Im Outsourcing werden häufig ganze Bereiche der Firmen-IT oder anderer Aspekte der Geschäftstätigkeit an einen oder mehrere Drittanbieter ausgelagert. Beispielsweise haben manche Unternehmen ihre Buchhaltung oder die Personalverwaltung extern vergeben. Dies geht häufig, aber nicht zwingend mit einem Abbau von Arbeitsplätzen im auftraggebenden Unternehmen einher. Alternativ und zusätzlich kann Outsourcing eine bewusste Entscheidung schon zu Beginn der Geschäftstätigkeit oder einer geplanten Umstrukturierung sein.
Das Ziel von Managed Services ist hingegen die Übertragung einzelner Aufgaben innerhalb der Firmen-IT an einen oder mehrere externe Dienstleister. Welche Teilbereiche an einen Provider übergeben werden, legen beide Parteien zuvor im Service Level Agreement fest. Beispielsweise kann ein Unternehmen die Datensicherung ihrer IT-Anlage dauerhaft in die Hände eines Managed-Service-Anbieters legen.
In der Regel behalten die Auftraggebenden die gänzliche Autorität im Hinblick auf Abläufe und Arbeitsweisen der (externen) IT. Ein „Kontrollverlust“ über die Prozesse der eigenen IT, der beim Outsourcing vorkommen kann, erfolgt bei Managed-Service-Leistungen in der Regel nicht.
Das Angebot klassischer IT-Dienstleister ist meist darauf ausgelegt, ein einmalig auftretendes, akutes Problem zu beheben. Kommt es beispielsweise zu einem Serverausfall, wird häufig ein klassischer IT-Dienstleister zu Hilfe gerufen, um Reparaturarbeiten an Soft- und Hardware durchzuführen. Der Anbieter stellt dann nach Erbringung der Leistung eine einmalige Rechnung aus.
Bei Managed Services hingegen handelt es sich um wiederkehrende Leistung. Der Provider bekommt beispielsweise die Aufgabe zugeteilt, sich in regelmäßigen Abständen um ein Back-up des gesamten Datenbestands des Unternehmens zu kümmern.
Zwar bieten manche IT-Firmen auch weiterführenden Support an – besonders, wenn sie einem Unternehmen Hardware verkauft haben. Diese Serviceleistung sollte jedoch nicht mit einer regelmäßigen Managed-Service-Dienstleistung verwechselt werden.
Naturgemäß sind die Grenzen in einigen Bereichen fließend. So kann ein Wartungsvertrag für die firmeneigenen Arbeitsplatz-Computer als Managed Service oder auch als klassische IT-Dienstleistung eingestuft werden.
Auslagerung ganzer Unternehmensbereiche
Gezielte Vergabe einzelner Dienstleistungen
Strukturen verbleiben im Unternehmen, Dienstleister betreut und wartet diese
Operative Kontrolle und technische Ausgestaltung liegen beim Dienstleister
Kontrolle und Überwachung durch Auftraggeber, enge Abstimmung
Volle Kontrolle verbleibt beim Auftraggeber, Aufgaben werden genau spezifiziert
Auf längere Zeiträume/dauerhaft angelegt
Kann meist jährlich beauftragt und gekündigt werden, andere Laufzeiten sind möglich
Üblicherweise Beauftragung im Bedarfsfall
Kann als Auslagerung aus dem Unternehmen erfolgen (z.B. über eine Ausgründung)
Wird meist an einen schon am Markt etablierten Dienstleister vergeben, der über Spezialwissen aus anderen Kundenprojekten verfügt
Wird an etablierten Dienstleister vergeben
Managed Services und Service Level Agreements (SLA)
Sie sollten Dienstleistungen genau definieren – vor allem dann, wenn sie nicht die Herstellung und den Verkauf von physischen Waren umfassen. Beispielsweise gilt es, Standards festzulegen, die der Anbieter pro erbrachter Service-Einheit erfüllen muss. Sogenannte Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) helfen dabei, Leistungen etwa eines Managed-Service-Anbieters objektiv zu bestimmen und ihn zur Erbringung der im SLA genannten Leistungen zu verpflichten.
Darüber hinaus enthalten SLAs auch anderweitige verbindliche Vereinbarungen. Beispielsweise kann in einem SLA geregelt werden, welche Leistungen ein Managed-Service-Anbieter zu erbringen hat, wenn durch ihn zu Verfügung gestellte Hardware defekt ist.
