CRM und Marketing: So funktioniert digitales Beziehungsmanagement

Digitales Business

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Datum 31.05.2019
Lesezeit 4 Min.

CRM und Marketing: So funktioniert digitales Beziehungsmanagement

Die Digitalisierung hat die sogenannte „Customer Journey“ verändert. Multichannel-Strategien, Künstliche Intelligenz und Automatismen beeinflussen den Umgang mit Kunden: Die Bedeutung des sogenannten Customer Relationship Management – kurz CRM – ist daher inzwischen kaum aus dem geschäftlichen Alltag wegzudenken. Nur mit einem effizienten CRM-System lassen sich die vielen Informationen verwalten und für effektives Marketing einsetzen.

E-Mail-Newsletter, Sonderangebote oder das Sammeln von Treuepunkten hat lange Zeit fest ins Repertoire vieler Onlinehändler und Shopbetreiber gehört. Doch inzwischen können ehemals bewährte Maßnahmen sogar dazu führen, dass sich Kunden genervt fühlen und demzufolge von Ihnen abwenden. Ein leistungsfähiges CRM hilft Ihnen beim Marketing und dem Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Wie das funktioniert, lesen Sie hier.

 

Was sich hinter dem Begriff CRM verbirgt

Customer Relationship Management bedeutet übersetzt „Kundenbeziehungsmanagement“ – der Begriff meint jedoch in der Regel mehrere Dinge. Einerseits ist damit der Prozess an sich gemeint: Also die Ausrichtung eines Unternehmens auf die Pflege von Außenbeziehungen und die damit verbundenen Änderungen in den Unternehmensabläufen. Diese Ausrichtung basiert üblicherweise auf einer Strategie, die ebenfalls mit dem Begriff CRM verknüpft wird.

Andererseits werden auch die Tools, die für die Beziehungspflege eingesetzt werden, mit der Bezeichnung verbunden: Nämlich als CRM-System oder CRM-Lösung.

„Customer“ sind in diesem Zusammenhang normalerweise Ihre Kunden – es können aber auch andere Außenkontakte in einem CRM erfasst und verwaltet werden, wie etwa Lieferanten, Kollegen oder Service-Nutzer.

 

Video: YouTube / Zoho

 

Digitales Datenmanagement: Zentrale Verwaltung der Kundendaten

Einer der Vorteile eines CRM-Systems liegt auf der Hand – alle relevanten Daten werden zentral gespeichert, so dass im Prinzip jeder Mitarbeiter mit Außenkontakt auf die Daten zugreifen kann. Früher war es üblich, im Unternehmen dauerhaft feste Ansprechpartner zu haben, die ihre Kunden vielleicht sogar persönlich kannten.

Mit einem gut gepflegtem CRM kann jeder Mitarbeiter in Vertrieb oder Service auf relevante Informationen zugreifen, so dass feste Ansprechpartner nicht mehr zwingend nötig sind. Hat etwa ein Kunde eine Beschwerde, kann diese zentral erfasst werden und mit vorherigen Reklamationen abgeglichen werden. So könnte beispielsweise ein Servicemitarbeiter darauf eingehen und bei einer wiederholten Beschwerde einen Umtausch oder eine Ersatzlieferung veranlassen, ohne den Kunden persönlich zu kennen.

 

Beste Kundenbeziehungen: CRM als Marketing-Tool

Mit der zentralen Erfassung und Verwaltung von Daten in einem CRM-System können aber nicht nur der Service und die persönliche Ansprache verbessert werden. Die Informationen aus dem CRM können im Marketing genutzt werden und etwa zum Retargeting eingesetzt werden: Ein Kunde, der bereits Hundefutter bestellt hat, könnte ja auch Verwendung für Halsbänder haben. Und wer einen Drucker gekauft hat, ist vielleicht empfänglich für ein Sonderangebot über Papier oder Tinte.

Mit solchen individualisierten Angeboten entsteht im Idealfall beim Kunden das Gefühl, dass man ihn und seine Bedürfnisse versteht. So kann eine tragfähige und nachhaltige Beziehung aufgebaut werden.

Und das lohnt sich: Die Gewinnung von neuen Kunden ist insbesondere für kleinere Geschäfte und Onlineshops schwierig und daher teuer. Einen Kunden zu halten und dazu zu bewegen, einem bewährten Geschäftspartner erneut Vertrauen zu schenken, ist im Vergleich deutlich weniger aufwändig.

 

Video: YouTube / Hubspot DACH

 

Kundenservice auf einem neuen Level: KI und Automatismen

Künstliche Intelligenz (KI), lernende Algorithmen und Automatismen gehören zum Instrumentarium von mächtigen CRM-Systemen, insbesondere für Unternehmen mit einer sehr großen Kundenbasis. Ein solches System ermöglicht auch dann eine personalisierte, individuelle Ansprache, wenn die Zahl der Kunden in die Zehn- oder Hunderttausende geht.

CRM-Systeme sammeln Daten und erstellen Kundenprofile, und geben basierend darauf Empfehlungen: Analysen der angefallenen Daten zeigen auf, bei welchem Kunden an welcher Stelle der Interaktion Handlungsbedarf besteht. So können automatisch Newsletter mit individuellen Angeboten versendet, oder im Umfeld des Kunden relevante Onlinewerbung geschaltet werden.

Doch auch bei Neukunden können die Daten aus CRM-Systemen für das Marketing eingesetzt werden. Vor allem einfache Service-Ansätze lassen sich weitgehend automatisieren, was nicht nur Kosten spart, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern kann. Nutzer erhalten automatische Empfehlungen beim Online-Shopping, Chatbots können je nach Geschäftsmodell die Erstberatung übernehmen und sind als virtuelle Ansprechpartner rund um die Uhr erreichbar. In komplexen Situationen bleibt jedoch der Mensch der beste „Problemlöser“. CRM-Systeme wiederum können hierbei wertvolle Unterstützung liefern.

 

Absolute Datensicherheit: Ein Muss für jedes CRM-System

An den unzähligen sogenannten Touchpoints mit Kunden werden massenhaft Daten generiert . Bei weitem nicht alle sind für die Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse relevant. Intelligente CRM-Systeme unterstützen bei der sinnvollen Nutzung der Daten: Algorithmen sortieren Informationen und bereiten sie für unterschiedliche Bereiche der Wertschöpfungskette auf, um Kunden möglichst individuell zu betreuen.

Ein wichtiger Faktor bleibt dabei selbstverständlich die Datensicherheit. Vertrauen und Akzeptanz kann der Kunde nur aufbauen, wenn der Umgang mit seinen Daten transparent ist und er überzeugt sein kann, dass seine Daten vor Missbrauch geschützt sind.

 

Wichtiger Strategiebaustein: Beziehungsmanagement im CRM

Ein digitalisiertes CRM und einheitliches Datenmanagement sind eine essenzielle Basis für die Kundenpflege. KI-gestützte Systeme und Automatismen können dabei hochgradig unterstützen und die Customer Journey bereichern. Klar ist allerdings auch, dass der Mensch nach wie vor im Mittelpunkt aller Strategien steht – gerade, wenn es einmal kompliziert wird.

Setzen Sie ein CRM zur Datenverwaltung ein? Wie profitieren Sie und Ihre Kunden davon, und hat das CRM Ihre Kundenbeziehungen beeinflusst? Teilen Sie Ihre Erfahrungen gern in den Kommentaren!

 

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