Aus Kunden werden Fans

Unsere Kunden sollen unsere Leistungen so überzeugend finden, dass sie uns ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen. Kurz: Wir wollen Kunden zu Fans machen. Unser Anspruch lautet: Wir wollen bei der Kundenbetreuung die Nummer 1 im Markt sein.

Kompetente Betreuung
Damit sich unsere Kunden bei jedem Kontakt mit uns kompetent beraten fühlen, legen wir besonderen Wert auf gut geschulte Service-Mitarbeiter. Im September 2008 haben wir dazu den gesamten Bereich Customer Operations in einer neuen, gemeinsamen Struktur zusammengefasst. Mit der neuen Hauptabteilung Customer Experience and Development wollen wir die für einen optimalen Service notwendige Konzept- und Entwicklungsarbeit leisten, beispielsweise durch eine kontinuierliche Entwicklung und Fortbildung unserer Callcenter-Mitarbeiter. Die beiden neu gegründeten Abteilungen Skill Development und Knowledge-Management kümmern sich um eine strukturierte Weiterqualifizierung der Kundenbetreuer, sowohl fachlich als auch im Bereich Kommunikations- und Teamfähigkeit. Zudem gibt es für unsere Kundenberater an der Hotline die Möglichkeit, den Anrufer bei komplexeren Fragen zu den Produkten aus Mobilfunk- und Festnetzbereich an unsere neu aufgebauten Expertenteams weiterzuleiten.

Damit auch unsere Führungskräfte den Kontakt zu unseren Kunden behalten, haben wir das Programm "Meet the Customer" ins Leben gerufen. Alle Führungskräfte - von Senior-Referenten bis zur Geschäftsleitung - arbeiten an zwei Tagen im Jahr in einem Vodafone-Shop und erhalten so ganz persönliche Eindrücke von den Anforderungen und Wünschen der Kunden.

Ausgezeichneter Kundenservice
Der Kundenservice von Vodafone Deutschland ist auf einem hohen Niveau - wie auch unabhängige Tests immer wieder zeigen. Den Hotline-Test der Zeitschrift "Connect" beispielsweise haben wir fünf Jahre hintereinander gewonnen. Haben Kunden Probleme oder Fragen, ist es uns wichtig, genau hinzuhören. Im Gespräch identifiziert unser Kundenservice so mögliche Schwachstellen und arbeitet gemeinsam mit den anderen Abteilungen an Verbesserungen für den Kunden.
Dieses Service-Niveau wollen wir selbstverständlich auch im Festnetz-Bereich anbieten. Bereits Mitte 2007 haben wir in Ratingen ein gemeinsames Feedbackmanagement-Team aufgebaut - mit Erfolg, wie uns in unabhängigen Tests bestätigt wurde. Im November 2008 erhielt der Arcor-Telefonsupport im Test der Zeitschrift "PC Praxis" die Note "gut" und belegte zusammen mit einem Mitbewerber den ersten Platz unter 16 DSLAnbietern. Ebenfalls Platz 1 erreichte unser DSL-Angebot in der Kundenzufriedenheitsstudie von "Computer Bild", die im Juli 2009 veröffentlicht wurde. Der DSL-Kundenservice wurde dort mit "gut" bewertet.

Internetzugang ohne Wartezeit
Das sehr gute Abschneiden bei "Computer Bild" ist insbesondere auf unser Surf-Sofort-Paket - eine integrierte Lösung von Festnetz und Mobilfunk - zurückzuführen. Mit Surf-Sofort können unsere Kunden bis zur Freischaltung ihres DSL-Anschlusses kostenfrei über das Mobilfunknetz ins Internet gehen. Da wir bei Vertragswechseln mit dem bisherigen Vertragspartner des Kunden zusammenarbeiten müssen, ergeben sich bei der Bereitstellung neuer DSL-Anschlüsse manchmal Verzögerungen - mit dem Surf-Sofort-Paket lassen sich diese einfach überbrücken.

Transparente Preise
Übersichtliche Tarife tragen dazu bei, von unseren Kunden als vertrauenswürdiger Partner wahrgenommen zu werden. Bereits im Jahr 2006 haben wir zusammen mit anderen Unternehmen der Branche eine Selbstverpflichtung zur Kostentransparenz von Mehrwertdiensten unterzeichnet. Sie sieht beispielsweise vor, dass Kunden den Vertragsabschluss eines SMS- oder MMS-Abos nochmals ausdrücklich per Kurzmitteilung bestätigen müssen. Sämtliche Preise für Mehrwertdienste weisen wir bis auf zwei Stellen nach dem Komma aus.



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