Community Management und Kundenbetreuung im Social Web: So geht’s

Digitales Business

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Datum 24.01.2019
Lesezeit 6 Min.

Community Management und Kundenbetreuung im Social Web: So geht’s

Community Management ist weit mehr als nur ein Schlagwort im Web 2.0. Unternehmen, die dieses Thema ernst nehmen und mit ihren Kunden im aufrichtigen Dialog stehen, schaffen nicht nur einen Mehrwert für ihre Marke, sondern sorgen auch für mehr Vertrauen. Gutes Community Management und positive Interaktion mit den Kunden führen zu Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen.

Kaum etwas ist für Unternehmen so wertvoll wie ein loyaler Kundenstamm. Doch dieser hält sich nicht (nur) im Laden, sondern vielfach im Internet auf – und beschäftigt sich dort mit Ihren Produkten und Ihrer Marke, ohne dass Sie ihn sehen können. Diese Kundenbeziehung aktiv zu gestalten und für Zufriedenheit und Loyalität zu sorgen, ist Aufgabe des Community Managements.

 

Community Management: Wozu das eigentlich?

Kennen Sie Ihre Kunden? Was bis heute für Besitzer kleinerer Läden häufig selbstverständlich ist, gestaltet sich im Internet schwieriger. Schließlich bleiben die Menschen dort häufig anonym und ohne persönlichen Kontakt. Natürlich können Sie diverse Mechanismen und Statistikverfahren einsetzen, um Ihre Website optimal zu gestalten, die Nutzer zu mehr Interaktion zu bewegen und so letztlich auch mehr Bestellungen zu generieren. Doch der moderne Kunde verlangt noch mehr: Das Internet lebt vom Mitmachen und so werden inzwischen Bewertungs- und Kommentarfunktionen als zusätzliche Informationsquelle in Onlineshops erwartet.

Gleiches gilt für soziale Medien wie Facebook, Instagram und Co.: Wenn Sie hier aktiv sind, fordern Sie Ihre Kunden durch Ihre Präsenz auf, sich mit Ihrer Marke und Ihren Produkten auseinanderzusetzen. Im günstigsten Fall nehmen Kunden Ihr Angebot positiv wahr und empfehlen Sie von allein weiter – im Idealfall sogar, ohne Kritik zu äußern. Die Praxis sieht jedoch anders aus: Eine eigentlich gut gemeinte Kommentarfunktion öffnet die Türen für alle Nutzer und damit auch für negative Kommentare oder sogar grundlose Beschimpfungen, unangebrachte politische Äußerungen und so weiter. Ohne Community Management kann dieser Kommunikationsweg missbraucht werden und Ihre Marke könnte nachhaltig beschädigt werden. Es gibt also gute Gründe, Ihren Kundenstamm (Ihre „Community”) aktiv zu managen:

  • Im Internet ist die Hemmschwelle für fragwürdige Kommentare oder Beleidigungen viel geringer als in der direkten Interaktion in einem Ladengeschäft.
  • Einmal eingestellte Kommentare, die sich möglicherweise als falsch, unfair oder gar unflätig erweisen, stehen ohne aktive Moderation bis zu deren Löschung auf Ihrer Seite und können so lange ungehindert Ihren Ruf schädigen.
  • Berechtigte Kritik, die von Ihnen nicht weiter beachtet oder beantwortet wird, erweckt den Eindruck von Desinteresse an Ihren Kunden oder als seien Sie an einer Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Services nicht interessiert.
  • Manche Diskussionen driften ohne Eingriff eines Moderators in Nebenschauplätze ab, die nichts mehr mit Ihrem Auftritt oder Ihrer Marke zu tun haben. Das sollten Sie möglichst im Auge behalten und gegebenenfalls eingreifen.

Es gibt also genügend Gründe, aktives Community Management zu betreiben. Im Unterschied zum Social Media Management, bei dem es vorwiegend um die Vermarktung Ihrer Produkte in sozialen Medien geht, dreht sich das Community Management vor allem um die Beobachtung und gezielte Steuerung der Interaktion mit Ihren Kunden im Web 2.0.

