Eine Hand stoppt eine umfallende Reihe Dominosteine
Digitalisierung

Krisenmanagement: So führen Sie Ihr Unternehmen durch schwierige Phasen

Nahezu jedes Unternehmen gerät einmal in eine Krise – auch wenn Geschäftsführer:innen, Vorstände oder Inhaber:innen das nicht gern hören. Dabei muss die Krise weder in einem handfesten Skandal noch in einen langwierigen Gerichtsprozess münden. Das unerwartete Ausscheiden eines Vorstandsmitglieds oder das Outsourcing von Aufgaben können unter Umständen schon für eine betriebsinterne Ausnahmesituation sorgen, die ein konsequentes Krisenmanagement erfordert.

Auch von außen wirkende Einflüsse können den Einsatz ein soliden Krisenmanagements mitunter nötig machen. Je nach aktueller Lage kann sich die Situation Ihres Unternehmens von einer Sekunde auf die nächste verschärfen oder entspannen – mit den entsprechenden Folgen für die Jahresplanung und eventuellen Auswirkungen auf Ihre Beschäftigten.

Inhaltsverzeichnis

Jede Krise ist anders – die Maßnahmen zur Bewältigung sind es auch

Wie auch immer sich eine Krise bemerkbar macht oder sich auf das betroffene Unternehmen selbst auswirkt, hängt von unterschiedlichen Parametern ab. Einige können entsprechend ausgebildete Manager:innen aktiv steuern. Andere wiederum können Sie zumindest so beeinflussen, dass sie dem Unternehmen nicht oder nur reduziert schaden.
Manager:innen, die sich mit Krisenmanagement beschäftigen, werden sehr schnell zwei Schwierigkeiten erkennen:

1. Wie kann ich mich auf eine Krise vorbereiten?

Die einfache Antwort wäre: gar nicht. Aber das ist nur halb richtig. Zur Erklärung eignet sich ganz gut der Vergleich mit Feuerwehrleuten: Diese sind so ausgebildet, dass sie wissen, wie sie bestimmte Feuer bekämpfen. Es gilt, den Brandherd ausfindig zu machen und das Feuer zu löschen.
Aber jedes Feuer ist anders, jeder Brandherd unterscheidet sich von denen anderer Einsätze. Am Ende gilt es, das Feuer möglichst effektiv und mit möglichst geringen Kollateralschäden zu bekämpfen. So ähnlich verhält es sich mit dem Krisenmanagement.

Der Feuerlöscher für Krisenmanager: Die Maßnahmen-Box

Wie oben beschrieben gibt es nicht eine Maßnahmen-Paket, mit dem sich jede Krise aus dem Stegreif beherrschen lässt. Ein paar Grundregeln gehören aber zum Rüstzeug von allen Krisenmanager:innen:
Entschlossenes Handeln: Wenn ein Unternehmen eine (bevorstehende oder akute) Krise identifiziert hat, muss es schnell, effektiv und entschlossen handeln. Je nach Relevanz der Krise für den Geschäftsbetrieb ist deren Bewältigung Aufgabe der Führungskräfte bis hin zur Unternehmensleitung. Unternehmen, die vorab eine Krisen-Task-Force gebildet haben und klare Verantwortlichkeiten bestimmen, begegnen einer wie auch immer gearteten Krise entschlossener.
Meldekette aufstellen: Eine Meldekette innerhalb der Task Force sorgt im Krisenfall für einen schnellen Informationsfluss – und der kann gerade in öffentlichkeitswirksamen Fällen ein entscheidender Vorteil sein. Wichtig: Diese Meldekette und die Task Force dürfen nicht unterbrochen werden; weder durch Feierabend, Wochenende, Urlaub oder Krankheit. Krisen haben keinen Feierabend – die meisten guten Investigativjournalist:innen übrigens auch nicht. Und denen möchten Sie im Zweifelsfall nicht unvorbereitet begegnen.
Klar kommunizieren: Wichtig für die korrekte Einordnung von Krisengefahren ist deren rechtzeitige Meldung. Unternehmenslenker:innen benötigen hierbei besonders das Vertrauen der Führungskräfte und der Mitarbeitenden. Informieren Sie Ihre Belegschaft regelmäßig über Entscheidungen, auch über unangenehme und begründen Sie diese. Sorgen Sie außerdem für eine Fehlerkultur, in denen Missstände als Herausforderung gesehen werden, die dem Berichtenden oder den Verursacher:innen nicht zum Nachteil gereichen und somit nicht verschwiegen werden. Nur so werden Umstände, die zu Krisen führen können, rechtzeitig erkannt und auch gemeldet.
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So sieht Ihr Werkzeugkasten für das Krisenmanagement aus:

  • Denken Sie regelmäßig über bestimmte Krisenszenarien nach, die Ihr Unternehmen am ehesten und härtesten treffen können.
  • Schaffen Sie Vertrauen bei Belegschaft und Stakeholdern, berichten Sie regelmäßig, etablieren Sie eine Fehlerkultur.
  • Überlegen Sie, welche Strukturen Sie zur Bewältigung bestimmter Situationen benötigen. Lassen Sie sich von externen Expert:innen beraten.
  • Gründen Sie eine Task Force, bilden Sie diese entsprechend durch Schulungen und regelmäßige Übungen aus.

