Top TÜV-Ergebnis: Zertifizierte „Service-Qualität“ für Vodafone Kabel Deutschland

Wenn man bei Vodafone Kabel Deutschland eines nicht hat, dann ist es Prüfungsangst. Als bundesweit erstes Telekommunikations-Unternehmen ließ es sich intensiv vom TÜV Süd auf den Zahn fühlen und die Qualität seiner Kundenbetreuung prüfen – mit erfolgreichem Abschluss und dem Zertifikat „Service Qualität“.

Freiwillige Prüfung ohne Schweißausbrüche und Schummeleien

Der Weg der Erkenntnis ist ein langer – auch beim TÜV. Fast 100 Einzelinterviews, 40 Fall-Analysen und eine umfassende Kundenbefragung gehörten zum Material, das der TÜV Süd innerhalb eines Jahres sammelte und auswertete. Nun steht endlich fest: Die Kundenbetreuung von Vodafone Kabel Deutschland (VKDK) hat sich das Zertifikat „Service Qualität“ verdient. Damit ist die Vodafone Kabel Deutschland GmbH das erste Telekommunikations-Unternehmen (TK) in Deutschland, das sich den strengen Anforderungen des TÜV Süd gestellt hat. Geschenkt ist diese Auszeichnung zweifelsfrei nicht: Über ein Jahr durchleuchteten zwei Auditoren deutschlandweit an mehreren internen Standorten sowie bei drei externen Dienstleistern sämtliche Service-Bereiche.

Umfangreiche Kriterien mit erfreulichen Ergebnissen

Auf dem Prüfstand standen Kriterien wie die Servicekultur und -zuverlässigkeit, der Umgang mit Kundenbeschwerden sowie die Qualifikation der Mitarbeiter im Kundenservice. Unterm Strich konnte die VKDK ein durchweg erfreuliches Ergebnis verbuchen: 83 Prozent des maximalen TÜV-Ergebnisses wurden erreicht. Der beste Einzelwert wurde bei der Qualifikation der Mitarbeiter erzielt.

 

Doch eines der wichtigsten Kriterien für die Beurteilung der Service-Leistung ist natürlich Deine Sicht als Kunde. Um die einzuschätzen, gab der TÜV eine externe Kundenbefragung in Auftrag. Diese brachte immerhin 20 Prozent des Gesamtergebnisses. Besonders bei der Freundlichkeit konnte der Kundenservice punkten. Bei den Mystery Analysen wurden zudem telefonische Kundengespräche und E-Mail-Antworten der Mitarbeiter aus dem Kunden Service Center (KSC) sowie von den Agenten des Technischen Services (TSC) untersucht, die ebenfalls in die Gesamtwertung einflossen.

Keine Sonderbehandlung: Alle Service-Ebenen auf dem Prüfstand

Generell umfasste die TÜV-Prüfung sämtliche Bereichsebenen, die zur Kundenbetreuung und Serviceleistung bei Vodafone Kabel Deutschland gehören. Neben dem KSC sowie dem TSC erfasst das Zertifikat auch die Netz- und Serviceüberwachung durch zwei im Hintergrund agierende Einheiten der Technical Operations (TO). Das Net Monitoring Center (NMC) und die Abteilung Technical Support & Churn (TEC) arbeiten als eine Art überwachende Instanz auf dritter Ebene. Sie unterstützen die Serviceleistung der Callcenter, indem sie sich um technisch anspruchsvollere Kundenanliegen kümmern, Netz-Störungen erkennen und bearbeiten. Und auch in diesen Segmenten hat der TÜV nichts zu meckern.

Zugleich eine Auszeichnung für die bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Eine wichtige Ausgangsfrage für die Leitung der VKDK war, ob die Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, technischem Service und Technical Operations genügt, um Deine Anforderungen als Kunde zu erfüllen. Nach dem einjährigen Prüfverfahren stellt der Vorsitzende Geschäftsführer der VKDK, Alexander Sragner, stolz fest: Ja. Die Auszeichnung der Service-Qualität durch den TÜV zeige, dass die VKDK viele Dinge richtig mache und vor allem die bereichsübergreifende Zusammenarbeit gut funktioniere.

Das Ergebnis des TÜVs deckt sich übrigens mit einer Analyse der Abteilung Internal Audit. Alles in allem dürfte das für die VKDK ein wortwörtlich ausgezeichneter Start ins Jahr 2016 sein.