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Managed Services: Alles, was Sie darüber wissen müssen

Portrait von Christian KlotzChristian Klotz
01.11.2021
10 Min.

    An moderne IT-Infrastrukturen in Unternehmen werden immer höhere Ansprüche gestellt. Nicht wenige Firmen haben Angst, hier nicht mithalten zu können. Eine Lösung können sogenannte Managed Services bieten. Was genau Managed Services sind und welchen Nutzen sie für Ihr Unternehmen haben können, erfahren Sie in diesem Artikel.

    Darüber hinaus lesen Sie, worauf Sie bei der Auswahl eines Managed-Service-Anbieters achten müssen.

    Inhaltsverzeichnis

    Was sind Managed Services?Was ist der Unterschied zwischen Managed Services und Outsourcing?Was ist der Unterschied zwischen Managed Services und klassischen IT-Dienstleistungen?Managed Services und Service Level Agreements (SLA)

    Was sind Managed Services?

    Managed Services sind IT-Dienstleistungen, die ein Unternehmen an Dritte, hier: einen sogenannten Managed Service Provider (MSP), überträgt. Vorrangiges Ziel bei der Nutzung von Managed Services ist es, zeitweise oder dauerhaft benötigte personelle und materielle Ressourcen nicht selbst bereitstellen zu müssen. Dadurch soll die Effektivität und Flexibilität des Unternehmens erhöht werden. Dies gilt insbesondere, wenn eine benötigte Ressource nicht zur Kernwertschöpfung beiträgt, sondern eher zu den unternehmerischen (Neben-)Pflichten gehört. Häufig werden Leistungen wie Netzwerk-Support, Monitoring, Storage- und IT-Security-Dienstleistungen an Managed Service Provider ausgelagert, um hierfür in einem Unternehmen keine umfangreichen, entsprechenden Strukturen bereithalten zu müssen.
    Was alles Bestandteil der durch dritte Anbieter erbrachten Leistung ist, legen Leistungsnehmer- und Erbringer zuvor in einer sogenannten Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) fest. Hier werden die Art, sowie die Quantität (Umfang) und Qualität (zugesicherte Eigenschaften) der Services definiert. Aber was unterscheidet Managed Services vom sogenannten Outsourcing, also dem allgemeinen Auslagern von Tätigkeiten?

    Was ist der Unterschied zwischen Managed Services und Outsourcing?

    Im Outsourcing werden häufig ganze Bereiche der Firmen-IT oder anderer Aspekte der Geschäftstätigkeit an einen oder mehrere Drittanbieter ausgelagert. Beispielsweise haben manche Unternehmen ihre Buchhaltung oder die Personalverwaltung extern vergeben. Dies geht häufig, aber nicht zwingend mit einem Abbau von Arbeitsplätzen im auftraggebenden Unternehmen einher. Alternativ und zusätzlich kann Outsourcing eine bewusste Entscheidung schon zu Beginn der Geschäftstätigkeit oder einer geplanten Umstrukturierung sein.
    Das Ziel von Managed Services ist hingegen die Übertragung einzelner Aufgaben innerhalb der Firmen-IT an einen oder mehrere externe Dienstleister. Welche Teilbereiche an einen Provider übergeben werden, legen beide Parteien zuvor im Service Level Agreement fest. Beispielsweise kann die Datensicherung einer Firmen-IT-Anlage dauerhaft in die Hände eines Managed-Service-Anbieters gelegt werden. In der Regel behalten die Auftraggebenden die gänzliche Autorität im Hinblick auf Abläufe und Arbeitsweisen der (externen) IT. Ein „Kontrollverlust“ über die Prozesse der eigenen IT, wie es beim Outsourcing der Fall ist, erfolgt bei Managed-Service-Leistungen in der Regel nicht.

    Was ist der Unterschied zwischen Managed Services und klassischen IT-Dienstleistungen?