2. Was ist überhaupt eine Krise?

Diese Frage ist auf den ersten Blick recht schnell beantwortet: Eine Krise ist alles, was meine Geschäftsfeld negativ beeinflusst. Das kann ein negativer Post in sozialen Medien sein, der sich ungeahnt (und mit oder ohne Gegenwehr Ihrerseits) zu einem Shitstorm entwickelt. Ein solches Szenario kann zu einer gewaltigen Krise führen, der in der Folge beispielsweise den Kurs eines börsennotierten Unternehmens beeinflusst.
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Auch Datenhacks haben grundsätzlich Potenzial, sich zu einer handfesten Krise zu entwickeln. Das gilt besonders in Bezug auf sensible Kundendaten. Ebenfalls hohes Krisenpotenzial haben Outsourcing-Maßnahmen. Von diesen verspricht sich die Unternehmensführung häufig langfristige finanzielle Vorteile, in der Belegschaft sorgt das Thema aber für Unruhe.
Nicht alle Situationen, die aus dem Ruder laufen oder zu laufen scheinen, müssen zwangsläufig in eine handfeste Unternehmenskrise führen. Wichtig ist, für Gefahren sensibilisiert zu sein, sie jederzeit im Auge zu behalten und entsprechend schnell zu handeln. Die erste Handlung beispielsweise für Mitarbeitende, die eine Krise in der Entstehung sehen, ist die Information an den Vorgesetzten.

Sechs Fragen, die Ihnen helfen, eine Krise zu erkennen:

  1. Besteht durch die Krise mittelbar oder unmittelbar Gefahr für irgendjemandes Leib und Leben?
  2. Gibt es plötzliches Interesse von außen an Ihrem Unternehmen (beispielsweise in Form von Presseanfragen oder seitens der Ermittlungsbehörden)?
  3. Haben Sie noch die Kontrolle über alle Daten und Ihre Infrastruktur?
  4. Können Sie den wirtschaftlichen Schaden einer plötzlich auftretenden Situation sicher einschätzen?
  5. Sind Ihre Produktion oder das Angebot Ihrer Dienstleistung gefährdet?
  6. Ist das Resultat der unerwarteten Situation meldepflichtig, liegt ein Gesetzesverstoß vor?
Wenn Sie nur eine dieser Fragen mit „a“ beantworten, haben Sie es ziemlich sicher mit einer Krise zu tun. Schnelles und überlegtes Handeln ist jetzt oberstes Gebot.
Auch Datenhacks haben grundsätzlich Potenzial, sich zu einer handfesten Krise zu entwickeln. Das gilt besonders in Bezug auf sensible Kundendaten. Ebenfalls hohes Krisenpotenzial haben Outsourcing-Maßnahmen. Von diesen verspricht sich die Unternehmensführung häufig langfristige finanzielle Vorteile, in der Belegschaft sorgt das Thema aber für Unruhe.
Nicht alle Situationen, die aus dem Ruder laufen oder zu laufen scheinen, müssen zwangsläufig in eine handfeste Unternehmenskrise führen. Wichtig ist, für Gefahren sensibilisiert zu sein, sie jederzeit im Auge zu behalten und entsprechend schnell zu handeln. Die erste Handlung beispielsweise für Mitarbeitende, die eine Krise in der Entstehung sehen, ist die Information an den Vorgesetzten.

Sechs Fragen, die Ihnen helfen, eine Krise zu erkennen:

  1. Besteht durch die Krise mittelbar oder unmittelbar Gefahr für irgendjemandes Leib und Leben?
  2. Gibt es plötzliches Interesse von außen an Ihrem Unternehmen (beispielsweise in Form von Presseanfragen oder seitens der Ermittlungsbehörden)?
  3. Haben Sie noch die Kontrolle über alle Daten und Ihre Infrastruktur?
  4. Können Sie den wirtschaftlichen Schaden einer plötzlich auftretenden Situation sicher einschätzen?
  5. Sind Ihre Produktion oder das Angebot Ihrer Dienstleistung gefährdet?
  6. Ist das Resultat der unerwarteten Situation meldepflichtig, liegt ein Gesetzesverstoß vor?
Wenn Sie nur eine dieser Fragen mit „a“ beantworten, haben Sie es ziemlich sicher mit einer Krise zu tun. Schnelles und überlegtes Handeln ist jetzt oberstes Gebot.

Kommunikation bei Krisenmanagement unverzichtbar

Ohne eine professionelle Krisenkommunikation wird Ihnen auch kein Krisenmanagement gelingen. Wie Außenstehende – und übrigens auch Ihre Belegschaft – Ihr Unternehmen in einer Krise wahrnehmen, hängt davon ab, wie Sie kommunizieren. Die häufigsten Fehler in der Krisenkommunikation sind Schweigen und Abwiegeln. Damit schüren Sie Spekulationen und Falschmeldungen. Und Sie suggerieren, dass Sie etwas zu verbergen haben.
Nutzen Sie stattdessen drei einfache Kommunikationsregeln:
  • Sprechen Sie Ihr Bedauern über den Vorfall aus.
  • Versichern Sie, dass Sie alles dafür tun, den Schaden zu beheben, den Vorfall lückenhaft aufzuklären, um eine Wiederholung zu verhindern.
  • Informieren Sie die Öffentlichkeit regelmäßig über den Stand Ihrer internen Ermittlung und möglicherweise bereits getroffenen Maßnahmen.
Selbstverständlich sollten diesen Versprechen auch Taten folgen. So haben Sie eher die Chance, die Informationshoheit zu behalten und negativer Presse wirksam entgegenzuwirken.
Wichtig: Vermitteln Sie stets den gleichen Inhalt. Spekulationen haben in Ihren öffentlichen Statements nichts zu suchen. Entsprechende einheitliche Sprachregelungen unterstützen Sie dabei. Die Kommunikation sollte grundsätzlich immer durch dieselbe Person erfolgen. Je nach Schwere der Krise können das beispielsweise die Pressesprecher:innen, der betreffende Abteilungsleiter oder der Geschäftsführer/Vorstand sein. Diese Person sollte dazu von Profis besonders geschult worden sein, beispielsweise durch spezielle Medien- und Kameratrainings.
Mann freut sich im Garten am Notebook

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