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Alexa und TOBi sprechen jetzt mit Vodafone-Kunden

  • Verbinden, Verstehen, Antworten: Messaging und Chatbots unterstützen Vodafone Kundenservice
  • Künstliche Intelligenz im Einsatz für noch schnellere Kunden-Kommunikation
  • Sofortige Hilfe und bequeme Anlaufstelle für Kunden

Das persönliche Gespräch galt lange als das stärkste Verkaufsinstrument für erfolgreichen Handel und zufriedene Kunden.  Doch wie geht das im Zeitalter der Digitalisierung? Wie lässt sich dieses Motto auf digitale Marktplätze, E-Commerce und vor allem qualitativen Kundenservice übertragen? Für Vodafone keine Frage mehr, sondern ganz klar eine Chance. Schon heute setzt das Kommunikationsunternehmen auf sprachgesteuerte Bots wie Amazons Alexa und Bots, die in schriftlicher Form mit dem Kunden kommunizieren. Handynutzer verbringen mittlerweile  90% ihrer Zeit am Handy auf E-Mail- und Messaging-Plattformen und die digitalen Service Bots knüpfen an dieses Nutzerverhalten an. Der Kunde kennt diese Kanäle und daher gibt es keine Berührungsängste.  Beide Varianten bieten sofortige Hilfe. Kunden chatten, um ihre Fragen zu stellen, Produktinformationen und Empfehlungen zu erhalten. Die Bots kommen dann ins Spiel, wenn ihr Vorteil „Schnelligkeit“ dem Kunden tatsächlich einen Mehrwert bringt. Wenn die Maschine nicht mehr weiter weiß, übernimmt der Mensch.      

Ruft ein Kunde die Vodafone Service Hotline an, hört er: „Herzlich willkommen bei Vodafone. Wussten sie schon: Wir bieten jetzt auch Messaging an. Wenn Sie möchten, dann geht es hier lang.“ An dieser Stelle kommt seit Ende April TOBi ins Spiel, der die Anliegen thematisch einordnet, selbst löst oder dem richtigen Mitarbeiter zuordnet.

Bei uns ist der Concierge eine Maschine. Und die heißt TOBi.
TOBi ist ein intelligent Bot und er lernt dank künstlicher Intelligenz täglich dazu. Seit Ende April unterstützt er den Vodafone Kundenservice und löst bereits 12% aller Kundenanliegen alleine. Um ihn kümmert sich ein ganzes Trainerteam: Erfahrene Berater erziehen TOBi. Sie sagen ihm, wie Kunden funktionieren. Unter seiner Motorhaube steckt eine IBM Watson Maschine. KI Experten von IBM Watson und Vodafone bauen die Logik und Kapazitäten von TOBi immer weiter aus.

Asynchrones Messaging: Wenn die Maschine nicht mehr weiter weiß, textet der Mensch
TOBi kennt auch seine Grenzen: Daher verweist er bei bestimmten Themen auf andere Self Services wie die MeinVodafone App oder ruft automatisch Berater hinzu. Diese übernehmen dann nahtlos – aber statt zu telefonieren texten sie aktuell per SMS mit dem Kunden. Weitere Messenger Apps sind schon in der Planung. Asynchrones Messaging nennt man das und der Kunde entscheidet, wann er antwortet. Bereits 2.500 Konversationen werden täglich schon bearbeitet. Kommt der Mitarbeiter im Messaging nicht mehr weiter, ruft er den Kunden auch gerne persönlich an. Das kommt in 2-3 Prozent der Fälle vor.

The Sound of commerce: Alexa
Smart Speakers sind derzeit die am schnellsten wachsende Kategorie der Consumer-Technologie. Das zeigt: Auch in Zukunft spielt Sprache eine große Rolle – auch bei Vodafone. Denn wir werden mit Maschinen vor allem sprechen, statt auf ihnen herum zu tippen. Amazons Alexa ist beim Thema Sprache und Künstlicher Intelligenz das beste und fortschrittlichste Beispiel. Mehr als 30.000 Skills stehen dem Kunden zur Verfügung. Jeder Drittanbieter kann einen Skill für Alexa erstellen. Deshalb hat Vodafone gemeinsam mit Amazon erste Vodafone Skills entwickelt. Der Service ist seit kurzen erst live und umfasst Fragen wie zum Beispiel „Wo ist mein Handy?“ oder „Wie hoch ist meine aktuelle Rechnung?“ Mit mehr als 3.000 Downloads ist das Interesse sehr groß und Vodafone  arbeitet bereits an weiteren Vodafone Skills.