Pressemitteilung

18.12.2012

 

Weihnachten

Wenn andere feiern, sind 1.400 Weihnachtsengel für den Kunden da

  • Hotline von Vodafone arbeitet an 365 Tagen rund um die Uhr besetzt
  • Netztechnik ist für Ansturm an Heiligabend und den Feiertagen gerüstet

Düsseldorf, 18. Dezember 2012. Der Netzbetreiber Vodafone rüstet sich für die anstehenden Festtage: Höchstwerte beim SMS-Versand, starke Surfaktivität und gefragter Support prägen für das Mobilfunkunternehmen Weihnachtszeit und Jahreswechsel. Für die Hotlinebetreuer ist Heiligabend arbeitsreich: Fragen zum neuen Smartphone, schicken Tablet, Tarif oder Installation sind am 24. Dezember typische Last-Minute-Calls - sogar direkt nach der Bescherung. Die "Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit" erfordert allein in der Kundenbetreuung den Einsatz von rund 1.300 Hotline- und Supportmitarbeitern an Heiligabend, den beiden Weihnachtsfeiertagen sowie an Silvester und Neujahr. Der Jahreswechsel ist auch für die SMS-Systeme des Düsseldorfer Anbieters eindeutig eine Herausforderung - die Zahlen erreichen Jahr für Jahr Rekordniveau.

Wer an einem Weihnachtstag die Hotline wählt, hat meist ein besonderes Problem. Als Klassiker gelten an diese Tagen Handys, die ob der Winterkälte oder nach dem Sturz in Feuchtschnee ausfallen. Dann gilt es oft, trotzdem Erreichbarkeit sicherzustellen, manchmal per Einrichtung einer Umleitung. Und auch typische Weihnachtsgeschichten erleben die Supportmitarbeiter: Als an Heiligabend starker Schneefall Straßen blockierte, unterstützte das DSL-Team eine junge Großmutter bei der Installation eines Videochats. Per Datenübertragung konnte die Kundin doch ihre Enkel am Weihnachtsabend begleiten. So dankte sie ihrem Supportengel mit Selbstgebackenem. Und auch das prägt den Weihnachts- und Neujahrsdienst: Kunden, die einfach anrufen, um frohe Festtage oder Erfolg fürs neue Jahr zu wünschen.

Ende Dezember steigt die Netzanforderung - das beobachtet und kontrolliert Vodafone detailliert: 65 Millionen SMS zählte das Kommunikationsunternehmen während der Weihnachtstage 2011, zum Jahreswechsel schnellt die SMS-Zahl gegenüber dem Normalbetrieb auf das Vierfache. Akribisch beobachten rund 100 Mitarbeiter in der Düsseldorfer Überwachungszentrale NMC (Network Management Center) das Vodafone Netz und alle Services - auch an Weihnachten und zum Jahreswechsel rund um die Uhr. Professionelle Routine: Ein Dutzend Mitarbeiter sind jeweils im gesicherten Monitoring-Raum anwesend, etwa 70 Spezialisten aus der Technik quer durch Deutschland sind auf unmittelbarem Abruf. Und weitere Kollegen können kurzfristig eingreifen. Sicherheit geht vor: "Unsere Dienste sind doppelt gerüstet, für alle technischen Bereiche gibt es eine Dopplung - jedes System arbeitet im übertragenem Sinn mit Gürtel und Hosenträger", so Roberto Correia, Leiter der Kontrollzentrale bei Vodafone.

Dafür, dass an Weihnachten und Silvester die Kurznachrichten ankommen, sorgt etwa Valeri Wiens, Operator für MMS und SMS. Auf seinen Bildschirmen kontrolliert er die SMS-Menge, Zustellungszeiten und den aktuellen Datenstrom der 160-Zeichen-Nachrichten. Nach seiner Erfahrung steigt die SMS-Zahl, sobald die Geschenke ausgepackt sind. "Weil viele ihr neues Handy ausprobieren oder dann Zeit für Weihnachtsgrüße ist", sagt der Ingenieur. "Wir wollen unseren Kunden jeden Tag die beste Qualität bieten", betont Ralf Seipelt, Abteilungsleiter des Servicebetriebs. 22 Knotenpunkte für die SMS hat Vodafone in seinem Netz - auch hier doppelt gesichert. Wie feingliedrig die Services kontrolliert werden, schildert der 42-Jährige: "Fällt während eines Länderspiels ein Tor, schnellt die SMS-Kurve auf meinem Bildschirm direkt in die Höhe. Ich weiß nur nicht, wer das Tor geschossen hat." Und Seipelt stellt klar - jede SMS im Vodafone Netz kommt an, auch an Silvester.

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