Editorial
Innenstädte, in denen gähnender Leerstand herrscht: Das ist das weit verbreitete Bild der Zukunft des Einzelhandels, das pessimistische Prognosen zeichnen. Wie realistisch ist dieses Szenario? Werden wir aufgrund der Digitalisierung wirklich nur noch von der Couch aus shoppen – und wird die COVID-Krise diesen Trend eventuell beschleunigen?
Eine Studie des Branchenverbands Bitkom zeigt: Deutsche Einzelhändler sind sich bewusst, dass sie sich neu erfinden müssen, um für ihre Kundschaft relevant zu bleiben. Die Digitalisierung begreift die Mehrheit von ihnen als Chance, trotzdem fühlen sich viele von den großen Umwälzungen überfordert.
Wahr ist aber auch: Vorreiter in Deutschland und auf der ganzen Welt nutzen die Digitalisierung um ihren Umsatz, die Zufriedenheit ihrer Kunden und die Produktivität im Unternehmen zu steigern. Und die Erfahrungen der letzten Monate haben bewiesen: Die Investitionen in die Zukunft lohnen sich, da sie die Resilienz in Krisenzeiten stärken. Dabei sind die Möglichkeiten Geschäftsbereiche zu modernisieren so vielfältig wie die Einzelhandelsbranche selbst.
Um seinen Partnern auch in unsicheren Zeiten einen zuversichtlichen Blick nach vorne zu ermöglichen, arbeitet Vodafone mit Nachdruck daran, die Digitalisierung für den Einzelhandel nutzbar zu machen. Hierbei geht es nicht um Vernetzung als Selbstzweck: Vielmehr stehen jeweils das individuelle Unternehmen und deren Endkunden mit ihren jeweiligen Bedürfnissen im Vordergrund.
„Die Digitalisierung verändert nicht nur die Handelslandschaft massiv, sie verändert auch die Bedürfnisse der Verbraucher. […] Der Handel muss sich auf diese Bedürfnisse einstellen.“
Achim Berg, Präsident Digitalverband Bitkom
Effizientere Abläufe, mehr Zeit für die Kunden
Große Händler und Supermärkte stehen beispielsweise vor der Herausforderung, das Einkaufserlebnis der Kunden einfacher und persönlicher zu gestalten, sowie eine smarte Logistik aufzubauen.
Intelligente Regale, sogenannte Smart Shelves, können dabei helfen. Durch Sensoren erkennen sie, welche Produkte von den Kunden gekauft werden. Diese Technologie wird von Amazon in seinen „Amazon Go“-Supermärkten eingesetzt, um die Artikel direkt dem Warenkorb hinzuzufügen. Vodafone testet ähnliche Systeme in Zusammenarbeit mit Partnern aus dem Großhandel. Auch die Logistik wird durch diese Technologie effizienter: Geht ein Produkt zur Neige, schlägt das Regal Alarm. Leere Regale gehören so der Vergangenheit an.
Auch künstliche Intelligenz hilft dabei, Lagerbestände zu überblicken und zu verwalten. Zusätzlich werten Systeme aus, welche Produkte beliebt sind, oder welche Preise und Rabatte den Kunden anhand von Kaufverhalten und Präferenzen individuell ausgespielt werden sollen – Shoppen wird so zur personalisierbaren Erfahrung. Verfügt ein Markt bereits über elektronische Preisschilder, lassen sich sämtliche Änderungen über ein zentrales Dashboard nahezu in Echtzeit in den Laden übertragen. Statt Etiketten auszutauschen, haben die Mitarbeiter so mehr Zeit für Beratung und Verkaufsgespräche.
Retail Analytics entlasten die Logistik und verbessern das Einkaufserlebnis.
Retail Analytics entlasten die Logistik und verbessern das Einkaufserlebnis.
Individuelles und komfortables Einkaufserlebnis
Von der Vernetzung profitieren sowohl Kunden als auch Einzelhändler: Im House of Innovation von Nike beispielsweise scannen Kunden QR-Codes, woraufhin die gewünschten Produkte direkt zur Umkleide gebracht werden. Chatbots entlasten das Personal zusätzlich, indem sie wiederkehrende Fragen der Kunden automatisiert beantworten.
Die Modekette Mango wiederum experimentiert mit intelligenten Spiegeln: Stimmen Größe oder Farbe des anprobierten Kleidungsstücks nicht, können Kunden das Etikett über einen digitalen Touchpoint am Spiegel einscannen und andere Produkte aus dem Warenkatalog anfordern, die dann vom Verkaufspersonal gebracht werden. Dank IoT-Technologie von Vodafone kann der Spiegel auch direkt auf den Warenbestand im Lager zugreifen.
