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Jens Schulte-Bockum über das neue Vodafone Unternehmensprogramm ONE

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In meinem ersten Blog-Beitrag im Oktober habe ich angekündigt, dass wir bei Vodafone Deutschland ein neues Unternehmensprogramm auflegen werden – mit dem ehrgeizigen Ziel, die Qualität unserer Dienstleistungen und Ihr Vodafone-Erlebnis als Kunde weiter zu verbessern. Zum neuen Jahr möchte ich Ihnen nun ONE – so der Name des Programms – kurz vorstellen. Bitte verstehen Sie dies nicht als einen dieser üblichen Vorsätze, den man sich am 31.12. überlegt und am am 2.1. wieder vergisst. ONE wird bleiben und uns weiter beschäftigen – denn das Programm ist auf zweieinhalb Jahre angelegt und ich kann Ihnen versichern, dass wir alle konsequent für Sie dranbleiben.

ONE steht dabei für:

O hr am Kunden
N etz, Produkte, Service
E rlebnis und Qualität

Das klingt für einige unter Umständen wenig überraschend. Natürlich hatten wir auch in der Vergangenheit das Ohr am Kunden und haben uns um unser Netz, spannende Produkte und guten Service gekümmert. Das Feedback unserer Kunden (nicht zuletzt in den sozialen Medien) und auch mein eigenes Erleben haben aber deutlich gemacht, dass wir in einigen Feldern noch „Luft nach oben“ haben: Sie sind Kunden bei einem Premiumanbieter – und so sollen Sie sich auch fühlen, angefangen beim Vertragsabschluss bis zu jedem einzelnen folgenden Kontakt mit Vodafone. Dass dies bisher offensichtlich noch nicht durchgängig der Fall ist, wurmt uns. Mit ONE fühlen wir uns nun konsequent selbst auf den Zahn.

Das tun wir ganz bewusst hierarchie- und bereichsübergreifend. Denn Erlebnis, Qualität und Kundenservice können nur dann erstklassig sein, wenn alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitmachen. Deshalb wird ONE nicht einfach in den bestehenden Strukturen umgesetzt, sondern von gezielt zusammengestellten Kompetenzteams nach vorne gebracht: aus Mitarbeitern aller Hierarchien und von erfahrenen Top-Managern geleitet. Diese bearbeiten konsequent Einzelthemen wie die Qualität unseres Netzes, die stärkere Ausrichtung unserer Produkte und Services auf die Kundenperspektive oder die Verbesserung unserer Prozesse. Gerade dieses Thema zeigt, dass wir ans Eingemachte gehen. Es geht uns hierbei nämlich nicht einfach um den Selbstzweck – und darum, irgendwelche Abläufe im Unternehmen zu vereinfachen. Wir wollen jeden Kontakt mit Vodafone so gestalten, dass Ihnen als Kunde sofort geholfen wird. Sie sollen den Umgang mit Vodafone als einfach empfinden – und bestmöglich sogar Spaß und Freude daran haben!

Spaß und Freude sind ziemlich abstrakte Begriffe. Sie bedeuten viel bis eigentlich alles. Aber sie sagen wenig, wenn es darum geht, messbar zu werden. Allein schon deshalb haben wir uns bis 2015 konkrete Ziele gegeben, die vor allem dann gelingen können, wenn wir mit unseren Maßnahmen zufriedenere Kunden schaffen. Diese lauten wie folgt:

  • Wir wollen das allerbeste Netz bieten – und spätestens 2014 den Netzmeisterschafts-Pokal beim Connect Test zurück
  • Wir wollen unsere Kunden begeistern – und in Punkto Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung klar vor den Wettbewerbern liegen.
  • Wir wollen, dass es für unsere Kunden immer von Anfang an passt – und dass uns alle unsere Geschäftsabläufe gleich beim ersten Mal gelingen.
  • Wir wollen mehr aktive Kunden – sprich, dafür sorgen, dass unsere aktive Kundenbasis um 10 Prozent steigt. Dabei müssen wir schlichtweg durch erstklassiges Netz (s.o.) und guten Service dafür sorgen, dass mehr Kunden ihre gekauften SIM Karten auch nutzen wollen.
  • Wir wollen so gut werden, dass Kunden während ihrer Vertragslaufzeit Lust haben auf weitere Produkte und Services von uns – eben weil sie von der Vodafone-Qualität begeistert sind.

Ich bin sicher, dass wir Vodafone mit ONE ein Stück weit neu erfinden können. Manche Dinge werden wir schneller gelöst bekommen, andere brauchen Zeit. Und bei rund 40 Millionen Mobilfunk- und Festnetzkunden sind natürlich die Wünsche, Sichtweisen und Prioritäten sehr unterschiedlich. Deshalb bitte ich um Verständnis, dass wir nicht alle Themen, die für jeden Einzelnen von Ihnen wichtig sind, sofort auf einen Schlag lösen können. Aber wir arbeiten daran – mit Hochdruck und großem Schwung. Das ist heute nicht nur mein Neujahrsvorsatz, sondern auch mein Versprechen für 2013.

Auf Ihr Feedback in den Kommentaren freue ich mich und werde es mit meinem Team diskutieren.

Ihr Jens Schulte-Bockum

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