Alexa und TOBi beraten Dich im Vodafone-Kundenservice

Chat­ten, fra­gen, Tipps erhal­ten: Als Voda­fone-Kunde kannst Du das seit langem rund um die Uhr. Neuerd­ings ergänzen beim Kun­denser­vice maschinelle Hil­f­skräfte, die Dich dank kün­stlich­er Intel­li­genz kom­pe­tent berat­en und so das Team Kun­denser­vice tatkräftig unter­stützen. Chat­bot TOBi und Ama­zons Sprachas­sis­tentin Alexa haben bere­its auf viele Fra­gen eine Antwort.

„Her­zlich willkom­men bei Voda­fone. Wussten Sie schon? Wir bieten jet­zt auch Mes­sag­ing an. Wenn Sie möcht­en, dann geht es hier lang.“ Diese Ansage hast Du vielle­icht schon gehört, wenn Du die Voda­fone Ser­vice-Hot­line gewählt hast. An dieser Stelle meldet sich TOBi, der Dein Anliegen the­ma­tisch einord­net, löst oder an den richti­gen Ansprech­part­ner weit­er­leit­et. Das Beson­dere: Der neue Concierge bei Voda­fone ist eine Mas­chine.

„Alexa, wo ist mein Handy?“ – Vodafone-Skills

Voda­fone ist es wichtig, mit Dir auf die Art und Weise zu sprechen, die Dir am lieb­sten ist. Mit mehr als 30.000 Skills ist Ama­zons Alexa ein fortschrit­tlich­es Beispiel für Sprache und kün­stliche Intel­li­genz. Wenn Du auch ein Fan der Sprach-Assis­tentin bist, dann kannst Du mit Alexa auch über Voda­fone-The­men sprechen: In Zusam­me­nar­beit mit Ama­zon hat Voda­fone einen ersten Alexa-Skill entwick­elt. Mit dem Ser­vice kannst Du Alexa beispiel­sweise fra­gen, wie hoch Deine aktuelle Voda­fone-Rech­nung ist oder wo Du Dein Handy hin­gelegt hast. Mehr als 3.000 Kun­den haben die intel­li­gente Funk­tion bere­its herun­terge­laden.

Alexa erkennt Vodafone-Kunden jetzt auch an der Stimme

Dass Alexa Dir bei Fra­gen rund um Deinen Voda­fone-Tarif zur Seite ste­ht, ist sich­er nicht neu für Dich. Aber jet­zt gibt es eine neue Funk­tion: Alexa erken­nt jet­zt mehrere Nutzer anhand ihrer Stimme und reagiert indi­vidu­ell auf die sprechende Per­son.  So kön­nen gle­ich mehrere Voda­fone-Kun­den in Deinem Haushalt mit Alexa über ihr eigenes Nutzer­pro­fil inter­agieren.

In der Alexa-App kannst Du ganz ein­fach ver­schiedene Stimm­pro­file abspe­ich­ern, Alexa dann, wer mit ihr spricht. Für Dich als Voda­fone-Kun­den ist der Alexa-Skill deshalb noch hil­fre­ich­er: „Mit der Stim­merken­nung kön­nen Kun­den über Alexa ver­schiedene Voda­fone-Kon­ten gle­ichzeit­ig ver­wal­ten und so tat­säch­lich nur die Infor­ma­tio­nen bekom­men, die sie benöti­gen. Beson­ders im Kun­denser­vice bietet das große Vorteile: Kun­den kön­nen ein­fache Anliegen schnell und angenehm sel­ber lösen – und das ganz ein­fach per Sprach­be­fehl“, meint Jörg Knoop, Tribe Lead COPS Inno­va­tion & Automa­tion Voda­fone Deutsch­land.

Chatbot TOBi: Der KI-Kollege im Vodafone-Kundenservice

Chat­bot TOBi lernt dank kün­stlich­er Intel­li­genz täglich dazu und unter­stützt die Mitar­beit­er im Voda­fone-Kun­denser­vice seit Ende April 2018. Ein Jahr nach sein­er Ein­führung ord­net er Kun­den-Anliegen the­ma­tisch ein und löst gut 20 Prozent aller Kun­de­nan­liegen selb­st­ständig. Dabei soll es aber nicht bleiben. KI-Experten von IBM Wat­son und Voda­fone entwick­eln die Logik und Kapaz­itäten von TOBi kon­se­quent weit­er. Ein ganzes Train­erteam aus erfahre­nen Beratern „erzieht“ den Mes­sag­ing-Bot und erk­lärt ihm, was Du Dir als Kunde wün­schst – zum Beispiel, dass der Kun­denser­vice wie immer schnell, kom­pe­tent und hil­fs­bere­it ist. Zukün­ftig soll TOBi auch Bilder von Rech­nun­gen oder Screen­shots erken­nen und ver­ar­beit­en In Punk­to Reak­tion­ss­chnel­ligkeit sind Bots wie TOBi schon jet­zt unschlag­bar. Wenn der Ser­vice-Robo mal nicht mehr weit­er­weiß, springt ein men­schlich­er Mitar­beit­er ein.

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Asynchrones Messaging: Persönliche Beratung per SMS

Wenn TOBi bei speziellen Fra­gen passen muss, ver­weist er auf andere Self-Ser­vices wie die Mein­Voda­fone-App oder ruft automa­tisch den richti­gen Mitar­beit­er im Kun­denser­vice hinzu. Dieser übern­immt dann naht­los Deine Beratung, auch­per SMS. Voda­fone plant darüber hin­aus bere­its weit­ere Mes­sen­ger-Apps, damit Du schriftlichen Rat und Tipps auf Deinem bevorzugten Kanal ein­holen kannst.  Wann Du antworten möcht­est, entschei­dest Du. Mit diesem „asyn­chro­nen Mes­sag­ing“ laufen bei Voda­fone schon täglich rund 2.500 Kon­ver­sa­tio­nen ab. Wird die schriftliche Beratung zu kom­plex, ruft Dich der men­schliche Mitar­beit­er an, um Deine Fra­gen zu klären. Aktuell ist das aber nur in 2 bis 3 Prozent aller Fälle notwendig.

Auf schnelle, kom­pe­tente Beratung musst Du als Voda­fone-Kunde nicht warten. Sprachas­sis­tentin Alexa und Chat­bot TOBi sind zwar (noch) nicht all­wis­send, haben aber 24/7 ein offenes Ohr für Dich und ler­nen stets hinzu.

Pro­biere es aus und stell den maschinellen Kol­le­gen im Voda­fone-Kun­denser­vice Deine Fra­gen!

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