Warum After-Sales-Service für die Kundenbindung so wichtig ist

Digitales Business

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Datum 25.07.2019
Lesezeit 5 Min.

Warum After-Sales-Service für die Kundenbindung so wichtig ist

Der Begriff des After-Sales-Service ist im Bereich der Investitionsgüter – wie etwa teurer Maschinen und Anlagen – schon lange bekannt und etabliert. Allerdings wächst zunehmend auch in ganz anderen Geschäftsfeldern die Sensibilität dafür, welche grundsätzlichen Vorteile Kundenbetreuung und guter Service nach erfolgtem Kaufabschluss haben. 

Sie kennen die Frage „Darf’s ein bisschen mehr sein?” als Privatkunde nicht nur von der Käsetheke: Auch wenn etwa beim Kauf eines kostspieligen Notebooks noch eine Versicherung mit angeboten wird, kommt das sogenannte Upsell-Prinzip zum Einsatz. Das ist allerdings noch kein After-Sales-Service, denn der setzt tatsächlich erst nach dem erfolgten Verkaufsabschluss ein: In diesem Fall könnte das etwa die Zusendung von Rabattcodes für den Erwerb von Zubehör sein. Fahrradhändler dagegen können versuchen, ihre Kunden mit einer kostenlosen Wartung nach den ersten Wochen wieder in den Laden zu holen: Bei der Gelegenheit noch Gepäckkorb, Helm oder Luftpumpe zu verkaufen, ist dann ein Leichtes. Zufriedene Kunden kommen wahrscheinlich auch für neue Bereifung oder den Kauf von Kinderfahrrädern wieder.


So versuchen Unternehmen und Geschäfte, durch Aufmerksamkeiten und Serviceangebote zu Markentreue und Wiederholungskäufen zu animieren. Denn erfolgreicher After-Sales-Service basiert auf der Erkenntnis, dass es leichter ist, einen Bestandskunden zu halten als einen neuen zu gewinnen. Lesen Sie hier mehr über modernen After-Sales-Service, oder auch: Kundendienst.

 

After-Sales-Service: Ein völlig eigenes Geschäftsfeld

Insbesondere im Bereich von Investitionsgütern wie etwa Maschinen für Produktionsanlagen ist der Service nach erfolgtem Verkaufsabschluss der Schlüssel zu einer nachhaltigen Kundenbindung. Früher machten Vertriebsmitarbeiter häufig den Fehler, mit der Unterschrift auf dem Kaufvertrag das Interesse an ihren Kunden zu verlieren und die Beziehungspflege zu vernachlässigen. 

Doch gerade bei komplexen technischen Produkten spielt der Kontakt nach dem Erwerb eine große Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Dann nämlich muss sich die Investition im Alltag bewähren – Mitarbeiter müssen schnell mit der neuen Gerätschaft zurechtkommen, Defekte müssen zügig behoben werden, notwendige Teile oder Betriebsstoffe dürfen keinen Lieferverzug haben. 

Sofern Sie selbst im Investitionsgüter-Geschäft tätig sind, sollten Sie sich klar machen, dass die Erwartungen Ihrer Kunden über das Kernprodukt und seine Funktionen hinausgehen: Vor diesem Hintergrund ist aus dem Kundendienst unter dem Schlagwort „After-Sales-Service” ein ganz eigenes Geschäftsfeld mit viel Potential geworden. 

Quelle: YouTube/Michael Fridrich

 

Sammeln Sie Daten für den After-Sales-Service 

Je nachdem, in welchem Umfeld Sie Ihr Geschäft betreiben, kommen unterschiedliche Ansätze für gelungenen After-Sales-Service in Frage. Eine wichtige Voraussetzung sind jedoch meistens Kundendaten: Für höherpreisige Waren und Dienstleistungen stellen Sie in der Regel Rechnungen aus, die Namen und Anschriften Ihrer Kunden enthalten. Diese Daten sollten Sie zentral pflegen – dabei müssen Sie allerdings unbedingt auf die Einhaltung der Vorgaben aus der DSGVO achten. Fragen Sie Ihre Kunden doch einfach, ob Sie auch eine E-Mail-Adresse für zukünftige Kontaktaufnahmen hinterlassen möchten. Bei Geschäftskunden sind die Regelungen etwas weniger streng als bei Privatkunden. 

