Kostenlose Warteschleifen für kostenpflichtige Service-Rufnummern

Bei Verstößen drohen Bußgelder bis 100.000 Euro

Die im Mai 2012 in Kraft getretene Änderungen des TGK sehen sehr kurze Übergangsfristen vor. Erste Anpassungen Ihres Angebots müssen Sie für die so genannte "Phase 1" bereits bis 1. September 2012 vorgenommen haben. Die aufwendiger zu realisierenden Vorgaben der "Phase 2" müssen bis Juni 2013 umgesetzt sein. Bei Verstößen drohen Bußgelder bis zu 100.000 Euro.

Das ändert sich ab dem 1. September 2012

Ab 1. September 2012 gilt die folgende Änderung im Telekommunikationsgesetz (TKG):

• Kostenfreiheit von Warteschleifen für den Anrufer vor und während Verbindungen zu kostenpflichtigen Sonderrufnummern.

Geplant ist ein zweistufiges Verfahren mit folgenden Übergangsfristen:

Phase 1 (3 Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes, ab 1. September 2012):

• Die ersten 2 Minuten Wartezeit bis zur Bearbeitung des Anliegens müssen kostenlos sein.
• Nachgelagerte Warteschleifen im weiteren Verlauf der Verbindung dürfen jedoch weiterhin kostenpflichtig sein - zum Beispiel bei Weitervermittlung des Anrufers zu einem anderen Agenten.

Phase 2 (12 Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes, voraussichtlich ab 1. Juni 2013):

• Vor- und nachgelagerte Warteschleifen müssen für den Anrufer kostenlos sein.
• Der Anrufer ist über die voraussichtliche Wartezeit zu informieren.
• Es muss ein Hinweis erfolgen, ob die Warteschleife kostenlos ist oder ob die Verbindung zu einem Festpreis abgerechnet wird.

Weitere Hinweise zu den Gesetzesänderungen

Ausgenommen sind Service-Rufnummern mit Ortsnetz-Vorwahl, Mobilfunk-Langwahlen und entgeltfreie Rufnummern, ferner Sonderrufnummern mit Abrechnung zu einem Festpreis. Bei Anrufen zu Sonderrufnummern aus dem Ausland dürfen auch bei Warteschleifen Kosten für die Auslandsverbindung abgerechnet werden.

Automatisierte Sprachdialoge zur Abfrage von Informationen, die für die Bearbeitung des Kundenanliegens erforderlich sind, gelten nicht als Warteschleife. Dasselbe gilt für automatisierte Informationsdienste, zum Beispiel zur Abfrage von Verkehrsinformationen. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass für den Anrufer vor Beginn der Verbindung erkennbar sein muss, dass es sich bei der Dienstleistung um eine automatisierte Ansage handelt (z. B. Zeitansage).

Für Verstöße sieht der Gesetzgeber Bußgelder in Höhe von bis zu 100.000 Euro vor. Weiterhin entfällt die Entgeltzahlungspflicht des Anrufers für den gesamten Anruf.

Ist Ihr Service-Angebot von der neuen Rechtslage betroffen?

Mit den folgenden Fragen können Sie überprüfen, in welchem Umfang Ihr Angebot von den TKG-Änderungen betroffen ist:

1. Erfolgt bei Ihrer Rufnummer zunächst eine automatisierterte Abfrage des Kundenwunsches?
   Die neue Rechtslage sieht vor, dass Warteschleifen kostenlos sein müssen, bis die Bearbeitung des Kundenanliegens beginnt. Eine Abfrage des Kundenwunsches (zum Beispiel "Drücken Sie 1 für eine Bestellung oder 2 für eine Auskunft...") gilt als solche Bearbeitung.
   
   Voraussetzung für eine Bearbeitung im Sinne des Gesetzes ist jedoch, dass Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind.
   
   Sofern vor der Abfrage des Kundenwunsches keine Wartezeiten auftreten, ist dieses Vorgehen gemäß der Übergangsregelung ("Phase 1") gesetzeskonform. Bitte lassen Sie sich im Zweifel juristisch beraten.
   
