Das wirklich Besondere beim Design Thinking ist, dass – egal, ob es um die Entwicklung eines neuen Produktes oder Prozesses geht – zu Beginn des Prozesses in der ersten Phase das Verstehen und die Beobachtung stehen. Es geht also erst einmal darum, überhaupt ein Problem zu definieren und diese aus Nutzerperspektive anzugehen, anstatt sich zum Beispiel auf die Sichtweise als Entwickler zu konzentrieren.
Danach geht es in die Beobachtungsphase: Wie verhält sich der Nutzer? Wo kommt er nicht weiter? In einer Behörde beispielsweise würde man beobachten, wie genau Bürger die bereitgestellten Formulare verwenden und wo Fragen auftauchen, anstatt sich nach und nach die Formulare vorzunehmen und diese vor allem aus Behördensicht zu optimieren.
Phase 1: Das Problem verstehen und definieren
Ohne ein gemeinsames Verständnis aller wichtigen Beteiligten kann eine Herausforderung kaum zielführend bearbeitet werden. Am Anfang steht also zunächst die Frage, worin genau das Problem besteht. Dieses kann sowohl (einen oder mehrere) Kunden betreffen, aber auch unternehmensinterner Natur sein. Gleiches gilt für die Rahmenbedingungen: Diese müssen klar sein, bevor das Problem gelöst werden kann. Am Ende der ersten Phase steht eine Reihe von Grundannahmen und Hypothesen, die das Problem möglichst genau erfassen. Eine Beispiel für eine mögliche Hypothese ist: „Unsere Kunden stört, dass die Shop-Seite so lange lädt.”
Nachdem die Hypothesen nach Relevanz sortiert wurden, steht diejenige Aussage, die am kritischsten für die Problemlösung (also am wichtigsten und dringendsten) ist, am Anfang der Liste.
Phase 2: Bedürfnisse erfassen und den Ist-Zustand beobachten
Hier kommt der Adressat der Problemlösung ins Spiel. Seien es unternehmensinterne Anwender einer Software-Lösung oder Kunden, die bei Ihnen Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Gehen Sie mit diesen ins Gespräch, hören Sie zu und überprüfen Sie Ihre Hypothesen und Grundannahmen aus Phase 1 an der Realität. So manche Hypothese wird sich vielleicht nicht halten lassen – andere werfen dafür neue Fragen auf oder verändern die Reihenfolge der Prioritäten.
Phase 3: Ein realistisches Bild der Lage entwickeln
In der dritten Phase werden die beiden ersten Phasen zusammengeführt. Dies bedeutet, dass die gewonnen Eindrücke und verbliebenen Hypothesen „auf den Punkt” gebracht und in einen gedachten Idealzustand überführt werden. An diesem Idealzustand in Verbindung mit den de-facto-Rahmenbedingungen orientiert sich später Ihr Lösungsansatz (natürlich kann es auch mehrere Ansätze geben).
Phase 4: Ideen für Lösungsansätze entwickeln
Nun geht es an die möglichen Lösungsansätze, deren Grenzen und die damit verbundenen Kosten. Die Lösungsmöglichkeiten sollten dabei so vielfältig wie möglich sein, selbst wenn sie zunächst völlig abwegig erscheinen. Die Bewertung und Priorisierung erfolgt erst, nachdem alle möglichen Ideen „auf dem Tisch” liegen.
Phase 5: Lösungsansätze prototypisch umsetzen
In dieser Phase sollten Sie einzelne Ansätze einer möglichst realitätsnahen Überprüfung unterziehen. Achten Sie jedoch darauf, nicht zu viel Zeit, Geldmittel und Mühe in diese Vorab-Lösungen zu investieren. Besser ist es, mehrere Prototypen zu haben, die in der Realität dann vielleicht so manche Überraschung liefern. Stellen Sie anschließend den oder die Prototypen der gewünschten Zielgruppe (intern oder extern) vor. Hier können auch A/B-Testverfahren zum Einsatz kommen. Phase 6: Auswertung, Bewertung und Umsetzung
Um in der nun folgenden Phase möglichst detaillierte und wertvolle Ergebnisse zu erhalten, ist es wichtig, die Interaktion mit dem oder den Prototyp selbst genau zu beobachten. Wo liegen Fallstricke, was gefällt nicht und was findet Ihre Zielgruppe vielleicht besonders gut?
Verlassen Sie sich hier keinesfalls nur auf Feedback aus dem eigenen Team, sondern erproben Sie alles nach Möglichkeit mit der „externen Brille”. Diejenigen Prototypen, die eher schlecht abschneiden, werden nun verworfen. Sollte ein erfolgversprechender Prototyp dabei sein, wird dieser nun umgesetzt, beispielsweise mit agilen Methoden. So können Sie auch während der Umsetzung noch nachsteuern, falls etwas in die falsche Richtung läuft.
