Digitales CRM: So wird die Customer Journey zur Erfolgsreise

Digitales Business

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Datum 24.01.2018
Lesezeit 3 Min.

Digitales CRM: So wird die Customer Journey zur Erfolgsreise

Digitalisierung hat die Customer Journey verändert. Omnichannel-Strategien und moderne Datenmanagement-Systeme entscheiden mehr denn je über den Erfolg von Kundenbeziehungen. Doch was kann Customer Relationship Management – kurz CRM –  konkret für die Customer Journey leisten? Und welche Möglichkeiten bergen Künstliche Intelligenz, lernende Algorithmen und Automatismen bei der Kundenkommunikation?

Wöchentliche E-Mail-Newsletter, Treuepunkte und Rabatt-Voucher sind gut gemeint, aber längst kein Garant mehr für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Neue Anforderungen der Märkte, personalisierte Angebote und spezifische Kundenbedürfnisse setzen Unternehmen zunehmend unter Innovationsdruck. Im Mittelpunkt aller Bemühungen steht das Ziel einer nachhaltigen Kundenbindung. Wie kann das heute gelingen?

Konsequente Digitalisierung des Datenmanagements

Ein strukturiertes Datenmanagement bleibt die Grundvoraussetzung einer gelungenen Multichannel-Strategie. Dabei können konsequent digitalisierte CRM-Prozesse die Customer Journey enorm bereichern: Kundenbedürfnisse werden messbar, Kaufhistorien und -präferenzen visuell greifbar, so dass Unternehmen auf den konkreten Bedarf jedes einzelnen Kunden reagieren können. Parallel wird mit Zunahme der digitalen Touchpoints die Datenlage immer komplexer und lässt sich mit einem einfachen CRM-System kaum mehr bewältigen.

Kundenpflege auf allen Kanälen

Um dem Kunden auf jedem Kanal die richtigen Inhalte und Service bieten zu können, müssen die Daten aller Berührungspunkte zusammengeführt werden. Jüngere CRM-Strategien setzen daher zunehmend auf Cloud-Lösungen. Hier kumulieren sich Kundeninformationen aller Interaktionen und Kanäle zu einem detaillierten 360-Grad-Profil, das an jedem On- und Offline-Touchpoint der Customer Journey nutzbar sein muss – angefangen von der Website über Social Media-Plattformen bis hin zum stationären Handel. Genau an diesem zentralen Datenmanagement hapert es aber noch oft.

KI und Automatismen für optimierten Kundenservice

Dabei sind Künstliche Intelligenz (KI), lernende Algorithmen und Automatismen im CRM-Alltag längst angekommen und verändern die Art der Kundenansprache. Vor allem einfache Service-Ansätze lassen sich weitgehend automatisieren, was nicht nur Kosten spart, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern kann. Nutzer erhalten automatische Empfehlungen beim Online-Shopping, Chatbots übernehmen die Erstberatung und sind als virtuelle Ansprechpartner rund um die Uhr erreichbar. In komplexen Situationen bleibt jedoch der Mensch der beste „Problemlöser“, wobei ihn CRM-Systeme wiederrum unterstützen können.

Predictive Analytics in der Kundeninteraktion

CRM-Systeme sammeln künftig nicht nur Daten und erstellen ein Kundenprofil, sondern können auch Empfehlungen für den Service ausgeben. Durch vorausschauende Analysen und lernende Algorithmen zieht das Programm in Echtzeit Erkenntnisse und „weiß“, bei welchem Kunden an welcher Stelle der Interaktion Handlungsbedarf besteht. So können Automatismen und KI-basierte Systeme menschlichen Mitarbeitern relevante Informationen zuspielen und bei Entscheidungen unterstützen. Der Berater kann sich währenddessen gezielter auf die sinnvolle, persönliche Kundenansprache oder spezielle Fälle konzentrieren.

Customer Journey als abteilungsübergreifende Disziplin

An den unzähligen Touchpoints werden auch massenhaft Daten generiert, von denen oft nur ein Bruchteil für die Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse relevant sind. Auch hier können intelligente CRM-Programme aushelfen: Algorithmen sortieren Informationen und bereiten sie für unterschiedliche Bereiche der Wertschöpfungskette auf. Denn für eine gelungene Customer Journey sind abteilungsübergreifende Kompetenzen gefragt. Nicht nur die IT, sondern auch das Marketing, der Vertrieb, Service und das Management müssen in die CRM-Strategie einbezogen werden.

Kundenbindung durch Transparenz

Königsdisziplin einer gelungenen Customer Journey ist es, die gewonnenen Erkenntnisse so zu nutzen, dass der Kunde individuell und sachlich beraten wird. Wichtiger Faktor bleibt dabei die Datensicherheit. Vertrauen und Akzeptanz kann der Kunde nur aufbauen, wenn der Umgang mit seinen Daten transparent ist und er überzeugt sein kann, dass seine Daten vor Missbrauch geschützt sind. Dieser Aspekt fällt hinsichtlich der neuen Datenschutz-Grundverordnung besonderes Gewicht.

Ein digitalisiertes CRM und einheitliches Datenmanagement sind essenzielle Basis für die Kundenpflege. KI-gestützte Systeme und Automatismen können dabei hochgradig unterstützen und die Customer Journey bereichern. Der Mensch steht aber nach wie vor im Mittelpunkt aller Strategien – sowohl der Kunde als auch Mitarbeiter.

Wie sieht eine gelungene Customer Journey in Ihrem Unternehmen aus? Schreiben Sie uns, wie Sie Ihr CRM digitalisiert haben!

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