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Digitalisierung

AI-enabled Contact Center

Kundenservice intelligent und effizient gestalten

Software-Lösung finden
Portrait von Dr. Lorenz SteinkeLorenz Steinke
30.10.2026
10 Min.

    Künstliche Intelligenz (KI) verändert auch die Art, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen kommunizieren. In AI-enabled Contact Centern unterstützen Voice- und Chatbots die dortigen Mitarbeiter:innen. Wie das funktioniert und welche Aufgaben die KI übernehmen kann, erfahren Sie hier.

    Inhaltsverzeichnis

    Das Wichtigste zum AI-enabled Contact Center in KürzeWas ist ein AI-enabled Contact Center?Wie KI im Contact Center funktioniert: Technologien und BausteineAnwendungsfälle und Lösungen für das AI Contact Center

    Das Wichtigste zum AI-enabled Contact Center in Kürze

    • In einem AI-enabled Contact Center unterstützt künstliche Intelligenz die Mitarbeiter:innen bei ihrer Arbeit.
    • KI kann die Beantwortung von Standardanfragen übernehmen und bei Routing sowie Gesprächsführung unterstützen.
    • KI-Agenten werden für die Beantwortung von Fragen mit FAQ oder Produktleitfäden angelernt und an den Gesprächsstil des Unternehmens angepasst.
    • Anrufer:innen profitieren von KI im Contact Center, weil sich Wartezeiten in Spitzenzeiten verkürzen und KI lästige Tastaturmenüs durch eine Sprachabfrage ersetzt.
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    Was ist ein AI-enabled Contact Center?

    Der Begriff „AI-enabled“ bezeichnet bestehende Infrastrukturen, die mithilfe künstlicher Intelligenz (auf Englisch: Artificial Intelligence, kurz: AI) technologisch erweitert werden oder zusätzliche Funktionen erhalten („enabled“).
    Ein AI-enabled Contact Center ist ein Kundencenter (auch: Callcenter), das durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) beispielsweise mehr Anrufe oder Chatanfragen in kürzerer Zeit beantworten kann als bisher.
    In einem solchen Contact Center arbeiten auch weiterhin Menschen als sogenannte Agents im direkten Kundenkontakt. Einen Teil der Aufgaben dieser Mitarbeiter:innen übernimmt aber die KI, beispielsweise die Beantwortung einfacher Standardanfragen.
    AI-enabled versus AI-native

    Ein AI-enabled Contact Center ist ein Servicecenter, in dem Menschen arbeiten, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden. Ein AI-native Contact Center basiert von Beginn an vollständig auf künstlicher Intelligenz.

    Vergleich klassisches Contact Center versus AI-enabled Contact Center

    Merkmal
    Klassisches Contact Center
    AI-enabled Contact Center
    Kundenkontakt
    Vor allem durch menschliche Agents
    Kombination aus KI, Bots und menschlichen Agents
    Weiterleitung bei Telefonie
    Meist über angesagte Menüs per Zifferntaste am Telefon
    KI-gestützte Voicebots mit natürlicher Sprache fragen gezielt nach Anliegen
    Chat
    Häufig regelbasierte Chatbots oder Live-Chat
    Generative KI und intelligente Chatbots
    E-Mail-Bearbeitung
    Manuelle Sichtung und Beantwortung
    KI analysiert, klassifiziert und formuliert Antwortvorschläge für die Mitarbeiter:innen
    Anrufweiterleitung
    Nach festen Regeln oder Tasteneingaben
    KI analysiert Anliegen und leitet gezielt an die zuständigen Mitarbeiter:innen weiter
    Gesprächsunterstützung für Mitarbeiter:innen („Agent Assist“)
    Wenig oder keine automatische Unterstützung
    Echtzeithinweise, Antwortvorschläge und am Ende Gesprächszusammenfassung
    Gesprächsanalyse
    Stichprobenartige manuelle Auswertung
    Automatische Analyse großer Mengen von Gesprächen
    Skalierbarkeit bei hohem Anrufaufkommen
    Zusätzliche Mitarbeiter:innen und Arbeitsplätze notwendig
    Digitale Kanäle und KI lassen sich leichter skalieren
    Datenanalyse
    Nachträgliche Auswertung von Kennzahlen
    Echtzeit- und automatisierte Analyse von Interaktionen möglich
    Kostenstruktur
    Hoher Anteil an Personal- und Betriebskosten
    Höhere Technologie-Investitionen, dafür Automatisierung von Routineaufgaben
    Menschliche Interaktion
    Primärer Bestandteil des Service
    Wird durch KI ergänzt, nicht grundsätzlich ersetzt
    Übersicht, in welchen Bereichen sich KI- und normale Contact Center unterscheiden und welche Aufgaben KI übernehmen kann