    Das Angebot klassischer IT-Dienstleister ist meist darauf ausgelegt, ein einmalig auftretendes, akutes Problem zu beheben. Kommt es beispielsweise zu einem Serverausfall, wird häufig ein klassischer IT-Dienstleister zu Hilfe gerufen, um Reparaturarbeiten an Soft- und Hardware durchzuführen. Der Anbieter stellt dann nach Erbringung der Leistung ein einmalige Rechnung aus.
    Bei Managed Services hingegen handelt es sich um wiederkehrende Leistung. Der Provider bekommt beispielsweise die Aufgabe zugeteilt, sich in regelmäßigen Abständen um ein Backup des gesamten Datenbestands des Unternehmens zu kümmern.
    Zwar bieten manche IT-Anbieter auch weiterführenden Support an – besonders, wenn sie einem Unternehmen Hardware verkauft haben. Diese Serviceleistung sollte jedoch nicht mit einer regelmäßigen Managed-Service-Dienstleistung verwechselt werden.

    Managed Services und Service Level Agreements (SLA)

    Bei vielen Dienstleistungen, die nicht die Herstellung und den Verkauf von physischen Waren umfassen, ist es wichtig, die zu erbringenden Leistungen genau zu definieren. Beispielsweise gilt es, Standards festzulegen, die pro erbrachter Service-Einheit durch den Anbieter erfüllt werden müssen. Sogenannte Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) helfen dabei, Leistungen etwa eines Managed-Service-Anbieters objektiv zu bestimmen und den Provider zur Erbringung der im SLA genannten Leistungen zu verpflichten.
    Darüber hinaus enthalten SLAs auch anderweitige verbindliche Vereinbarungen. Beispielsweise kann in einem SLA geregelt werden, welche Leistungen ein Managed-Service-Anbieter zu erbringen hat, wenn durch ihn zu Verfügung gestellte Hardware veraltet oder defekt ist.

    Welche Dienstleistungen beinhalten Managed Services?

    Der Begriff Managed Service bezieht sich auf mehrere verschiedene IT-Dienstleistungen, die an einen externen Managed-Service-Provider weitergegeben und aus der Ferne, also „remote“, betreut werden können. Dazu gehören:
    • Application-Dienste: Der Anbieter stellt, konfiguriert und wartet die zentralen Server-Applikationen.
    • Backup-Dienste: Der Provider kümmert sich um ein regelmäßiges Backup Ihres IT-Storage.
    • Cloud Computing: Viele Provider bieten Ihnen die Verlagerung Ihrer IT in die Cloud. Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen können von überall aus auf ihre Daten zugreifen.
    • Disaster Recovery: Sollte es zu einem Crash Ihrer IT-Struktur oder einem anderweitigen Unfall kommen, können Ihre Daten problemlos wiederhergestellt werden.
    • IT-Security-Dienste: Sie können die Sicherheit Ihrer Unternehmens-IT in die Hand eines Managed-Service-Providers legen. Dieser kümmert sich unter anderem um Antiviren-Schutz und Firewall-Lösungen sowie um die Netzwerk- und Desktop-Sicherheit.
    • Remote Monitoring: Der von Ihnen engagierte Provider überwacht rund um die Uhr Ihre gesamte IT-Struktur und kann im Fall einer Störung remote eingreifen.
    • Storage-Dienste: Bereitstellung, Konfiguration sowie die Wartung Ihres Storage obliegt dem Managed-Service-Provider.
    • Technischer Support: Ihre Mitarbeiter:innen können sich bei Fragen zu technischen Problemen an den Managed-Service-Anbieter wenden.
    • Update-Dienste: Damit durch veraltete Software keine Sicherheitslücke in Ihrer IT entstehen kann, supportet der Managed-Service-Provider mit den aktuellen Updates und Patches.
    Eine Frau steht vor einem Server-Schrank und führt Wartungsarbeiten durch.

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    Für welche Unternehmensgröße eignen sich Managed Services?

