Kundenzufriedenheit steigern und in messbare Loyalität verwandeln: So funktioniert es

• Im 21. Jahrhundert spielen auch und vor allem emotionale Faktoren bei der Kundenbindung eine Rolle.
• Nehmen Sie Feedback ernst, greifen Sie es auf und setzen Sie berechtigte Kritikpunkte zeitnah um.
• Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist nur die Basis für echte Loyalität.
• Der Net Promoter Score nach Reichheld ist ein Instrument, um Loyalität objektiv zu messen.

Zufriedene Kunden kommen wieder: Diese allgemein bekannte Faustregel hat zwar durchaus ihre Berechtigung – die These selbst ist aber mittlerweile von vielen verschiedenen Faktoren abhängig. Im digitalen Zeitalter und mit Blick auf immer anspruchsvollere Kunden brauchen Sie weit mehr als nur einen Einzelkauf ohne Reklamation, um einen loyalen Fan Ihrer Marke zu gewinnen. Wir zeigen Ihnen, wie Zufriedenheit und Loyalität zusammenhängen und was Sie tun können, um Ihre Kunden zu echten Markenbotschaftern zu machen.

Rabatte, Treueaktionen, Newsletter und Sonderangebote: Unternehmen werben heutzutage mit zahlreichen Maßnahmen um neue und wiederkehrende Kunden. Schließlich ist kaum etwas wertvoller als ein Kunde, der zufrieden ist und der ohne weiteres Zutun Ihrerseits immer wieder bei Ihnen einkauft. Im Idealfall wird er sogar für Sie als „kostenloser” Markenbotschafter tätig. Doch wie begeistern Sie Kunden im digitalen Zeitalter überhaupt noch?

Was Kundenzufriedenheit steigern im 21. Jahrhundert bedeutet

Damit überhaupt die Chance besteht, dass Ihre Kunden zurückkommen und erneut Ihre Produkte kaufen, sind deren Zufriedenheit mit dem erworbenen Produkt, aber auch die subjektive Wahrnehmung Ihrer Marke von großer Bedeutung. Leider konzentrieren sich viele kleine und mittelständische Unternehmen selbst heute noch ausschließlich auf eher kurzfristige Absatzziele durch Maßnahmen wie:

• Sonderaktionen und Rabatte
• Treue- und Bonusprogramme
• Häufiger Newsletterversand mit nicht personalisierten Angeboten
• Übermäßig häufige und nicht zielgerichtete Upsell-Angebote

In der heutigen Zeit, in der Angebote deutlich vergleichbarer sind als noch vor wenigen Jahren oder Jahrzehnten, ist es dem Kunden häufig beinahe „egal”, wo er seine Ware oder Dienstleistung bezieht – solange diese auf ihn weitgehend identisch wirkt. Und einen ständigen Preiskampf können und wollen sich viele Händler aus verständlichen Gründen nicht leisten.

Der moderne Kunde erwartet also zu Recht von Ihnen mehr als nur das mittlerweile selbstverständliche Standardprogramm. Bei suboptimaler Umsetzung (Stichwort Kontaktfrequenz oder Angebotsaufbereitung) ist er vielleicht von diesem sogar genervt. Somit müssen neue Ansätze her.

Je vergleichbarer Produkte sind, umso mehr spielen somit (auch) emotionale Faktoren eine Rolle:

• Wie stark können sich Ihre Kunden mit Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot identifizieren?
• Welche Emotionen spricht Ihre Marke gezielt an und wofür steht diese?
• Welche Zusatzangebote machen Sie Ihren Kunden, die auf deren Bedürfnisse individuell zugeschnitten sind?
• Wie gehen Sie mit möglicher Kritik oder Feedback zu Ihrem Angebot um?

Achten Sie also stets darauf, Ihren Kunden und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen und ihn mit einer positiven Markenbotschaft zu begeistern.

Achten Sie stets darauf, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und deren Bedürfnisse zu kennen.

Seien Sie dankbar für Feedback und nehmen Sie Kritik ernst

Gerade das Thema Feedback wird in der Kundenkommunikation oftmals stark vernachlässigt. Dabei ist gerade negative Kritik nicht nur eine Chance, auf Schwierigkeiten zu reagieren, sondern auch, aus einem vormals scharfen Kritiker einen loyalen Kunden zu machen, der sich ernstgenommen fühlt.

Seien Sie also dankbar für jegliches Feedback, das Sie bekommen und setzen Sie berechtigte Kritik zeitnah um. Bleibt die so wichtige Rückmeldung hingegen aus und sinken gleichzeitig Ihre Umsätze, kaufen Ihre ehemaligen Kunden möglicherweise längst woanders.

