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Top TÜV-Ergebnis: Zertifizierte „Service-Qualität“ für Vodafone Kabel Deutschland

Wenn man bei Voda­fone Kabel Deutsch­land eines nicht hat, dann ist es Prü­fungsangst. Als bun­desweit erstes Telekom­mu­nika­tions-Unternehmen ließ es sich inten­siv vom TÜV Süd auf den Zahn fühlen und die Qual­ität sein­er Kun­den­be­treu­ung prüfen – mit erfol­gre­ichem Abschluss und dem Zer­ti­fikat „Ser­vice Qual­ität“.

Freiwillige Prüfung ohne Schweißausbrüche und Schummeleien

Der Weg der Erken­nt­nis ist ein langer – auch beim TÜV. Fast 100 Einzelin­ter­views, 40 Fall-Analy­sen und eine umfassende Kun­den­be­fra­gung gehörten zum Mate­r­i­al, das der TÜV Süd inner­halb eines Jahres sam­melte und auswertete. Nun ste­ht endlich fest: Die Kun­den­be­treu­ung von Voda­fone Kabel Deutsch­land (VKDK) hat sich das Zer­ti­fikat „Ser­vice Qual­ität“ ver­di­ent. Damit ist die Voda­fone Kabel Deutsch­land GmbH das erste Telekom­mu­nika­tions-Unternehmen (TK) in Deutsch­land, das sich den stren­gen Anforderun­gen des TÜV Süd gestellt hat. Geschenkt ist diese Ausze­ich­nung zweifels­frei nicht: Über ein Jahr durch­leuchteten zwei Audi­toren deutsch­landweit an mehreren inter­nen Stan­dorten sowie bei drei exter­nen Dien­stleis­tern sämtliche Ser­vice-Bere­iche.

Umfangreiche Kriterien mit erfreulichen Ergebnissen

Retro image of business telephone support conceptAuf dem Prüf­s­tand standen Kri­te­rien wie die Ser­vicekul­tur und -zuver­läs­sigkeit, der Umgang mit Kun­denbeschw­er­den sowie die Qual­i­fika­tion der Mitar­beit­er im Kun­denser­vice. Unterm Strich kon­nte die VKDK ein durch­weg erfreulich­es Ergeb­nis ver­buchen: 83 Prozent des max­i­malen TÜV-Ergeb­niss­es wur­den erre­icht. Der beste Einzel­w­ert wurde bei der Qual­i­fika­tion der Mitar­beit­er erzielt.

 

Doch eines der wichtig­sten Kri­te­rien für die Beurteilung der Ser­vice-Leis­tung ist natür­lich Deine Sicht als Kunde. Um die einzuschätzen, gab der TÜV eine externe Kun­den­be­fra­gung in Auf­trag. Diese brachte immer­hin 20 Prozent des Gesamtergeb­niss­es. Beson­ders bei der Fre­undlichkeit kon­nte der Kun­denser­vice punk­ten. Bei den Mys­tery Analy­sen wur­den zudem tele­fonis­che Kun­denge­spräche und E-Mail-Antworten der Mitar­beit­er aus dem Kun­den Ser­vice Cen­ter (KSC) sowie von den Agen­ten des Tech­nis­chen Ser­vices (TSC) unter­sucht, die eben­falls in die Gesamtwer­tung ein­flossen.

Keine Sonderbehandlung: Alle Service-Ebenen auf dem Prüfstand

TÜV-6Generell umfasste die TÜV-Prü­fung sämtliche Bere­ich­sebe­nen, die zur Kun­den­be­treu­ung und Ser­viceleis­tung bei Voda­fone Kabel Deutsch­land gehören. Neben dem KSC sowie dem TSC erfasst das Zer­ti­fikat auch die Netz- und Ser­viceüberwachung durch zwei im Hin­ter­grund agierende Ein­heit­en der Tech­ni­cal Oper­a­tions (TO). Das Net Mon­i­tor­ing Cen­ter (NMC) und die Abteilung Tech­ni­cal Sup­port & Churn (TEC) arbeit­en als eine Art überwachende Instanz auf drit­ter Ebene. Sie unter­stützen die Ser­viceleis­tung der Call­cen­ter, indem sie sich um tech­nisch anspruchsvollere Kun­de­nan­liegen küm­mern, Netz-Störun­gen erken­nen und bear­beit­en. Und auch in diesen Seg­menten hat der TÜV nichts zu meck­ern.

Zugleich eine Auszeichnung für die bereichsübergreifende Zusammenarbeit

TÜV-5Eine wichtige Aus­gangs­frage für die Leitung der VKDK war, ob die Zusam­me­nar­beit zwis­chen Kun­denser­vice, tech­nis­chem Ser­vice und Tech­ni­cal Oper­a­tions genügt, um Deine Anforderun­gen als Kunde zu erfüllen. Nach dem ein­jähri­gen Prüfver­fahren stellt der Vor­sitzende Geschäfts­führer der VKDK, Alexan­der Srag­n­er, stolz fest: Ja. Die Ausze­ich­nung der Ser­vice-Qual­ität durch den TÜV zeige, dass die VKDK viele Dinge richtig mache und vor allem die bere­ich­süber­greifende Zusam­me­nar­beit gut funk­tion­iere.

Das Ergeb­nis des TÜVs deckt sich übri­gens mit ein­er Analyse der Abteilung Inter­nal Audit. Alles in allem dürfte das für die VKDK ein wortwörtlich aus­geze­ich­neter Start ins Jahr 2016 sein.

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