„Das Internet der Dinge revolutioniert das Shoppen in den Mode-Stores.”
Jochen Busch, IoT-Chef Zentraleuropa Vodafone
E-Commerce: Chance für den stationären Handel?
Das stetige Wachstum der E-Commerce-Branche gilt vielen nach wie vor als die größte Bedrohung für den stationären Handel. Seit nunmehr zwei Jahrzehnten expandiert die Branche beständig, 2018 wurde in Deutschland die 50-Milliarden-Euro-Marke übertroffen. Der Trend könnte nun durch die Corona-Krise verstärkt werden, wobei eine Statista-Umfrage aus dem Mai 2020 belegte, dass die meisten betroffenen Unternehmen die Folgen der Pandemie pauschal als „negativ“ bezeichneten, eine positive Entwicklung im E-Commerce-Bereich aber nicht ausgeschlossen wurde. Neuere Umfragen vom November 2020 bestätigen die insgesamt negativen Auswirkungen von Corona für den E-Commerce-Bereich – gleichzeitig erhöhte sich jedoch der Anteil der Händler, die von „positiven“ Auswirkungen der Pandemie für die Branche sprachen, von neun Prozent (März 2020) auf über 36 Prozent.
Der Anteil von Social Media an diesem expandierenden Markt ist dabei relevanter denn je. In China wurden 2018 ca. 150 Milliarden Umsatz durch Social Commerce verbucht, in Deutschland waren es im selben Jahr 3,4 Milliarden. Durch immer differenziertere Möglichkeiten, per Facebook oder Instagram einzukaufen, wird dieser Ansatz auch in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen.
Dabei zeigen immer mehr innovative Beispiele, dass die Verzahnung von stationärem und Online-Handel eine Reihe von Vorteilen bietet, die den Stärken des klassischen Einzelhandels durchaus in die Hände spielen: Während der Online-Shop mit 24-stündiger Erreichbarkeit und einem nahezu unbegrenzten Sortiment besticht, kann die Verkaufsfläche sich mehr und mehr zu einem Showroom entwickeln. Hier können alle Sinne angesprochen werden: Ob man den weichen Samtstoff eines Kleides fühlt oder die saftigen Orangen riecht – Einkaufen wird im Ladengeschäft (wieder) zum Erlebnis.
Dank der Vernetzung von Verkaufsfläche und Lager kann das gewünschte Produkt außerdem sofort zum Kunden gebracht werden. Retail Analytics bilden hierfür die Grundlage: Erst durch die Auswertung von Daten wie Publikumsverkehr oder Kundenprofilen können wichtige Transformationen angestoßen werden. Bereits 2016 gaben 65 Prozent der befragten Einzelhändler in einer Studie an, das Kundenverhalten im Laden zu messen, um Vertrieb und Service zu optimieren.
Im Kleinen Großes bewirken
Den Grundstein für diese Entwicklungen bildet die Vernetzung der Filialen durch interne IT-Systeme. Bereits kleine Ketten und inhabergeführte Unternehmen profitieren von einer solchen digitalen Infrastruktur. Dazu gehört neben den bereits angeführten Aspekten auch kostenloses WLAN als Dienstleistung für die Endkunden: Laut einer Studie des Unternehmens techconsult bieten 31 Prozent aller deutschen Einzelhändler ihren Kunden kostenloses WLAN an, 24 Prozent wollen in Kürze folgen. Loggt sich der Kunde direkt im Laden ein, um beispielsweise Produkte zu suchen, Kundenprogramme abzurufen oder in sozialen Netzwerken zu surfen, können die relevanten Daten direkt am Point of Sale erfasst werden – natürlich in anonymisierter und sicherer Form.
Marc O’Polo nutzt dies bereits zur Inventur und im Kundengespräch. Produkte können augenblicklich nachbestellt werden, im Idealfall erhält der Endnutzer personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Anzeigen, in Echtzeit und direkt auf seinem Gerät. Abseits dessen kann für kleine Geschäfte Mobile Payment ein zentraler Faktor sein. Über das Smartphone lassen sich Kundenkarten einbinden, zusätzliche Informationen abrufen und die Wartezeiten beim Bezahlen erheblich reduzieren. Durch die Pandemie hat Cashless Payment außerdem einen zusätzlichen Bedeutungszuwachs erfahren.