Doch auch mit überwiegender Laufkundschaft oder weniger hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen kann sich After-Sales-Service lohnen: Coupons oder Rabattkarten können die Kunden zu Wiederholungskäufen oder Weiterempfehlungen anregen. Lassen Sie sich von den folgenden Beispielen inspirieren und übertragen Sie diese auf Ihr Geschäftsfeld. 

 

Beispiele für erfolgreiche Kundenbetreuung nach Verkaufsabschluss

Mit den entsprechenden Adressinformationen können Sie Bestandskunden weitere Informationen oder Angebote zusenden. Alternativ geben Sie Ihren Kunden bereits beim Kaufabschluss weitere Angebotsinformationen, Coupons und ähnliches mit: 

  • Wartung/Inspektionen: Machen Sie Angebote für günstige Inspektionen, wie etwa die „Winterinspektion”, die einige Kfz-Werkstätten anbieten. Kunden bezahlen dabei eine kleine Pauschale. Fällt dem Mechaniker aber noch etwas anderes ins Auge, kann daraus auch ein Reparaturauftrag und somit Umsatz werden. 
  • Reparaturen: Erinnern Sie Ihre Kunden hin und wieder daran, dass Sie (sofern es zu Ihrem Geschäftsfeld gehört) auch Reparaturen ausführen können. Erfolgreiche und zügige Reparaturen haben einen positiven Effekt auf die Kundenbeziehung und stärken die Markenbindung. 
  • Ersatzteile: Mit dem Verkauf der passenden Ersatzteile sorgen Sie nicht nur dafür, dass Sie im regelmäßigen Kontakt mit Ihren Kunden stehen. Die reibungslose und schnelle Verfügbarkeit solcher Materialien ist insbesondere bei Maschinen und anderen Investitionsgütern ein wichtiger Aspekt für die Kaufentscheidung. 
  • Ausbildung und Schulungen: Sind Ihre Produkte komplex und erklärungsbedürftig, können Sie regelmäßige Schulungen und Trainings anbieten. So nehmen Sie Ihren Kunden die Sorge ab, was bei einem Mitarbeiterwechsel passiert. Außerdem sorgen Sie dafür, dass eine gleichbleibende Zufriedenheit mit Ihrem Produkt erhalten bleibt.
  • Upsell: Schreiben Sie Ihre Kunden an, wenn Sie neue Produkte anbieten – oder wenn nach Ihrer Erfahrung ein Neukauf oder Austausch anstehen könnte. So kommen Sie Konkurrenzangeboten zuvor und bleiben mit Ihren Kunden im Kontakt. Wie bereits erwähnt, kommt das Upsell-Prinzip häufig auch beim Verkauf von passendem Zubehör und sonstigen Ergänzungen für das gewünschte Produkt zum Einsatz.
  • Refurbishment: Möchte ein Bestandskunde seinen Maschinenpark erneuern oder upgraden, können Sie die Rücknahme und Verrechnung der gebrauchten Maschinen und Gerätschaften anbieten. Sie können diese aufbereiten und wieder verkaufen: So bleiben Ihre Produkte im Umlauf und sind auch für Unternehmen interessant, die die Anschaffung der allerneuesten Produktgeneration nicht darstellen können oder möchten. 

 

Strategien für Umsatzsteigerung durch den Dienst am Kunden 

Bei After-Sales-Service geht es nicht allein um weitere Umsätze, sondern vor allem um Kundenbindung – die wiederum für Folgeumsätze sorgt. Bei Ihren Überlegungen zum Thema Servicekonzept sollten Sie daher nicht vergessen: 

  • Zufriedene Kunden bleiben nicht nur, sie empfehlen Ihr Unternehmen auch weiter. 
  • Mitarbeiter, die auch wegen ihres Service gute Erfahrungen mit Maschinen oder sonstigen Produkten aus ihrem Hause machen, werden diese bei einem Stellenwechsel mitnehmen und werden so zu Multiplikatoren.
  • Bleiben solche Mitarbeiter im Unternehmen, sorgen sie für Markentreue und dafür, dass nicht auf jedes vorgeblich günstigere Mitbewerber-Angebot eingegangen wird. 


Mit welchen After-Sales-Service-Angeboten überzeugen Sie Ihre Kunden? Oder haben Sie selbst besonders interessante Erfahrungen gemacht, die Sie mit uns und den anderen Lesern teilen möchten?

 

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