    Wie KI im Contact Center funktioniert: Technologien und Bausteine

    Künstliche Intelligenz im Callcenter arbeitet mit sogenannten Voicebots und Chatbots. Das sind Programme, die die Sprachkommunikation (Voice) oder die schriftliche Kommunikation (Chat) mit den Kund:innen übernehmen.
    Der Voicebot hat hierfür zusätzlich eine Speech-to-Text-Engine (STT-Engine), die die gesprochene Sprache der Anrufer:innen in Text umwandelt bzw. umgekehrt die Antworten der KI über das Telefon wieder als gesprochene Sprache ausgibt. Ansonsten funktioniert er genau wie der Chatbot.
    Bei solchen KI-Programmen, die selbständig mit Kund:innen kommunizieren, spricht man auch von „AI agents“ bzw. im Deutschen von KI-Agenten. Ein KI-Agent, der abseits von starr vorgegebenen Abläufen auch im freien Dialog mit Menschen natürlich kommuniziert, ist ein Intelligent Virtual Agent (IVA).
    Mittels Natural Language Processing (NLP, auf Deutsch: Verarbeitung natürlicher Sprache) wandelt die Software Anfragen von Kund:innen in digital verarbeitbare Informationen um. Das passiert in vier Schritten:
    1. Die KI zerlegt den gesamten Text in kleine Sinneinheiten, die sogenannten Tokens. Die Software filtert Füllwörter und Versprecher dabei automatisch heraus.
    2. Das System analysiert die Tokens und überführt sie in mathematische Modelle. Diese kann die KI besser auswerten und beantworten.
    3. Die KI sucht in ihrem Informationsspeicher nach den passenden Antworten für die jeweilige Anfrage. Das kann beispielsweise die Anfangszeit einer Kinovorführung sein oder ein Detail aus dem Tarifmodell einer Kfz-Versicherung.
    4. Die KI gibt diese Information über den jeweiligen Kanal (also Sprach- oder Textausgabe) an den:die Kund:in zurück.
    Bei jeder weiteren Frage wiederholt sich der gesamte Ablauf.
    Contact Center Mobile

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    Nutzen Sie eine Sprachdialogsteuerung mit moderner Spracherkennung. Verändern Sie Ansagen und Dialogstruktur online. Für eine optimale Auslastung und die automatische Verteilung von E-Mails, Faxen und Chat-Nachrichten. Unsere Optionen als flexible Cloud-Lösung:

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    Large-Language-Modelle als Basis

    Ein AI-enabled Contact Center entwickelt seine KI-Agenten in der Regel nicht selbst, sondern greift dafür auf sogenannte Large-Language-Modelle (LLM) größerer Anbieter zurück. Bekannte LLM und deren Hersteller sind:
    • ChatGPT von OpenAI (speziell für Contact Center: GPT-4o, GPT-5 Realtime)
    • Claude von Anthropic (speziell für Contact Center: Gemini 2.5 Pro, Gemini 2.5 Flash Live)
    • Gemini von Google (speziell für Contact Center: Claude 4.5 Sonnet, Claude 3.5 Haiku)
    • Llama von Meta
    Die Callcenter bzw. deren Dienstleister passen die LLM an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens an.
    Hierfür werden die KI-Agenten zum einen mit Informationen über das Unternehmen „gefüttert“. Dazu lesen sie beispielsweise die Frage-Antwort-Kataloge auf der Firmenwebsite, weitergehende Wissensdatenbanken aus dem Intranet oder etwa die Bedienungs- und Serviceanleitungen zu allen Produkten einer Firma.
    Zum anderen passen die Anbieter ihre KI-Agenten auch an den Stil des jeweiligen Unternehmens an. Eine KI lernt beispielsweise, ob sie Anrufer:innen siezen oder duzen soll, welche Grußformeln sie verwenden darf und wann sie Anrufer:innen an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten soll.
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    Anwendungsfälle und Lösungen für das AI Contact Center