    Für kleine Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung ist die Entscheidung oft schnell getroffen: Sie beauftragen externe Dienstleister mit der Konfiguration und Wartung der firmeneigenen IT-Infrastruktur. Anbieter von Managed Services stellen somit die Nutzung von Cloud- und Hosting-Diensten zur Verfügung. Zum Service gehören alle Aspekte von Betrieb und Service. Doch auch für größere Unternehmen lohnt es sich häufig, IT-Infrastrukturen und -Dienste auszugliedern.
    Unternehmen unterschiedlicher Größe profitieren bei der Nutzung von Managed Services von der Spezialisierung der externen Anbieter auf bestimmte IT-Dienstleistungen. Beispiele dafür sind Aufgaben aus dem IT-Tagesgeschäft wie Wartungsarbeiten oder die Installation von Updates. Aber auch unternehmenskritische und sicherheitsrelevante Dienste und Anwendungen können über externe Serviceanbieter bezogen werden.
    Nicht nur für kleine, sondern auch für große Unternehmen lohnt sich somit der Schritt, bestimmte Aufgaben auszulagern. Etwa wenn die IT-Abteilung an ihrer Kapazitätsgrenze operiert: Dann lohnt es sich, Ihre IT-Spezialisten von zeitraubenden, aber wenig produktiven Standardarbeiten zu entlasten.
    Ob es um die Einrichtung von flexiblen Arbeitsplätzen geht, das Setup von IT-Infrastrukturen oder den Betrieb ganzer Rechenzentren: Viele Standard-Aufgaben können komplett extern gemanagt werden. Die Verwaltung liegt dann in den Händen routinierter Experten, die diese Aufgaben effizient und zuverlässig ausführen.
    Gegenüber einer In-House-Abteilung, die vielleicht an der Belastungsgrenze arbeitet, lassen sich so wirtschaftliche und technische Risiken minimieren. So sind Krankheits- oder Urlaubsvertretungen gesichert und zudem sind die entstehenden Kosten für Sie als Unternehmer transparent.
    Im Folgenden haben wir für Sie zusammengefasst, welche weiteren Vorteile Managed Services für Ihr Unternehmen haben können.

    Die Vorteile und Nachteile von Managed Services

    Vorteile

    Bei Personalmangel: Mit Managed Services umgehen Sie eventuelle Personalprobleme in Ihrem Unternehmen. Ohne sich selbst um das Recruiting kümmern zu müssen, können Sie auf die Arbeit von Spitzenkräften zurückgreifen.
    Auslagern zeitraubender Routinen: Manche Prozesse zur Aufrechterhaltung Ihrer Firmen-IT fressen sehr viel Zeit. Dazu gehört sicherlich das Anfertigen von Backups. Indem Sie derartige IT-Arbeiten an einen Managed-Service-Provider übertragen, können Sie ihre Mitarbeiter:innen nachhaltig entlasten.
    Sicherheit und Zuverlässlichkeit: Immer mehr Unternehmen werden Ziele von Cyberkriminellen aus dem In- und Ausland. Managed-Service-Dienstleister bieten Ihnen immer aktuelle Tools, um sich gegen Hacker und Co. schützen zu können.
    Wenn Sie die Dienste von Cloud-Anbietern nutzen, erreichen Sie ein hohes Maß an Verlässlichkeit im Hinblick auf die eigene Arbeitsleistung. Viele Anbieter unterhalten zahlreiche Ersatzsysteme, auf denen Ihre Cloud-Daten gesichert sind. Ausfälle Ihrer Produktion aufgrund von Datenverlust gehören dadurch im Idealfall der Vergangenheit an.
    Finanzielle Transparenz: Dank in den SLA festgelegter Zahlungsmodalitäten und geregelter Festpreise haben Sie größere Planungssicherheit und wissen immer, mit welchen Kosten Sie zu rechnen haben.

