein kurzer Dialog im Chatmodus – schon weiß der virtuelle Verkäufer, was der Kunde sucht und präsentiert die passenden Produkte auf dem Smartphone- oder Tablet-Display. Vielversprechende Einsatzmöglichkeiten gibt es auch im Dienstleistungsbereich: So bietet die niederländische Airline KLM ihren Fluggästen einen Bot an, der nicht nur Boardingpässe und Check-in-Bestätigungen bereithält, sondern auch Auskunft über aktuelle Verspätungen gibt.

 

Kompetenter Service ohne Personaleinsatz: Chatbots im Kundensupport

Wer die Geduld seiner Kunden nicht mit Warteschleifen oder schlecht gelauntem Call-Center-Personal auf die Probe stellen möchte, findet in Chatbots zuverlässige Service-Kräfte. Mit ihnen lassen sich nicht nur der Arbeitsaufwand um bis zu 85% reduzieren, sondern auch die Qualität und Erreichbarkeit erhöhen. In Online-Shops, FAQ-Foren und Dialogfenstern beantworten die virtuellen Helfer rund um die Uhr Fragen und können bei der Beratung aus einer enormen Wissensdatenbank schöpfen. Wo sich Kunden im FAQ-Bereich sonst mühsam bis zur Problemstellung durchklicken mussten, hat ein gut trainierter Chatbot sofort eine passende Lösung parat.

 

Soziale Roboter: Messenger- und Social Bots „gestalten” persönlichen Kontakt

Chatdienste wie WhatsApp oder Facebook-Messenger gewinnen über die Altersklassen hinweg immer mehr Nutzer: Mehr als 69% Prozent der Internetnutzer ab 14 Jahren setzt heute auf Messengerdienste, so Bitkom. Unternehmen können diese Kanäle für den schnellen, persönlichen Kundenkontakt nutzen und hier durch Chatbots ihre Online-Präsenz stärken. Mit einem eigenständigen Nutzerprofil kann das „virtuelle Empfangspersonal“ unmittelbar mit einer freundlichen Direktnachricht reagieren und erste Lösungen anbieten. Zudem können sie in der vertrauen Messenger-Umgebung Kundenfeedback im ganz neuen Stil einholen. So lassen sich detaillierte Käuferprofile erstellen, die wiederum der Personalisierung und Optimierung des Kauferlebnisses dienen.

 

Virtueller Wegweiser: Chatbots als Produktberater und Verkäufer

Doch Chatbots können nicht nur als interaktive Supportsysteme auftreten, sondern auch organisatorische Aufgaben übernehmen. Sogenannte Actionbots unterstützen Kunden beispielsweise bei der Produktsuche, Online-Bestellung oder der Reisebuchung. Auf ihrer Website können Unternehmen Bots also als personalisierte Produktführer und Berater nutzen, indem sie die klassische Filtersuche durch eine intelligente Angebotsrecherche ersetzen. Auf Basis der Kundenanfragen und -antworten empfiehlt zum Beispiel ein Shopbot bei eBay passende Produkte und maximiert so die Nutzerfreundlichkeit.

 

Der Chatbot als B2B-Helfer: Schnelle Datenanalyse und Problemlösung

Was die Customer Convenience steigert, verfehlt auch im B2B-Vertrieb und -Marketing nicht seine Wirkung. Zum einen können Chatbots hier ebenfalls die Kommunikation mit Geschäftspartnern innerhalb ihrer bevorzugten Kanäle optimieren. Sie können aber auch ins eigene Produktportfolio integriert werden, um B2B-Kunden eine schnelle Datenanalyse oder Problembehandlung zu ermöglichen. Mit personalisierten Reportings lotsen Chatbots durch die tägliche Informationsflut, ersparen Business-Entscheidern wertvolle Zeit und können sogar Anrufe entgegen nehmen, wenn Sie im Meeting sind.

Mehr denn je kommt es bei diesen Szenarien allerdings auf die Genauigkeit der Antworten an. Forrester hat zehn Lösungen für den Enterprise Customer Service analysiert und unter weiteren Kriterien verglichen.

 

Lohnt sich ein Chatbot für Ihr Unternehmen?

Von Chatbots profitieren können Unternehmen jeder Branche und Größe – wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß. Ist die notwendige Infrastruktur erstmal implementiert, sind die Assistenzsysteme beliebig skalierbar und bergen vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Immer mehr Kunden sehen in Chatbots laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom eine willkommene Unterstützung. Zudem ist die Technologie sehr günstig und mittlerweile jedem zugänglich. Nicht nur Betreiber von Messaging-Diensten wie Google, Facebook und Microsoft bieten Unternehmen Lösungen an, sondern auch spezialisierte Agenturen wie Botsify, Chatfuel oder Pandorabots.

Die anhaltenden Fortschritte im Bereich Künstliche Intelligenz und Machine Learning lassen erahnen, dass das Potential von Chatbots längst nicht ausgeschöpft ist. Denn realistisch betrachtet, unternimmt die Technologie derzeit gerade mal ihre ersten Gehversuche.

 

In welchen Unternehmensbereichen würden Sie Chatbots einsetzen? Oder machen Sie es bereits? Wir freuen uns auf Ihren Kommentar.

 

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