   Nachgelagerte Warteschleifen müssen erst ab 1. Juni 2013 ("Phase 2") kostenlos sein. Dabei handelt es sich um solche Wartezeiten, die nach der Abfrage des Kundenanliegens, zum Beispiel bei der Weitervermittlung zum zuständigen Mitarbeiter, entstehen.
2. Werden Anrufer Ihrer Service-Rufnummer sofort mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden, OHNE vorherige automatisierte Abfrage des Kundenwunsches?
   Ab 1. September 2012 müssen Warteschleifen zu Beginn einer Verbindung mindestens 2 Minuten lang kostenlos sein. Sie müssen demnach sicherstellen, dass Ihre Telefonanlage das Gespräch erst dann entgegennimmt, wenn ein freier Mitarbeiter zur Bearbeitung des Anrufes bereitsteht.
   
   Vodafone bietet Ihnen Lösungen im Vodafone-Netz an, die es Ihnen ermöglichen, Anrufer auf Ihrer Service-Rufnummer kostenfrei zu begrüßen und bis zu 2 Minuten kostenlos in einer Warteschleife zu halten, bis einer Ihrer Mitarbeiter frei geworden ist.
3. Haben Sie hinter Ihrer Service-Rufnummer Informationsansagen geschaltet?
   Der Einsatz von für den Anrufer kostenpflichtigen Informationsansagen (zum Beispiel "Leider rufen Sie außerhalb unserer Öffnungszeiten an...") könnte nach dem 1. September 2012 problematisch sein.
   
   Diese Ansagen können ebenfalls als Warteschleifen im Sinne des Gesetzes aufgefasst werden und müssen damit kostenlos sein, sofern es sich bei der betreffenden Ansage nicht um eine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers handelt. Bitte lassen Sie sich im Zweifel juristisch beraten.
   
   Vodafone bietet Ihnen Lösungen im Vodafone-Netz an, die es Ihnen ermöglichen, Anrufer auf eine kostenfreie Ansage zu schalten.
4. Bieten Sie Anrufern auf Ihrer Service-Rufnummer auf Wunsch einen Rückruf an?
   Sind alle Mitarbeiter im Gespräch, so ist es heute vielfach üblich, Anrufern als besonderen Service einen Rückruf anzubieten. Bitte beachten Sie, dass die Aufzeichnung eines Rückrufwunsches nach dem 1. September 2012 problematisch sein könnte. Strittig könnte hierbei sein, ob das Angebot eines Rückrufs eine Bearbeitung des Kundenanliegens im Sinne des Gesetzes darstellt. Träfe dies nicht zu, so müsste die Aufzeichnung des Rückrufwunsches kostenlos erfolgen, was jedoch aus technischen Gründen nicht möglich ist. Bitte lassen Sie sich im Zweifel juristisch beraten.
5. Welche technischen Lösungen stehen für Phase 2 zur Verfügung?
   Zur Zeit stehen noch keine Lösungen für Phase 2 zur Verfügung. Sobald diese zwischen den Netzbetreibern und der Bundesnetzagentur vereinbart wurden, werden wir Sie sofort informieren. Als Lösung zeichnet sich nach jetzigem Stand die Einführung neuer Rufnummerngassen (z. B. 0 180-8) ab, die sowohl aus den Fest- als auch aus den Mobilfunknetzen zu einem Festpreis pro Anruf bepreist werden.

Kostenlose Warteschleife für ISDN-Anschlüsse

Sprachanschlüsse von Vodafone sorgen für eine professionelle Anbindung Ihrer Callcenter-Standorte. Kostenlose Warteschleifen am ISDN-Primärmultiplex-Anlagenanschluss lassen sich mittels "Previous Through Connection" (PTHRUCON) in Verbindung mit Ihrer TK-/ACD-Anlage realisieren. Vor Annahme einer Verbindung spielt Ihre TK-/ACD-Anlage eine Ansage oder Wartemusik für den Anrufer ein im Rahmen der technischen und vertraglichen Rahmenbedingungen. Da die Ansage vor Durchschaltung der Verbindung erfolgt, d. h. während der Rufaufbauzeit, ist die Kostenfreiheit für den Anrufer gewährleistet. Die Verzögerung der Rufannahme ist bis maximal 120 Sekunden möglich, die Dauer bis zur Rufannahme wird durch den Netzbetreiber des Anrufers bestimmt (maximale Klingelzeit).

Voraussetzungen
Sie betreiben Ihre eigene TK-Anlage über einen ISDN-Primärmultiplex-Anlagenanschluss von Vodafone. Ihre TK-Anlage muss den sogenannten "Progess Indicator 8" (In-band information or an appropriate pattern is now available - ACM- oder CPG-Meldung) unterstützen.