    Für KI-Agenten in Callcentern gibt es unterschiedliche Einsatzgebiete. Die Programme können dort in folgenden Bereichen unterstützen:
    • Routing: Anrufe annehmen und an eine passende Abteilung weiterleiten, wo Mitarbeiter:innen diese Anrufe entgegennehmen
    • Intelligente Anrufbeantworter: Anrufe für Mitarbeiter:innen annehmen, die gerade im Gespräch sind, und Anliegen aufnehmen
    • Vereinfachte Zahleneingabe und Menüwahl: Das Eingeben von z.B. Vertragsnummern über die Telefontastatur oder das Durchlaufen von Tastaturmenüs durch einen komfortableren Sprachdialog ersetzen (Conversational Interactive Voice Response)
    • Terminvereinbarung: Im Auftrag der jeweiligen Mitarbeiter:innen einen Rückruftermin anbieten und vereinbaren, der zum Terminkalender des:der Mitarbeiter:in passt
    • First-Level-Support: Einfache Anfragen von Kund:innen aufnehmen und beantworten
    • Outbound-Anrufe: Aktiv Kund:innen anrufen, um beispielsweise an einen bevorstehenden Inspektionstermin für den Pkw zu erinnern
    • Post-Call-Automation: Ein gerade geführtes Telefonat für ein:e Mitarbeiter:in zusammenfassen oder eine Gesprächsnotiz im Kundenkonto hinterlegen
    • Gesprächsanalyse: Anrufe im Hintergrund analysieren im Hinblick auf Gesprächsdauer, Beratungserfolg oder Kundenzufriedenheit
    Für letztere Aufgabe besitzen einige KI-Agenten die Fähigkeit, anhand von Stimmlage, Tonhöhe und Sprachmelodie die Stimmung und Zufriedenheit von Kund:innen einzuschätzen.
    Mit zunehmender Leistungsfähigkeit der großen LLM wachsen auch die Einsatzmöglichkeiten für KI-Agenten im Contact Center. Beispielsweise kommen leistungsfähige KI-Agenten inzwischen auch zur Beantwortung von Fragen auf höheren Serviceleveln zum Einsatz.

    Verknüpfung mit weiteren Systemen

    Ein großer Vorteil von KI-Agenten ist deren einfache Verknüpfbarkeit mit anderen Geschäftsanwendungen. Die künstliche Intelligenz kann beispielsweise:
    • Telefonisch reservierte Hotelzimmer oder Kinotickets direkt in ein Buchungssystem eintragen
    • Eine per Chat gemeldete neue Kundenadresse, eine Bestellung oder einen Zählerstand in das Customer Relationship Management (CRM) oder die Warenwirtschaft übernehmen
    • Die ermittelte Kundenzufriedenheit oder einzelne Kundenrückmeldungen zu Vermarktungsaktionen automatisiert im jeweiligen Vermarktungswerkzeug hinterlegen

    Anbieter von KI-gestützter Contact-Center-Software im Vergleich

    Am Markt gibt es inzwischen einige Anbieter für KI-gestützte Contact-Center-Software. Alle gelisteten Lösungen funktionieren „omnichannel“, also je nach Kundenwunsch über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder verschiedene Social-Media-Kanäle.

    Die wichtigsten Anbieter im Überblick

    Anbieter/Lösung
    KI-Funktionen
    Besonderheiten
    Geeignet für
    Genesys – Cloud CX
    KI-Agenten, virtuelle Assistenten, Agent Copilot, Gesprächsanalyse, Predictive Routing
    Sehr umfassende Plattform für Contact Center, Customer Journey und Workforce-Management; offene API-Architektur
    Große und mittlere Unternehmen mit umfassendem Customer-Experience-Ansatz
    NiCE – CXone
    KI-Agenten, Self-Service, Agent Assist, Analysen, Automatisierung und Workforce-Management
    Starker Fokus auf die Verbindung von KI, Customer Experience und Workforce-Management
    Enterprise-Contact-Center und komplexe Serviceorganisationen
    Five9 – Intelligent CX Platform
    Anbindung an die KI-Plattform Genius AI, KI-Agenten, Intelligent Virtual Agents, generative KI, Agent Assist
    Kombination aus Self-Service, KI-Agenten und klassischem Contact Center; offene APIs und Integrationen
    Unternehmen, die Cloud-Contact-Center und KI-Automatisierung verbinden möchten
    AWS – Amazon Connect / Connect Customer
    KI-Agenten, Sprach- und Chatbots, Echtzeit-Agent-Assist, Zusammenfassungen, Gesprächsanalyse
    Eng mit dem AWS-Ökosystem verbunden; starke Cloud-, API- und KI-Integration; nutzungsabhängige Abrechnung
    Unternehmen mit AWS-Infrastruktur und individuell integrierten Contact-Center-Lösungen
    Übersicht von Software-Anbietern für KI-gestützten Kundenservice, was sie leisten und für welche Unternehmen sie sich eignen
    Welche Plattform für ein Unternehmen geeignet ist, hängt beispielsweise von vorhandener IT-Infrastruktur, CRM-System, Contact-Center-Größe, gewünschten KI-Funktionen, Integrationsanforderungen und präferierten Abrechnungsmodellen ab.
    Frau telefoniert mit Headset

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    AI-enabled Contact Center im Unternehmen: Vorteile und Herausforderungen

    Für Unternehmen bringt die Erweiterung eines bestehenden Contact Centers zu einem AI-enabled Contact Center erhebliche Vorteile. Gerade im Kundenservice stehen die Mitarbeiter:innen oft unter großem Zeitdruck. Vielfach gibt es feste Zeitvorgaben für die Dauer von Gesprächen. Hier kann künstliche Intelligenz unterstützen.