    Nachteile

    Kritiker stellen besonders die auf den ersten Blick hohen Kosten für Managed-Service-Leistungen in den Vordergrund. Es empfiehlt sich jedoch, genau zu kalkulieren: Überlegen Sie genau, welchen finanziellen Schaden ein Ausfall Ihrer Unternehmens-IT nach sich ziehen würde, nur weil Sie auf professionelle Hilfe von Spezialisten verzichtet haben. Managed-Service-Provider bieten Ihnen hingegen professionelle und schnelle Hilfe bei sich abzeichnenden Ausfällen, oft sogar rund um die Uhr.

    Wie werden Managed Services abgerechnet?

    Die üblichste Abrechnungsstruktur bei Managed-Service-Leistungen ist die Abrechnung nach aufgewendeter Zeit. Darüber hinaus sind Nutzungsmodelle möglich, die nach genutzter Anwendung, pro Desktop oder je Anschluss an eine Netzwerk abrechnen. Die Abrechnung erfolgt meist in monatlichen Abständen.
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    Wie finde ich den richtigen Managed-Service-Anbieter?

    Im Folgenden geben wir Ihnen vier Tipps, auf welchen Details Sie achten müssen um den richtigen Managed-Service-Provider für Ihr Unternehmen zu finden:
    1. Sicherheit: Lassen Sie sich in der ersten Beratung vom Anbieter auflisten, auf wie vielen Servern Ihre IT zukünftig gespiegelt sein wird. Je mehr Rechenzentren ein Anbieter für die Redundanz zur Verfügung stellt, desto „flüssiger“ können Ihre Daten im Fall eines Crashs wieder zur Verfügung gestellt werden. Überprüfen Sie außerdem, ob die Rechenzentren des Anbieters innerhalb der EU stehen oder außerhalb. Stehen die Server im Nicht-EU-Ausland kann unter Umständen für Sie kein ausreichender Datenschutz gewährleistet sein.
    2. Support: Überlegen Sie vor Abschluss eines Managed-Service-Vertrages gut, ob Sie beispielsweise einen technischen Kundendienst benötigen, der Ihren Mitarbeiter:innen per Telefon zur Verfügung steht. Lassen Sie sich durch den potenziellen Anbieter die durchschnittlichen Reaktionszeiten des Kundendienst nennen.
    3. Kompetenz: Überprüfen Sie die Referenzen des Providers. Daran lässt sich häufig erkennen, ob Sie es mit einem „Greenhorn“ am Markt oder einem ausreichend erfahrenen Anbieter zu tun haben, der über ausreichend Expertise verfügt. Unter Umständen können Sie bei einer der in den Referenzen genannten Kunden des Anbieters anrufen und sich über die Erfahrungen mit diesem Provider informieren.
    4. Beratung: In einem Beratungsgespräch mit Ihrem zukünftigen Managed-Service-Anbieter sollten Sie sich ernstgenommen fühlen. Versteht der Anbieter Ihre Sorgen um die Sicherheit Ihres Unternehmens? Kann der Anbieter mit Ihnen eine Strategie entwickeln, wie die Überführung Ihrer Firmen-IT in die Hände eines Drittanbieters möglichst reibungslos verläuft? Scheuen Sie sich nicht, auch Ihre Bedenken vorzutragen.
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    Managed Services: Das IT-Geschäftsmodell der Gegenwart und Zukunft?

    Externe Serviceanbieter können problemlos auch die Verantwortung für unternehmenskritische Anwendungen und die Sicherheit Ihrer IT-Infrastruktur übernehmen. Gerade der Schutz vor perfiden Hacker-Angriffen und der Umgang mit möglicher Cyber-Spionage setzen ein hohes Maß an Expertise voraus. Nicht jedes Unternehmen hat die geeigneten Ressourcen dafür und nicht jeder Systemadministrator kann sich laufend in dieser Hinsicht fortbilden.
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    Portrait von Christian KlotzChristian Klotz
    01.11.2021
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