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Im Pyjama in den Vodafone-Shop

Die Zukunft ist digital, aber auch persönlich! Eine Chance für den Einzelhandel in Innenstädten
Per Mausklick etwas zu bestellen nimmt immer mehr zu. Mehr als 80 Prozent der Erwachsenen über 14 Jahren nutzen moderne Smartphones und mehr als 70 Prozent von ihnen kaufen auch regelmäßig online ein – da muss sich der Einzelhandel in Städten ebenfalls den Kundenbedürfnissen anpassen und teils umdenken. Wer sich geschickt den Herausforderungen und Chancen des digitalen Handels stellt und seine Stärken dadurch hervorhebt, wird auch in Zukunft in Innenstädten zu finden sein. Ein aktuelles Beispiel ist Vodafone. Wie der Telekommunikationskonzern die Zukunft seiner Filialen und Partneragenturen und letztlich seiner Mitarbeiter sichert und gleichzeitig von dem digitalen Handel profitiert erzählt Ilja Savkiv, der in einem Vodafone Flagshipstore tätig ist.

Vodafone verknüpft Beratungsstärke der Shops mit Online-Handel
Ilja Savkiv ist 28 Jahre alt und schon ein alter Hase im Vodafone Vertrieb. Genau genommen im Vodafone Flagshipstore in Dortmund. Im September 2013 startete er dort seine dreijährige Ausbildung zum Kaufmann im Einzelhandel und berät seither Kunden direkt vor Ort. Auch nach dem erfolgreichen Abschluss seiner Ausbildung ist er der Filiale im Westenhellweg, Dortmunds Einkaufsmeile in der Innenstadt, treu geblieben und ist neben der Beratung und dem Verkauf zugleich für die Kontaktpflege zu Bestandskunden zuständig. Seit kurzem telefoniert er auch regelmäßig mit Kunden im Shop. Moment! Mit Kunden im Shop telefonieren? Was soll das denn? Das wird sich der ein oder andere fragen. Kann er sich nicht einfach direkt unterhalten? Nein, das kann er nicht, denn die Kunden, die zu ihm neuerdings auch in den Shop kommen, tun dies per Videoanruf bequem von zuhause aus. Viele Kunden informieren sich im Netz, haben aber oft noch Fragen und benötigen Hilfe. Über die Vodafone-Webseite gelangen diese oft dann in die Online-Filiale oder werden jetzt ganz neu darüber direkt telefonisch in den Shop weitergeleitet. „Ich suchte eine neue Herausforderung – mit der Verknüpfung der Online-Filiale und unseren Shops vor Ort habe ich diese gefunden“, sagt der engagierte neue ‚Vieltelefonierer‘. Wie es dazu kam, berichtet er – wie soll es anders sein – im Telefongespräch.

Vodafone bringt seine Shops zum Kunden nach Hause. © Vodafone

Vom Verkaufsexperten zum Videoberater
Eigentlich suchte Savkiv innerhalb des Unternehmens eine neue Herausforderung, wo er sein Faible für Technik einsetzen und erweitern konnte. Er interessierte sich für eine Position zum Service-Experten und Ansprechpartner für technischen Support, diese war jedoch schon vergeben. Aus der verpassten Möglichkeit wurde aber seine Chance. Man bot ihm an, ein völlig neues Projekt mit aufzubauen und quasi als Pionier die Online-Filiale mit den Shops zu verknüpfen. „Kunden, die sich online nicht zurechtfinden und keine Zeit haben, in einen Shop zu gehen oder auch nicht wollen, beraten wir nun über die Online-Filiale per Video-Call und verknüpfen somit den stationären Handel mit dem Online-Kanal“, erklärt der Sales Agent. Ganz einfach per Videoanruf. Der Clou dabei: Der Kunde hört und sieht alles, wird selbst aber nur gehört. „Vor Beginn des Gesprächs wird das jedem Kunden mitgeteilt, dass er nur gehört wird“, betont Savkiv. „Ich sehe also nicht, was der Kunde, der mich anruft gerade so macht oder trägt. Er könnte mich quasi im Pyjama im Shop besuchen.“