Wie eine optimale Kundenbeziehung aussehen und die Customer Journey zur Erfolgsreise werden kann, erfahren Sie in unserem separaten Ratgeber zum Thema Digitales CRM.

Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist nur die Basis für echte Loyalität

Damit aus einem zufriedenen ein loyaler Kunde wird, brauchen Sie vor allem eines: Einen triftigen Grund, warum Kunden speziell Ihr Angebot (wiederholt) nutzen sollten. In der Marketingsprache heißt dies auch USP (Unique Selling Proposition). Dieser kann aus mehreren Faktoren bestehen. Allen gemein ist allerdings, dass er Sie von der Konkurrenz dauerhaft abhebt. Wenn es Dinge gibt, die nur Sie (in dieser Form) anbieten, haben Sie einen der wesentlichen Schritte hin zu mehr Loyalität getan. Zu diesen Merkmalen zählen beispielsweise:

• Ein Newsletter, der wirklich lesenswert und auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten ist.
• Ein Partner- oder Bonusprogramm, das einen echten Mehrwert bietet.
• Ein Markenauftritt, der Lust auf das Entdecken weiterer Angebote macht.
• Hervorragende Produkte mit besonderen Merkmalen, die es (so) woanders nicht zu kaufen gibt.
• Dienstleistungen mit einem „gewissen Etwas”, wie beispielsweise einem persönlichen Ansprechpartner, Rund-um-die-Uhr-Betreuung oder kleinen Giveaways mit dem Logo des Anbieters.

Loyalität ist messbar: Der Net Promoter Score nach Reichheld

Ein Ansatz, um Kundenloyalität zu messen (und zu verbessern), ist der sogenannte Net Promoter Score von Fred Reichheld. Dieser Ansatz misst die Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden – die ja sozusagen eine Steigerung des Begriffs der Zufriedenheit darstellt. Hiernach lassen sich die Kunden durch entsprechende Fragestellung, beispielsweise direkt oder eine Weile nach einem Kauf, in verschiedene Kategorien einteilen:

• Ein Promoter empfiehlt mit einer Wahrscheinlichkeit um neun bis zehn von zehn möglichen Punkten das Unternehmen weiter und trägt somit ohne Zusatzkosten für Sie Ihre Marken- und Produktbotschaft in die Welt hinaus. Fragen Sie diese Kundengruppe doch einmal, warum sie von Ihrem Unternehmen so begeistert sind – so finden Sie viel über Ihren eigenen USP heraus und können diesen ausbauen.
• Passive Kunden wiederum (Die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung liegt bei sieben bis acht Punkten) sind zwar prinzipiell zufrieden, würden aber durchaus auch woanders kaufen. Fragen Sie diese Kunden, was Sie noch besser machen können, damit auch diese zu Markenbotschaftern werden.
• Kritiker Ihres Angebots mit einem Score zwischen einem und sechs Punkten bei der Weiterempfehlung haben offenbar etwas auszusetzen. Nehmen Sie die Kritikpunkte ernst, fragen Sie gezielt nach und verbessern Sie so mögliche eklatante Schwächen Ihres Angebots.

Und wozu das alles? Wenn Sie viel Zeit und Geld in die Neukundenakquise stecken oder gesteckt haben, kommen Sie um einen loyalen Kundenstamm auf Dauer vermutlich nicht herum. Sind oder bleiben Ihre Produkte und Leistungen hingegen austauschbar, entscheiden letztlich der Preis oder der (finanzielle) Aufwand, mit dem Sie die Kundenakquise betreiben, über Ihren Umsatz – was wiederum auf die Marge drückt.

Video: YouTube / Targetbox

Wie Sie die digitale Kundenbeziehung durch Datenanalyse gezielt verbessern können, erfahren Sie hier. Hierdurch und in Verbindung mit unserem halbtägigen Workshop, der auch das Thema Customer Service behandelt, wird Ihr Unternehmen im Handumdrehen zum echten Ready Business.

Zusammenfassung

• Zufriedene Kunden reklamieren nicht – loyale Kunden empfehlen Sie weiter.
• Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für Loyalität in Ihrer Zielgruppe.
• Schaffen sie einen oder mehrere echte USPs, die Sie von der Konkurrenz abheben. So wirkt Ihr Angebot weniger austauschbar.
• Sorgen Sie für zusätzlichen Umsatz, indem Sie zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern machen.
• Animieren Sie Ihre Kunden stets dazu, Ihnen Feedback zu Ihrem Angebot zu geben, um dieses zu verbessern.

Wie sorgen Sie in Ihrem Unternehmen für Kundenbindung und Loyalität? Was ist Ihr USP und wie kommunizieren Sie diesen? Wir freuen uns auf eine angeregte Diskussion in den Kommentaren.