Ein gut strukturiertes Cloud-SLA enthält mehrere Pflichtbestandteile. Diese bilden die Grundlage für eine verlässliche Zusammenarbeit:
Verfügbarkeitsgarantien
Der Anbieter verpflichtet sich, seinen Dienst zu einem bestimmten Prozentsatz der Zeit verfügbar zu halten. Typische Werte liegen zwischen 99,5 und 99,99 % – oft als „Nines“ bezeichnet. Wichtig: Selbst kleine Unterschiede haben große Auswirkungen. 99,9 % bedeuten rund 8,7 Stunden Ausfallzeit pro Jahr; 99,99 % entsprechen weniger als einer Stunde.
Reaktions- und Lösungszeiten
Das SLA legt fest, wie schnell der Anbieter auf eine gemeldete Störung reagiert (Reaktionszeit) und wann er sie behoben haben muss (Lösungszeit). Diese Zeiten hängen in der Regel von der Schwere des Problems ab. Mehr dazu im Abschnitt zu den Prioritätsstufen.
Verantwortlichkeiten beider Seiten
Ein SLA beschreibt nicht nur, was der Anbieter, sondern auch, was der Kunde leisten muss. Dazu gehört es etwa, Störungen korrekt zu melden, Zugangsdaten für den Support bereitzustellen und Nutzungsrichtlinien einzuhalten.
Konsequenzen bei Vertragsverletzung
Hält der Anbieter seine Zusagen nicht ein, sieht das SLA meist Service Credits vor. Dabei handelt es sich um Gutschriften auf die nächste Rechnung. Wichtig: Diese ersetzen in der Regel keinen entgangenen Umsatz oder Folgeschäden. Wer mehr Schutz benötigt, sollte erweiterte Haftungsklauseln verhandeln.
Eskalationsprozesse
Ein gutes SLA beschreibt die Eskalationsstufen bei Problemen. Also welche Ansprechpartner zuständig sind, wenn der erste Support-Level keine Lösung findet.
Ausnahmen und Ausschlüsse
Jedes SLA enthält Bedingungen, unter denen die Garantien nicht gelten. Dazu zählen geplante Wartungsarbeiten, höhere Gewalt und Fehler, die der Kunde selbst verursacht hat. Diese Ausschlüsse sollten Sie vor Vertragsabschluss genau prüfen.
Sicherheitszusagen und Incident-Management
Ein solides Cloud-SLA enthält Sicherheitsklauseln. Dazu gehört, welche technischen Schutzmaßnahmen der Anbieter einsetzt, z.B. Verschlüsselung, Firewalls und Zugriffsprotokolle.
Ebenfalls enthalten ist die Antwort auf die Frage: Was passiert im Fall eines Sicherheitsvorfalls? Das SLA sollte Meldepflichten, Reaktionszeiten und Eskalationswege für Sicherheitsereignisse klar benennen. Wichtig: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) schreibt eine Frist zur Benachrichtigung der zuständigen Behörden bei Datenpannen gesetzlich vor.
