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Wenn andere feiern: Vodafone-Mitarbeiter im Weihnachtseinsatz

  • Alles im Blick: Das Service-Management behält Heiligabend die Übersicht im Netz
  • Retter in der Not: 200 Vodafone-Techniker lösen auch an Weihnachten jedes Problem
  • Service-Engel: In den Call-Centern gibt es Hilfe vor, während und nach der Bescherung

Düsseldorf, 23. Dezember 2016 – Weihnachtsgans, Christbaum und Lebkuchen: Deutschland ist im Weihnachtsfieber. Die Netze von Vodafone stehen auch an den Feiertagen nicht still. Weit mehr als 1.000 Vodafone-Mitarbeiter aus den verschiedensten Bereichen sind deshalb im Weihnachtseinsatz. Sie sorgen dafür, dass die Weihnachtsgrüße der Kunden quer durch Deutschland rauschen. Sie stehen parat, wenn es Fragen bei der Aktivierung des neuen Smartphones gibt, das unter dem Weihnachtsbaum lag. Egal ob Technik, Kunden-Center oder Service-Management: Wenn Deutschland Weihnachten feiert, sorgen diese Mitarbeiter für ein frohes Fest im Netz – und für glückliche Kunden.

20 Adleraugen haben das Weihnachtsnetz bei Vodafone im Blick
Fast 58 Millionen Anrufe und 610 Millionen Megabyte Daten rauschten an Heiligabend im Vorjahr allein durch das Mobilfunknetz von Vodafone. Tendenz steigend. In diesem Jahr rechnet der Düsseldorfer Telekommunikationskonzern mit neuen Spitzenwerten. Die Mitarbeiter aus den Service-Management-Centern behalten bei diesem Datenfeuerwerk den Überblick. Einer davon ist Gregor Grezel (50). In der zentralen Einheit des technischen Betriebs hat er das gesamte Vodafone-Netz im Blick. Sollte es über die Feiertage zu einer Störung kommen, setzt er alle Hebel in Bewegung, damit Weihnachtsgrüße und Co. so schnell wie möglich wieder durchs Netz rauschen. „Im Fall der Fälle, ermittle ich die Quelle der Störung und wie viele Kunden betroffen sind. Nach der Analyse informiere ich die zuständigen Fachbereiche, die Geschäftsführung und die Presseabteilung. Hier wird der Grundstein gelegt, dass auch an Weihnachten jede große Störung behoben wird.“ Gregor Grezel ist in festen Zyklen im Weihnachtseinsatz. Im vergangenen Jahr hatte er über die gesamten Feiertage frei. In diesem Jahr wird die Bescherung auf 13 Uhr vorverlegt, weil es eine Stunde später zur Arbeit geht. „Meine Familie kann damit gut umgehen. Die drei kennen das ja schon aus der Vergangenheit.“

200 Techniker sind immer auf Abruf bereit
Sollte es tatsächlich einmal im Netz haken – ganz egal ob Mobilfunk, DSL oder Kabel – sind sie die Retter in der Not: Etwa 200 Techniker von Vodafone und externen Partnern stehen während der Feiertage auf Abruf bereit. Ganz egal, ob morgens beim Weihnachtsfilm, nachmittags beim Festessen oder abends bei der Bescherung: Kommt es zu einer Störung, rücken sie aus und sorgen dafür, dass schnellstmöglich wieder alles funktioniert. Der Weihnachtseinsatz kann durchaus einmal länger dauern – obwohl die Störung längst behoben ist. Wolfgang Steinmetz (52) wurde einmal auf dem Rückweg von einem Heiligabend-Einsatz vom Blitzeis überrascht: „Der Einsatz war um Mitternacht beendet, aber ich war erst morgens um sieben Uhr wieder zuhause. Ich habe auf der Autobahn gewartet, bis die Fahrbahn freigeräumt war. Die Bescherung wurde dann am nächsten Tag nachgeholt.“ Der Vodafone-Techniker macht seinen Job auch an Weihnachten gern: „Manchmal macht man den Kunden so das größte Geschenk. Wenn schnell wieder alles funktioniert sind die Kunden überglücklich. Eine ältere Dame hat sich einmal spontan mit einer Schachtel Pralinen bedankt, weil sie so froh war, dass sie ihren Enkelkindern doch noch rechtzeitig die Weihnachtsgrüße am Telefon überbringen konnte.“

900 Service-Engel stehen nach der Bescherung mit Rat und Tat zur Seite
Auffällig gut gelaunt sind viele Kunden, die an Heiligabend bei den Call Centern anrufen. Rund 900 Service-Mitarbeiter haben über Weihnachten täglich ein offenes Ohr für die Kunden. Tagsüber gehen hier an Heiligabend zwar weniger Anrufe als gewöhnlich ein. Nach der Bescherung zwischen 20 und 22 Uhr gibt es aber dann doch den ein oder anderen Anruf. Sollte es Fragen geben bei der Freischaltung des neuen Smartphones, das als Geschenk unter dem Weihnachtsbaum lag oder wenn zusätzliches Datenvolumen für den Download eines weiteren Weihnachtsfilms benötigt wird, dann stehen die Service-Mitarbeiter mit Rat und Tat zur Seite. Es gibt auch außergewöhnliche Weihnachtserlebnisse. Mitarbeiter Frank Hart erinnert sich: „Eine Mutter rief Weihnachten an, um Fragen zu ihrer Rechnung an der Hotline zu klären. Eigentlich wollte der Sohn das übernehmen. Diesen hatte die 70-Jährige Frau schon ein halbes Jahr nicht mehr gesehen. Nun wurde sein Flug aus Frankreich gestrichen. Die Mutter musste Weihnachten alleine feiern. An der Service-Hotline haben wir dann spontan geholfen, einen Video-Anruf zum Sohn herzustellen. Für die Dame war Weihnachten gerettet.“

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