Wichtige Hinweise
Diese Lösungsvariante erfüllt die Vorgaben der Phase 1 des neuen Gesetzes, und kann damit als Übergangslösung bis Juni 2013 dienen. Wenden Sie sich einfach an Ihren Vodafone-Vertriebsbeauftragten, er berät Sie gern.

Kostenlose Warteschleife im Vodafone-Netz

Im leistungsfähigen Vodafone-Netz lassen sich kostenlose Warteschleifen standortübergreifend und ohne Investitionskosten einrichten. Diese Lösung funktioniert sogar unabhängig von der verfügbaren Systemtechnik an Ihren Firmenstandorten.

Vodafone betreibt in seinem Netz eines der modernsten und leistungsfähigsten Sprachdialogsysteme (IVR - Interactive Voice Response) in Deutschland. Alle erforderlichen Warteschleifen-Module werden innerhalb dieses IVR-Systems bereitgestellt.

Auf Ihrer Service-Rufnummer eingehende Anrufe werden zunächst auf das Vodafone-Sprachdialogsystem im Netz geroutet. Das Modul "Warteschleife" bietet ein nach Ihren Bedürfnissen einstellbares Wartefeld, das Anrufer bis zu 120 Sekunden kostenlos in einer Warteschleife hält. Die Dauer wird durch den Netzbetreiber des Anrufers bestimmt und liegt bei maximal 120 Sekunden. Während der Wartezeit hört der Anrufer von Ihnen frei definierbare Ansagen und/oder Wartemusik.

Voraussetzungen
Da die Warteschleife im Vodafone-Netz realisiert wird, entfallen besondere technische Anforderungen an Ihre örtlichen TK-Systeme.

Wichtige Hinweise
Diese Lösungsvariante erfüllt die Vorgaben der Phase 1 des neuen Gesetzes, und kann damit als Übergangslösung bis Juni 2013 dienen. Wenden Sie sich einfach an Ihren Vodafone-Vertriebsbeauftragten, er berät Sie gern.

Kostenlose Warteschleife bei automatischer Anrufverteilung im Vodafone-Netz

Zukunftssicherheit bietet die standortübergreifende High-End-Lösung für automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution - ACD) im Vodafone-Netz. Damit lässt sich eine vorgelagerte Warteschleife (verzögerte Anrufannahme) für Phase 1 der TKG-Änderung problemlos und professionell umsetzen.

Gleichzeitig stellt Vodafone sicher, dass das ACD-System technisch immer auf dem neuesten Stand ist, also rechtzeitig den Anforderungen der Phase 2 der TKG-Regelung entspricht.

Für das ACD-System entstehen keine besonderen Investitionskosten, da alle Funktionen aus dem Vodafone-Netz zur Verfügung gestellt werden. Die Anrufverteilung und das Warteschleifen-Management lassen sich flexibel konfigurieren. Die Dauer der kostenlosen Wartezeit wird durch den Netzbetreiber des Anrufers bestimmt und beträgt maximal 2 Minuten.

Voraussetzungen
Da die automatische Anrufverteilung über das Vodafone-Netz läuft, benötigen Sie an Ihren Standorten pro Mitarbeiter lediglich einen Nebenstelle oder ein Mobiltelefon für die Zuteilung der eingehende Anrufe sowie einen Internet-PC für die Bedienung des Agenten-Clients. Auf Wunsch lässt sich die ACD-Lösung mit einer virtuellen Telefonanlage aus dem Vodafone-Netz kombinieren (z. B. Vodafone OfficeNet).

Wichtige Hinweise
Diese Lösungsvariante erfüllt die Vorgaben der Phase 1 der TKG-Novelle und wird ständig auf dem aktuellsten Stand der Technik gehalten. So erfüllt die ACD bereits heute teilweise die Vorgaben der Phase 2 in Bezug auf Ansage der voraussichtlichen Wartezeit. Wenden Sie sich einfach an Ihren Vodafone-Vertriebsbeauftragten, er berät Sie gern.

Lassen Sie sich von uns beraten

Vodafone unterstützt Sie dabei, Ihre Service-Rufnummern und Hotlines der neuen Warteschleifenregelung anzupassen. Sprechen Sie Ihren Vodafone-Vertriebsbeauftragten noch heute an oder fordern Sie mit dem Kontaktformular eine persönliche Beratung an.