Ebenso wichtig ist, was sich jenseits der Ladentheke abspielt. Hinter den Kulissen werden software-basierte Lösungen benötigt, die die digitale Infrastruktur aufbauen und die wesentlichen Systeme miteinander verknüpfen. Erst durch eine Verzahnung aller Bestandteile, wie beispielsweise bei Apollo-Optik, gelingt der Durchbruch im digitalisierten Einzelhandel.
Schaufenster wird es auch in Zukunft geben, aber Internet und Smartphone werden das Shopping-Erlebnis bereichern.
Schaufenster wird es auch in Zukunft geben, aber Internet und Smartphone werden das Shopping-Erlebnis bereichern.
Omnichannel gehört die Zukunft
Die große, berechtigte Sorge vieler Verkäufer bei diesen zahlreichen oft parallel laufenden Entwicklungen ist, dass der Kunde eventuell überfordert sein könnte: Welcher Kanal ist für welchen Anbieter wohl der richtige? Wo findet man in Zukunft die besten Angebote, die tollsten Produkte, die günstigsten Preise?
Die Antwort auf diese und ähnliche Fragen ist immer dieselbe, egal ob man sie Cross-, Multi- oder Omnichannel nennt. Der Gedanke dahinter: Sämtliche Verkaufskanäle müssen so perfekt miteinander verbunden werden und aufeinander abgestimmt sein, dass der Kunde sich mühelos zwischen ihnen bewegen kann, ohne den Unterschied zu merken. Dabei gilt: Egal ob Online oder Offline, Mobil oder Desktop, Social Media oder Pop-Up Store – damit die Integration zwischen diesen Welten erfolgreich ist und der Kunde genau dort abgeholt wird, wo es für ihn am besten passt, benötigen Retailer ein extrem fortgeschrittenes Verständnis moderner User Journeys, sowie die Fähigkeit, interne Strukturen aufzubrechen. Genau diese sind nämlich der Hauptgrund, wieso das Omnichannel-Ideal für viele Verkäufer so schwierig zu erreichen ist: Silo-Denken und Lagerbildungen gehören besonders bei größeren Unternehmen zum Alltag und lassen sich nur durch strategische ausgelegte, konsequent durchgeführte Transformationsprozesse auflösen. Nur so wird man aber hoffen können, in der Verkaufsbranche im Jahr 2021 zu bestehen.
Fazit
Die angeführten Beispiele zeigen: Soweit die Pandemie es erlaubt, können wir uns auch in Zukunft wieder auf mit Leben gefüllte Innenstädte, spannende Läden-Konzepte und neuartige Shopping-Erfahrungen freuen.
Klar ist aber auch, dass Verkäufer, unabhängig von ihrer Branche und der Größe ihres Geschäfts, in Zukunft noch stärker auf einen zuverlässigen, erfahrenen Partner angewiesen sind, der ihnen in Krisenzeiten zur Seite steht und dabei hilft, die unverzichtbare digitale Transformation in ihrem Unternehmen voranzubringen. Vodafone steht mit seinem Know-How und seinen maßgeschneiderten Business-Lösungen bereit, um innovative Konzepte umzusetzen und neue Partnerschaften einzugehen.
© Vodafone
Den Grundstein für diese Entwicklungen bildet die Vernetzung der Filialen durch interne IT-Systeme. Bereits kleine Ketten und inhabergeführte Unternehmen profitieren von einer solchen digitalen Infrastruktur. Dazu gehört neben den bereits angeführten Aspekten auch kostenloses WLAN als Dienstleistung für die Endkunden: Laut einer Studie des Unternehmens techconsult bieten 31 Prozent aller deutschen Einzelhändler ihren Kunden kostenloses WLAN an, 24 Prozent wollen in Kürze folgen. Loggt sich der Kunde direkt im Laden ein, um beispielsweise Produkte zu suchen, Kundenprogramme abzurufen oder in sozialen Netzwerken zu surfen, können die relevanten Daten direkt am Point of Sale erfasst werden – natürlich in anonymisierter und sicherer Form.
Marc O’Polo nutzt dies bereits zur Inventur und im Kundengespräch. Produkte können augenblicklich nachbestellt werden, im Idealfall erhält der Endnutzer personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Anzeigen, in Echtzeit und direkt auf seinem Gerät. Abseits dessen kann für kleine Geschäfte Mobile Payment ein zentraler Faktor sein. Über das Smartphone lassen sich Kundenkarten einbinden, zusätzliche Informationen abrufen und die Wartezeiten beim Bezahlen erheblich reduzieren. Durch die Pandemie hat Cashless Payment außerdem einen zusätzlichen Bedeutungszuwachs erfahren.