Zwischen Schwarmintelligenz und SuperUsern: Deine Vorteile in der Vodafone Community

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Zwischen Schwarmintelligenz und SuperUsern: Deine Vorteile in der Vodafone Community

„Wissen, Teilen, Helfen“ – Mit diesem Motto ist die Vodafone Community die ideale Anlaufstelle für all Deine Fragen rund um Mobilfunk, Festnetz, Internet und TV. Aber wer beantwortet da eigentlich Deine Anliegen und warum lohnt es sich, Deine Erfahrungen im Vodafone Forum zu teilen? Community-Chef Georg Böning gibt uns im Interview Antworten. 

Du hast eine Frage zum Thema Mobilfunk, Festnetz, Internet oder TV? In der Vodafone Community kannst Du Dich rund um die Uhr mit anderen Technik-Interessierten austauschen und findest für jedes Anliegen die richtige Lösung. Wie und warum Du von der Schwarmintelligenz profitieren kannst, weiß Georg Böning. Der Abteilungsleiter vom Customer Insight Management bei Vodafone Deutschland sorgt dafür, dass sich die Community konsequent weiterentwickelt und für Dich spannend bleibt.

Das Motto „Wissen. Teilen. Helfen.“ bringt den Nutzen der Vodafone Community schon gut auf den Punkt. Woher kommt die Idee und worin siehst Du die Vorteile?

Die Community startete vor gut acht Jahren mit einer Open-Source-Lösung. Wir haben damals erkannt, dass das Interesse an technischen Themen bei vielen Menschen groß ist und wollten ihnen eine Plattform geben, auf der sie sich miteinander austauschen und mit uns in Kontakt treten können. Der Kern dabei ist, dass es eine „Kunden helfen Kunden“-Plattform ist, also sozusagen eine Plattform, auf der wir als Vodafone nur einspringen und moderieren, wenn sich zeigt, dass das notwendig ist. In erster Linie sollen aber Kunden und Technik-Interessierte die Gelegenheit haben, über Themen zu diskutieren und natürlich auch Fragen zu stellen. Das können Dinge sein, die direkt mit Vodafone zu tun haben, aber auch Technologien und Devices wie neue Router oder Handys. Die Themen sind sehr vielfältig. Und natürlich kommen auch ganz normale Service-Fragen auf diesem Weg zu uns.

Wenn jeder mitreden kann, könnte es etwas unübersichtlich werden. Wie sorgt Ihr dafür, dass das nicht passiert und nur richtige Antworten im Forum landen?

Das ist Aufgabe der Moderatoren. Jeder Beitrag wird gescreent und es wird permanent genau geguckt, was in der Community passiert und worüber die Leute diskutieren. Wir achten sehr darauf, dass die definierten Regeln der Community eingehalten werden. Diesen stimmt man zu, wenn man sich registriert. Wenn jemand gegen diese Regeln verstößt – zum Beispiel durch eine unangemessene Sprache oder Vertriebsaktivitäten – schreiten wir ein. Außerdem führen wir eine konsequente Qualitätsprüfung durch. Dafür haben wir das Mittel der sogenannten „bestätigten Lösungen“, mit der Kunden und Moderatoren markieren können, ob eine Frage vollständig und korrekt beantwortet wurde. So kann jeder in dem Thread sehen, dass es zu einem Thema schon eine Lösung gibt und diese bestätigt wurde. Hat ein Nutzer diese Frage bestätigt, überprüfen wir, ob das tatsächlich die richtige Lösung ist. Bestätigte Antworten überarbeiten wir auch, wenn sich die Dinge ändern. Was vor fünf Jahren richtig war, muss ja heute nicht mehr aktuell sein. Dann passen wir die Antwort entsprechend an. So stellen wir sicher, dass jeder Beitrag stimmt und den Community-Regeln entspricht.

Für aktives Engagement in der Community werden die User auch belohnt. Wie sieht diese Belohnung aus?

In Form von Gamification, mit der wir ein bisschen den Spieltrieb wecken. Ähnlich wie bei Spiele-Apps kann man in der Community verschiedene Level erreichen und bekommt dafür etwas. Bei uns kann man einen bestimmten Rang erreichen, wenn man sich so und so oft angemeldet hat, besonders viele Posts hinterlässt oder häufig eine bestätigte Lösung liefert. Die Spitze der Rangfolge führen unsere SuperUser an, die von den Moderatoren koordiniert und ernannt werden.

Was habe ich davon, SuperUser zu sein?

SuperUser haben zum Beispiel deutlich mehr Rechte in der Community und werden einmal im Jahr zu unseren SuperUser-Events eingeladen. Hier sprechen wir mit ihnen unter anderem darüber, wie sich die Community weiterentwickeln kann und geben ihnen Einblicke in unsere Vodafone-Welt. Im V.I.P. Lab können sie sich zum Beispiel innovative Technologien angucken oder die neuesten Geräte testen. So geben wir besonders technikinteressierten Usern besondere Insights. Wir sehen darin auch eine Form der Wertschätzung. SuperUser verbringen wirklich viel Zeit in der Community und machen ja teilweise unsere Arbeit: Sie beantworten Fragen von Kunden. Aktuell haben wir etwa 40 SuperUser, von denen einer mit mehr als 20.000 Posts in der Community vertreten ist.

Worin unterscheiden sich SuperUser dann noch von den Service-Mitarbeitern und Moderatoren?

SuperUser sind zwar wahnsinnig aktiv in der Community und können aus ihrer Erfahrung schon viele Sachen lösen. Sie sind aber eben als Privatpersonen unterwegs und können natürlich keine kundenspezifischen Anfragen beantworten.

Abschließend eine ganz wichtige Frage: Wie kann ich die Vodafone Community nutzen?

Am besten im Netz unter forum.vodafone.de. Hier kann man sich einmalig registrieren und dann alle Funktionen der Community nutzen – also sowohl Fragen stellen als auch neue Themen eröffnen, Fragen beantworten, diskutieren und sich mit Gleichgesinnten austauschen. Die andere Variante ist, ohne Anmeldung einfach nur durch die Community zu stöbern, Beiträge zu lesen und über die Suchfunktion bestimmte Themen und Lösungen für das eigene Anliegen zu finden. Die Community-Inhalte lesen kann man auch über die MeinVodafone-App, mit der man unterwegs auf dem Smartphone Zugriff auf die Community hat.

Das klingt nach geballtem Know-how auf flexiblen Kanälen. Da bleiben keine Fragen offen. Ich danke Dir für das Gespräch!

Hast Du schon in der Vodafone Community vorbeigeschaut oder anderen Usern mit Deinem Wissen weitergeholfen? Wir freuen uns auf Deinen Kommentar!

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