Experten-Interview: Was Sprachqualität am Telefon ausmacht

Sprache ist der Schlüs­sel jed­er Kom­mu­nika­tion – dass man sie ver­ste­ht und „entschlüs­seln“ kann, ist die Grund­vo­raus­set­zung. Heute kön­nen wir uns dank HD-Voice-Qual­ität sog­ar über unsere Handys so gut hören, als wür­den wir unseren Gesprächspart­nern direkt gegenüber ste­hen. So geht im besten Fall keine Beto­nungsnu­ance, keine Silbe ver­loren – und ger­ade die machen oft den entschei­den­den Unter­schied.

Was passiert, wenn die Ver­ständlichkeit ein­er Infor­ma­tion eingeschränkt ist, und warum es ger­ade am Tele­fon wichtig ist, sich richtig zu ver­ste­hen, weiß der Sprach­wis­senschaftler Prof. Dr. Thomas Niehr von der RWTH Aachen.

Herr Prof. Dr. Niehr, wie wichtig ist es, dass in einem Gespräch – beson­ders über das Tele­fon – bei­de Gesprächspart­ner laut und deut­lich zu ver­ste­hen sind?
Über mündliche Sprache trans­portieren wir die Infor­ma­tio­nen, die wir ver­mit­teln wollen. Eine ver­lust­freie Über­tra­gung dieser Botschaft ist das Opti­mum, weil bei Tele­fonge­sprächen die visuelle Ebene fehlt. Das heißt, ich kann die Mimik und Gestik meines Gegenübers nicht beobacht­en. Ich bekomme bei einem Face-to-Face-Gespräch also mehr Infor­ma­tio­nen, die zum Ver­ständ­nis der Botschaft beitra­gen. Da das in einem kon­ven­tionellen Tele­fonge­spräch fehlt, ist der Sprachkanal der einzige, der mir zur Ver­fü­gung ste­ht. Daher sollte die Infor­ma­tion, die ich daraus ent­nehmen kann, möglichst ver­lust­frei über­tra­gen wer­den.

Wenn die Sprachqual­ität bei einem Tele­fonat nicht beson­ders hoch ist, welche Infor­ma­tions- oder Kom­mu­nika­tion­sebe­nen gehen am schnell­sten ver­loren?
Das ist schwierig zu beant­worten. Wir haben zunächst kein großes Prob­lem damit, wenn einzelne Wörter schlecht oder gar nicht ver­ständlich sind. Bis zu einem gewis­sen Grad kön­nen wir das ergänzen. Aber es gibt natür­lich Gren­zen. Wenn die Verbindung sehr schlecht ist, gibt es irgend­wann einen Punkt, an dem wir das Gespräch abbrechen müssen. Ich hat­te diese Sit­u­a­tion kür­zlich, als ich am Bahn­hof angerufen wurde – mit den üblichen Hin­ter­grundgeräuschen wie Laut­sprecher­durch­sagen und so weit­er. Da ist es natür­lich sehr schwierig, die wichti­gen Infor­ma­tio­nen rauszu­fil­tern. Das heißt, es gibt irgend­wann eine Stufe, an der die Qual­ität so schlecht ist, dass wir die Infor­ma­tion nicht mehr entschlüs­seln kön­nen.

Was passiert, wenn auf Grund ein­er schlecht­en Sprachqual­ität beispiel­sweise die Beto­nung lei­det?
Bei ein­er schlecht­en Sprachqual­ität kann die Beto­nung recht schnell ver­loren gehen. Das kann zu Missver­ständ­nis­sen führen, die wir im Schriftlichen beispiel­sweise nicht hät­ten. Wenn das Geschriebene kor­rekt ist, sind Nachricht­en oft unmissver­ständlich – ste­ht zum Beispiel hin­ter einem Satz ein Frageze­ichen, ist klar, dass es als Frage gemeint ist. Rein vom Satz her ist das aber häu­fig nicht ein­deutig. Zum Beispiel „Nehmen Sie dieses Medika­ment täglich“. Schriftlich brauche ich ein Frage- oder Aus­rufeze­ichen. Im Mündlichen ist hier die Beto­nung natür­lich sehr wichtig – und deshalb natür­lich auch ihre ver­lust­freie Über­tra­gung.

In Bezug auf die Beto­nung in der schriftlichen Kom­mu­nika­tion: Kön­nen Satzze­ichen und Emoti­cons Infor­ma­tio­nen ver­mit­teln, die son­st nur der Sprachkom­mu­nika­tion vor­be­hal­ten sind?
Wenn wir Chatkom­mu­nika­tion nehmen – also schriftliche Kom­mu­nika­tion –, fällt vieles wie Gestik, Mimik und Ton­fall weg. Emoti­cons sind der Ver­such, dieses Defiz­it der schriftlichen Kom­mu­nika­tion gegenüber der mündlichen auszu­gle­ichen. Insofern ist diese Chat­sprache fast schon ein Zwis­chend­ing zwis­chen mündlich­er und schriftlich­er Kom­mu­nika­tion, weil Merk­male der Mündlichkeit über Emoti­cons und Schriftze­ichen wieder reinge­holt wer­den.

Herr Prof. Dr. Niehr, ich danke Ihnen für das auf­schlussre­iche Gespräch.

Zur Per­son:
Prof. Dr. Thomas Niehr lehrt am Insti­tut für Sprach- und Kom­mu­nika­tion­swis­senschaft der Rheinisch-West­fälis­chen Tech­nis­chen Hochschule (RWTH) in Aachen Sprach­wis­senschaft und beschäftigt sich ins­beson­dere mit dem öffentlichen Sprachge­brauch. Er ist erster Vor­sitzen­der der Arbeits­ge­mein­schaft Sprache in der Poli­tik e.V. und Mit­glied der Gesellschaft für Ange­wandte Lin­guis­tik.  Mit der Methodik, Vielfältigkeit und einem inter­na­tionalen Ver­gle­ich des öffentlichen Sprachge­brauchs beschäftigt sich der Uni­ver­sität­spro­fes­sor unter anderem in seinen Büch­ern „Ein­führung in die Poli­tolin­guis­tik“ (2014) sowie „Der Stre­it um Migra­tion in der Bun­desre­pub­lik Deutsch­land, der Schweiz und Öster­re­ich: Eine ver­gle­ichende, diskurs­geschichtliche Unter­suchung“ (2004).