In Workshops und internen Schulungen wurde Savkiv mit weiteren Kolleginnen und Kollegen in die technischen Abläufe und Möglichkeiten des neuen Service eingeweiht und seit Anfang November ist er im Wechsel mit den Kollegen täglich von 11:30 bis 18:30 Uhr auch per Video-Call in der Filiale erreichbar. Seine tägliche Aufgaben-Routine hat sich dadurch grundlegend geändert. In den Öffnungszeiten der Online-Filiale liegt der Fokus voll und ganz auf der Online-Filiale. In der restlichen Zeit ist er dann auf der Fläche in der Filiale. Damit er ungestört telefonieren kann und niemanden stört oder gar selbst gestört wird, sind zwei Plätze innerhalb des Shops technisch eingerichtet worden. „Mit tollem Blick aus der 2. Etage des Shops auf den Westenhellweg“, ist er begeistert. Auf Verkaufsschulungen wurde bewusst verzichtet, denn dieses Handwerkszeug bringt er mit seiner Erfahrung mit. „Unsere Videoberatung soll genauso wie im Shop erfolgen und dem Kunden das Live-Erlebnis nach Hause bringen.“ Bis zu 80% sind Service-Anrufe. Der Kunde hat beispielsweise die E-Mail nicht erhalten, um den Zugang zu DSL zu bekommen oder er hat technische Schwierigkeiten bei der Aktivierung seiner SIM-Karte, die er neu zugeschickt bekommen hat. „Unsere Aufgabe ist, nicht nur das Service-Anliegen zu lösen, sondern auch den Kunden über Produkte zu informieren und hinsichtlich der Verbesserung seines jeweiligen Tarifs zu beraten“, erklärt Savkiv. Darin sieht er auch die Chance für den stationären Handel. „Wir lösen nicht nur die Service-Anliegen, sondern beraten und informieren auch über unsere anderen Produkte.“

Kunde am Ohr und im Chat – Produkte vor der Nase: Video-Walk schafft neues Shop-Erlebnis
Nicht nur hören, sondern auch sehen und vergleichen können, ist bei der Beratung ein großer Vorteil. „Viele Anrufer sind auch an neuen Smartphones interessiert“, berichtet Savkiv. Dann nimmt er den Kunden einfach per Video-Walk mit durch den Shop. Dafür nutzt er ein zweites Smartphone, welches ebenfalls über die eingesetzte App angebunden ist. „Durch die App nutze ich dann die Funktion, um den Bildschirm zu zeigen. Die Kunden sind davon richtig beeindruckt und haben das Gefühl, selbst vor Ort im Shop zu sein.“ Einen weiteren Vorteil bietet die integrierte Chatfunktion. Erst kürzlich hat seine Kollegin mit einem gehörlosen Kunden die gesamte Beratung über die Chatfunktion durchgeführt. Sie hat den Kunden so umfassend beraten und per Video-Walk bestimmte Smartphones gezeigt, dass dieser einen Vertrag abgeschlossen hat und sehr zufrieden gewesen ist. „Dieser Kunde hätte sich vielleicht gar nicht mal in den Shop getraut, weil er dort ein Kommunikationsproblem gehabt hätte und nur schwer kommunizieren könnte. Über die Online-Filiale in Kombination mit dem direkten Kontakt in den Shop per Video-Anruf und Chatfunktion konnte er umfänglich und individuell beraten werden“, erklärt Savkiv. Noch einen Vorteil sieht der junge Berater in der Verknüpfung beider Kanäle: „Die sogenannte Generation Z ist mehr und mehr digital unterwegs und diese sprechen wir natürlich über die Online-Filiale an.“ Er blickt optimistisch in die Zukunft, denn immer mehr Leute informieren sich heute online und diese Menschen kann man über die Online-Filiale für den Shop gewinnen.