Von wegen 'Stille Nacht' bei Vodafone

• Neue Smartphones und Tablets unterm Baum sorgen für Betrieb bei der Hotline
• 1.500 Mitarbeiter an Weihnachtstagen rund um die Uhr im Einsatz
• 60 Millionen Anfragen über Messenger-Dienste & Selfcare-Services
• Chatbot TOBi bekommt täglich 10.000 Anfragen

Düsseldorf – „Süßer die Glocken nie klingeln“: Beim Vodafone-Kundenservice klingeln allerdings auch zur Weihnachtszeit nicht die Glocken, sondern die Telefone und Computer. Heiligabend und die Feiertage sind für 1.500 Mitarbeiter der Kundenbetreuung fast ganz normale Arbeitstage. Zwar ist es Heiligabend tagsüber tendenziell etwas ruhiger als an normalen Werktagen, aber nach der Bescherung stehen ab 20 Uhr die Telefone nicht mehr still. Warum? Weil Handys oder Tablets zu den beliebtesten Weihnachtsgeschenken gehören und immer häufiger unter dem Weihnachtsbaum liegen. Wenn die Beschenkten Fragen zur Einrichtung des neuen Gerätes haben, stehen die Vodafone-Kundenbetreuer gerne mit Rat und Tat zur Seite.  Zudem genießen viele Kunden die Abendstunden an Weihnachten zu Hause mit Highspeed-Internet. Wenn das mal nicht funktioniert, melden sie sich beim Kundenservice. Immer mehr Kunden nutzen dazu digitale Kontaktkanäle wie WhatsApp, SMS, Apple Business Chat oder die MeinVodafone App. Rund 60 Millionen Anfragen kommen so monatlich bei Vodafone an. Hier kommt auch Chatbot ‚TOBi’ ins Spiel. Der kümmert sich inzwischen täglich um rund 10.000 Kundenanliegen. 2.000 davon löst der Roboter bereits ohne menschliche Hilfe.

Wir sind für unsere Kunden so erreichbar, wie sie es wollen. Natürlich auch per SMS oder WhatsApp.

Gerhard Mack

CTO Vodafone Deutschland

„Wir sind für unsere Kunden so erreichbar, wie sie es wollen. Natürlich auch per SMS oder WhatsApp. Denn auch digital wollen wir den besten Kundenservice bieten“, sagt Gerhard Mack, Geschäftsführer Technik & Customer Operations bei Vodafone Deutschland. „Die klassische Hotline im Kundenservice verändert sich durch Social Media, Apps und Chat-Roboter mit künstlicher Intelligenz. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine bringt Vorteile sowohl für unsere Kunden, die schnell ihre Antwort erhalten als auch für unsere Mitarbeiter, die entlastet werden.“

Handynutzer verbringen mittlerweile 90% ihrer Zeit am Smartphone und auf E-Mail- und Messaging-Plattformen. Und sie möchten darüber auch mit Unternehmen kommunizieren. Für die Kunden zählt dabei ein schneller Service ohne lästige Warteschleifen am Telefon oder im Shop. Vodafone hat darauf reagiert. Sogenannte Selfcare-Angebote und -Services bieten eine schnelle und unkomplizierte Anlaufstelle und auch erste Hilfe bei Netzwerkproblemen. Der Vodafone Chatbot TOBi unterstützt etwa über WhatsApp, Apple Business Chat oder SMS. Weiß die Maschine nicht mehr weiter, hilft der Mensch.

Künstliche Intelligenz im Einsatz für noch schnellere Kunden-Kommunikation 

Mit TOBi hat der Kundenservice bereits seit Ende April besondere Verstärkung bekommen. TOBi ist ein intelligenter Bot und lernt dank künstlicher Intelligenz täglich dazu. Er unterstützt den Vodafone-Kundenservice und erhält täglich allein über 10.000 Kundenanliegen. 20 Prozent davon löst er schon allein und damit die Quote weiter steigt, kümmert sich ein ganzes Trainerteam um ihn. Erfahrene Berater erziehen TOBi. Sie sagen ihm, wie der Kundenservice funktioniert und füttern ihn täglich mit neuem Wissen. Weiß TOBi nicht weiter, verweist er bei bestimmten Themen auf andere Self-Services wie die MeinVodafone App, den Netz-Assistenten oder ruft automatisch Berater hinzu. Diese übernehmen dann nahtlos – aber statt zu telefonieren texten sie aktuell per SMS oder WhatsApp oder dem Apple Business Chat mit den Kunden.

Transparenz und Hilfe: Netz-Assistent gibt erste Hilfe bei Internet-Problemen

Bei Internet-Problemen hilft der Vodafone Netz-Assistent, schnell und unverzüglich. Er ist ein personalisierter Assistent für Smartphone Nutzer, der den Netzwerkstatus des Kunden prüft und Schritt-für-Schritt bei der Lösungsfindung unterstützt. Und so funktioniert er: Der Kunde erhält einen personalisierten Web-Link. Im Chat mit TOBi schildert er sein Anliegen und erhält als Empfehlung den Netz-Assistenten. Darüber prüft er selbst, ob eine Netzstörung vorliegt und wie lange diese voraussichtlich andauern wird. Liegt keine Störung vor, hilft der Assistent Schritt für Schritt bei der Lösungsfindung. Vorteil für den Kunden: Klarheit über seine Internetverbindung, visuell unterstützte Anleitung bei der Selbstbehebung und Flexibilität. Der Kunde kann zu Hause das Webtool bedienen wann er möchte und das ohne Wartezeit an der Hotline. Findet der Kunde mit dem Netz-Assistenten keine Lösung, kann er mit einem Agenten live chatten oder einen Rückruf anfordern.

Mit einfachen Selfcare-Lösungen regeln Neukunden Anschlusstermine digital

Auch Neukunden profitieren von den neuen Selfcare Services bei Vodafone, die über Handy oder Webpage bequem aufrufbar sind. Sie wählen digital den Techniker-Termin für ihren neuen Anschluss aus. Bequem und online über eine personalisierte Webpage. Dort geben Sie ihren Wunschtermin ein, überprüfen ihre Daten und erhalten den vereinbarten Wunschtermin zur Bestätigung. Der Termin wird auf Wunsch in den Kalender im Smartphone übertragen und erinnert selbstständig. Kein Warten im Shop, keine Anrufe an der Hotline. Kommt dem Kunden zum Termin doch etwas dazwischen, kann er digital den Termin verschieben. Bis zur technischen Anschaltung wird der Kunde mittels Info & Status-Nachrichten regelmäßig informiert. Die Self-Konfiguration des Routers kann der Kunde anhand der Erklärungen Schritt für Schritt und unterstützt durch personalisierte Konfigurationsdaten einfach durchführen.