Vom heimischen Schreibtisch ins Kundencenter – Der Weg einer Kunden-E-Mail

Hast Du Dich auch schon mal gefragt, welchen Weg eigentlich eine Mail mit ein­er Frage an den Voda­fone Kun­denser­vice geht? Wir haben mal eine Kun­den-E-Mail für Dich begleit­et – vom heimis­chen Schreibtisch bis zum zuständi­gen Sach­bear­beit­er des Voda­fone Kun­den­cen­ters in Ratin­gen.

Vodafone Service auf allen Kanälen

„Kann ich von Inter­net und Phone 50 zu LTE Zuhause wech­seln?“, „Meine Inter­netverbindung funk­tion­iert nicht richtig“, „Ich möchte etwas zu mein­er Mobil­funk-Rech­nung wis­sen“ … Zahlre­iche solch­er Fra­gen tun sich täglich für die deutsch­landweit etwa 50 Mil­lio­nen Mobil­funk-, Fes­t­netz- und TV-Kun­den von Voda­fone auf. Braucht man als Kunde Hil­fe vom Helpdesk, hast Du erst mal mehrere Möglichkeit­en, an die benötigte Antwort zu kom­men. Natür­lich kannst Du einen der über 1.200 Voda­fone-Shops in ganz Deutsch­land besuchen und Dir höch­st­per­sön­lich von einem dor­ti­gen Mitar­beit­er helfen lassen. Eine weit­ere Möglichkeit wäre ein Anruf bei der Kun­den­hot­line 1212, die rund um die Uhr für Fra­gen jeglich­er Art zur Ver­fü­gung ste­ht. Wer möchte, kann auch über die Mein­Voda­fone-App direkt mit einem Kun­den­ber­ater chat­ten oder über die Hil­fe-Kanäle von Voda­fone auf Face­book und Twit­ter Hil­fe suchen. Eben­falls ein schneller Weg ist die Anfrage per E-Mail. Let­ztere Option erfreut sich immer noch großer Beliebtheit, eine Mail ist dank Smart­phone auch von unter­wegs schnell ver­schickt. Aber wie kommt eine Kun­de­nan­frage per Mail eigentlich bei dem richti­gen Ansprech­part­ner an und müsste es bei so vie­len Kun­den nicht sehr lange dauern, bis man eine Antwort erhält?

Ein E-Mail-Programm, das Sprache versteht

Tat­säch­lich beträgt die Zeitspanne zwis­chen Senden und erster Rück­mel­dung auf eine Kun­den­mail im gün­stig­sten Fall nur 30 Minuten. Ein­er der Gründe dafür ist das Mail-Analyse-Pro­gramm Cog­nesys, das das Voda­fone Kun­den­cen­ter nutzt, um möglichst schnell auf Anfra­gen reagieren zu kön­nen. Nach­dem die Mail vom heimis­chen Com­put­er oder vom Smart­phone aus versendet wurde, läuft sie in das Voda­fone Email-Response-Sys­tem der Abteilung Con­tact Cen­ter & Tele­sales Capa­bil­i­ties (DOC) ein. Das Sys­tem reg­istri­ert die ein­ge­laufene E-Mail und leit­et sie über eine Schnittstelle an das Inhalt­s­analyse-Pro­gramm von Cog­nesys weit­er. Dieses ver­ste­ht den Inhalt der Mail und ord­net es einem der Kun­denseg­mente zu: Ver­trags-, Pre­paid- oder Fes­t­net­zkunde.

Sogar Tippfehler werden erkannt

Dabei arbeit­et das Pro­gramm über einen soge­nan­nten „Spellcheck­er“, der es ihm ermöglicht, auch Wörter mit Rechtschreibfehlern richtig zu ver­ste­hen. Sog­ar spez­i­fis­che Voda­fone-Pro­duk­te erken­nt das Pro­gramm, dafür wurde es eigens trainiert. Außer­dem ist es sprach­lich intel­li­gent: „Die Soft­ware lernt ähn­lich wie ein Men­sch, der sich eine Fremd­sprache aneignet – von ein­fachen Begrif­f­en, über Gram­matik bis hin zu ganzen Fließ­tex­ten“, erk­lärt Jür­gen Hoff­mann, Zuständi­ger bei DOCS. So kann die Soft­ware auch kom­plexe Satzge­füge entschlüs­seln und je nach Inhalt dem zuständi­gen Ser­vice-Bere­ich zuweisen. Nach­dem der passende Bere­ich erkan­nt wurde, teilt das Pro­gramm dem E-Mail­sys­tem mit, wohin die Mail ver­schickt wer­den muss. Anschließend kann sie von dem passenden Kun­den­ber­ater bear­beit­et wer­den, bevor er seine Antwort an den Kun­den sendet.

Antwort innerhalb von 24 Stunden

Vor der Instal­la­tion der Cog­nesys-Soft­ware mussten alle einge­hen­den Kun­den­mails von ein­er Arbeit­skraft durchge­le­sen und weit­ergeleit­et wer­den – eine müh­selige und zeitraubende Arbeit. Durch die neue IT-Lösung kann der Voda­fone-Kun­denser­vice die Anfra­gen per E-Mail inner­halb von 6-24 Stun­den beant­worten. Und das bei ca. 100.000 E-Mails, die im Kun­den­cen­ter monatlich ein­tr­e­f­fen.