    Vorteile von KI in Callcentern

    • Entlastung von Standardanfragen: Die KI übernimmt die Beantwortung gängiger Fragen, etwa zu Öffnungszeiten oder freien Terminen.
    • Wartezeiten für Anrufer:innen verkürzen: Die KI fragt bei schwierigeren Kundenanliegen Daten wie Vertragsnummer und Kundenname schon einmal ab. So haben die Mitarbeiter:innen bei der Anrufannahme bereits alle wichtigen Informationen vorliegen.
    • Schnellere Antworten ermöglichen: Die KI assistiert bei Gesprächen, indem sie passend zum Gesprächsthema in Echtzeit Produkt- oder Tarifinformationen auf dem Bildschirm anzeigt.
    • Mehrsprachige Antworten: KI-Agenten sind polyglott und können bei entsprechender Konfiguration Kundenanfragen in unterschiedlichen Sprachen und Dialekten beantworten oder auf Wunsch auf Einfache Sprache umschalten. Gerade für Nicht-Muttersprachler:innen ist dies sehr hilfreich.
    Eine Befragung der Spitch AG unter 100 Führungskräften deutscher Unternehmen aus dem Jahr 2025 zeigt, dass Firmen großes Potenzial beim Einsatz künstlicher Intelligenz in Contact Centern sehen:
    • 81 % der Befragten sind überzeugt, dass Agentic AI zu einer Kostenreduzierung im Contact Center führt.
    • 50 % halten die Entlastung der Mitarbeitenden für einen wichtigen Vorteil.
    • 84 % sehen Vorteile beim Qualitäts- und Prozessmanagement.

    Nachteile von KI-Agenten

    Aber auch die Nachteile des KI-Einsatzes im Contact Center sollten klar benannt werden. Im Einzelnen sind dies:
    • Gefühl geringerer Wertschätzung: Manche Anrufer:innen fühlen sich weniger wertgeschätzt, wenn ihre Anfragen im Inbound-Bereich „nur“ von einer künstlichen Intelligenz und nicht von einem Menschen bearbeitet werden. Das ist schlecht für die Unternehmensreputation und die Customer Journey.
    • Gefahr von Fehlern: Ein KI-Agent könnte auf Basis einer fehlerhaften Wissensdatenbank unlogische oder fehlerhafte Informationen an Kund:innen geben, die menschliche Mitarbeiter:innen als fehlerhaft erkennen würden.
    • Sinken der KI-Akzeptanz: Eine zu großzügige Nutzung von KI-Agenten in der Outbound-Telefonie (mehrfache Terminerinnerung, exzessive Vermarktung von Produkten) kann bei Kund:innen zu Verärgerung führen („KI-Müdigkeit“).
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    Unser Fazit: Mit KI das Contact Center zukunftssicher machen

    Künstliche Intelligenz übernimmt im AI-enabled Contact Center zahlreiche Aufgaben. Das gilt besonders für monotone und zeitraubende Tätigkeiten. So erstellt sie bei Bedarf Gesprächszusammenfassungen oder Reportings. Zugleich kann sie das bisherige Routing über umständliche Zifferntasten-Menüs durch einen Dialog in natürlicher Sprache ersetzen, was mehr Komfort für Anrufer:innen bedeutet.
    Erhebungen wie eine Befragung der Spitch AG zeigen außerdem, dass Unternehmen großes Potenzial sehen, durch die Nutzung künstlicher Intelligenz in Contact Centern Kosten zu sparen und Mitarbeiter:innen maßgeblich bei Standardaufgaben zu entlasten. Für Anrufer:innen bedeutet die Weiterentwicklung zum AI-enabled Contact Center konkret, dass sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten. Außerdem müssen sie in Spitzenzeiten nicht mehr in Telefonschleifen warten, weil KI schnell und zielgenau skaliert werden kann.
    So verbessert künstliche Intelligenz Kundenerlebnisse und steigert zugleich die Effizienz von Vertriebs- und Serviceteams im Kundendialog. Wenn Sie Ihr vorhandenes Callcenter zu einem AI-enabled Contact Center erweitern möchten, helfen Ihnen unsere Spezialist:innen mit passenden Lösungen.
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    AI-enabled Contact Center: Häufig gestellte Fragen (FAQ)

    Portrait von Dr. Lorenz SteinkeLorenz Steinke
    30.10.2026
      # Tags:Digitale VorreiterKünstliche IntelligenzChatbotRoboterNew Work
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