 

 

Diese Faktoren machen gutes Community Management aus

Wie sieht also gutes Community Management aus und was macht eigentlich ein Community Manager?

Reaktionsgeschwindigkeit

Gefragt sind in diesem Bereich neben einer gewissen Reaktionsschnelligkeit eine enorme Sensibilität im Umgang mit konkreten Kommentaren, Bewertungen oder Vorfällen. Im Idealfall betreuen Sie Ihr Portal sogar rund um die Uhr, sieben Tagen die Woche – gegebenenfalls mit Unterstützung durch einen externen Dienstleister, was die Erstreaktion und die Beantwortung einfacher Fragen (FAQ) angeht.

Qualifiziertes Personal

Im geschäftlichen Alltag sind Community Manager in erster Linie dazu da, Diskussionen anzuregen, diese am Laufen zu halten und in eine bestimmte Richtung zu lenken. Als zentrale Vermittler zwischen Ihrer Markenbotschaft und der Erlebenswelt der Kunden im Netz haben die Community Manager somit eine verantwortungsvolle Aufgabe. Außerdem enthält ein optimaler Leitfaden für Community Manager alle wichtigen Hotline-Nummern, E-Mail-Adressen und Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen.

Klare Hausregeln und Einhalten der „Netiquette”

Damit aktives Community Management optimal gelingt, sollten Sie am besten noch vor dem Start Ihrer Aktivität in sozialen Netzwerken ein umfassendes Regelwerk aufstellen. In diesem legen Sie unter anderem fest, wie Ihre Marke wahrgenommen werden sollte. Es geht aber auch darum, wann in welcher Form aktiv einzugreifen ist, welche Art von Beiträgen kommentiert werden soll und in welcher Form. Machen Sie sich – und Ihren Community Managern – klar, dass hier in Ihrem Namen beziehungsweise im Namen Ihrer Marke reagiert wird. Auf Provokationen sollte, wenn überhaupt, humorvoll eingegangen werden. Wer sich auf Diskussionen auf fragwürdigem Niveau einlässt, macht sich im Zweifel angreifbar.

Mehrstufiges Eskalationssystem

Häufig ist die Community-Management-Abteilung in Unternehmen ähnlich wie eine Hotline im Call Center mehrstufig aufgebaut. Fälle, die sich nicht per Diskussion oder Antwortfunktion klären lassen, können so an Fachabteilungen oder eine nächsthöhere Instanz im Unternehmen weitergegeben werden, die sich dann um Klärung bemühen kann.

Insgesamt geht es also vor allem darum, Ihrer Community das Gefühl zu geben, dass Sie deren Anliegen ernst nehmen und um schnelle Lösungen für Probleme bemüht sind. Ganz nebenbei entsteht dabei eine gute Gelegenheit, ein positives und seriöses Bild Ihrer Marke zu vermitteln. Dazu gehört auch, dass Sie sich für erhaltenes Lob bedanken.

 




Video: YouTube / SocialHub

 

Case Management: So sollten Sie bei Problemen reagieren

Ein gutes Community Management sollte Probleme der Nutzer, die diese auf Ihrer Plattform kommunizieren, stets ernst nehmen und aktiv aufgreifen. Wichtig ist dabei, dass Sie niemals eine gewisse Portion Humor verlieren und stets weitgehend gelassen und souverän agieren – jedoch ohne belehrend zu wirken. Nachfolgend zeigen wir Ihnen anhand von Beispielen, wie Sie im Problemfall in sozialen Medien richtig reagieren:

  • Die Kundenbeschwerde: So mancher Kunde äußert in sozialen Medien seinen Unmut über ein (angeblich oder tatsächlich) defektes Produkt. Nehmen Sie diese Kritik auf jeden Fall ernst und zweifeln Sie den Defekt auf keinen Fall direkt an. Bieten Sie dem Kunden stattdessen Lösungsvorschläge an, nennen Sie die Rufnummer Ihrer Hotline und bieten Sie ihm an, wenn alles nichts hilft, das Produkt zurückzunehmen.
  • Unflätige Kommentare und Co.: Sorgen Sie dafür, dass Beiträge, die auf Ihrer Seite hinterlassen werden, möglichst nicht ohne vorherige Prüfung durch einen Community Manager zu sehen sind. Niemand möchte sinnfreie Wortaneinanderreihungen, Schimpfwörter oder gar Spam auf einer Plattform sehen. Im Zweifel sollten Sie Derartiges umgehend löschen und den entsprechenden Nutzer gegebenenfalls aktiv ausschließen, sofern das technisch möglich ist.
  • Abdriftende Diskussionen: Schnell kann es passieren, dass eine Diskussion, die mit Fragen zu einem Ihrer Produkte begann, plötzlich in eine falsche Richtung driftet. Hier brauchen Sie besonderes Augenmaß: Solange gegen keine Gesetze verstoßen wird (beispielsweise Minderheiten diskriminiert werden oder zu Straftaten aufgerufen wird), können Sie ein gewisses Maß an Nebenschauplätzen durchaus tolerieren. Versuchen Sie dennoch, durch geschicktes Kommentieren an der einen oder anderen Stelle die Diskussion wieder auf Ihren Ursprung zurückzuführen.
  • Fake News: Leider kommt es immer wieder vor, dass mit vermeintlichen (aber leider unwahren) „Fakten” versucht wird, eine bestimmte Argumentation zu stützen. Hier gilt: Stellen Sie die falsche Behauptung umgehend richtig und verweisen Sie gegebenenfalls auf neutrale Quellen, um dies zu untermauern.
  • Spambots und Trolle: Leider kann es vorkommen, dass sich auf Ihrer Medienpräsenz auch ungebetene Gäste tummeln, deren einzige Absicht es ist, Ihren Auftritt durch völlig unpassende Kommentare, Werbung für andere Anbieter oder einfach nur Spam zu stören. Hier gibt es nur eins: Schließen Sie diese Nutzer aktiv von Ihrer Seite aus und melden Sie derartiges Verhalten umgehend beim Betreiber der Plattform.

 

Das Wichtigste zum Thema Community und Case Management im Überblick

Mit dem richtigen Rüstzeug ausgestattet, können Sie sich durch aktives und professionelles Community Management deutlich vom Wettbewerb absetzen und einen sehr loyalen Kundenstamm aufbauen. Und dieser wird Sie gern weiterempfehlen und auch mal den einen oder anderen spannenden Beitrag von Ihnen teilen.

  • In Zeiten sozialer Medien und umfangreicher Produktbewertungen kommen Sie um eine interaktive Auseinandersetzung mit Ihren Kunden und deren Feedback kaum herum – und sollten dies auch nicht.
  • Viele Unternehmen betreuen ihre Community über viele Kanäle hinweg und rund um die Uhr.
  • Legen Sie Standards fest, die für Ihr Unternehmen im Bereich sozialer Medien gelten sollen und briefen Sie Ihre Community Manager dementsprechend.
  • Reagieren Sie umgehend bei möglichen Problemen und negativen Kommentaren, aber lassen Sie die notwendige Sensibilität walten.
  • Mit gutem Community Management können Sie eine loyale Kundenbasis aufbauen und für mehr Vertrauen in Ihre Marke sorgen.
  • Außerdem erhalten Sie wertvolles Feedback direkt von Ihren Endkunden und bekommen Gelegenheit, Ihre Produkte und Services sinnvoll weiterzuentwickeln.

 

Welche Policies haben Sie für Ihr Community Management festgelegt? Ist das Thema bei Ihnen mit vergleichsweise viel oder eher wenig Aufwand verbunden? Wir freuen uns auf eine angeregte Diskussion.

 

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