Customer Operations

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Customer Operations bei Vodafone

Hier dreht sich alles um den Kunden. Dafür müssen viele Bereiche vernetzt miteinander arbeiten. Einige Beispiele dafür sehen in diesem Video.

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Die Hotlines der Hauptabteilung Call Center Management sind das offene Ohr für unsere Kunden. Hier wird beraten und geholfen: Freundliche Kundenbetreuer und Techniker finden auch unter größtem Zeitdruck engagierte und zielführende Lösungen für schwierige Fälle. Dafür arbeiten sie Tag und Nacht zusammen mit internen Mitarbeitern und Kooperationspartnern auf der halben Welt. Falls uns doch mal ein Fehler unterläuft, freut sich das Complaint Management über eine neue Herausforderung: Hier ist jede Reklamation eine Chance, den Kunden durch persönliche Ansprache und flexible Lösungen neu von Vodafone zu begeistern. Und weil wir möchten, dass unsere Kunden begeistert bleiben, fragt das Telemarketing bei unseren Kunden direkt nach, ob sie bei Vodafone wirklich glücklich sind. Individuelle Angebote werden hier groß geschrieben - schließlich ist jeder unserer Kunden etwas Besonderes.

Unsere Geschäftskunden betreuen wir professionell und ihrem Business angepasst: Operations Enterprise baut den innovativen und effizienten Profi-Service immer weiter aus, damit unsere Geschäftskunden sich voll und ganz auf ihr Business konzentrieren können. Um damit all das möglich ist, sorgt das Account Management für über 35 Millionen stets aktueller Kundendaten sowie pünktliche und transparente Rechnungen. Das Forderungsmanagement sehen wir als Gelegenheit, Probleme zusammen mit dem Kunden fair und zuverlässig zu lösen. Wir schätzen Risiken ein, steuern übergreifende Projekte und externe Dienstleister. Wer hier arbeitet, verbindet jeden Tag höchste Sensibilität für Datenschutz mit maximaler Effizienz und sehr viel Liebe zum Detail.

Da wir ebenso engagiert für unsere Festnetz- und DSL-Kunden arbeiten, sorgt Customer Connect Assurance für einen reibungslosen Ablauf: vom Auftragsabschluss über die Freischaltung bis hin zu nachträglichen Vertrags- oder Datenänderungen. Und weil Gutes immer noch besser werden kann, entwickelt Customer Experience & Development ständig neue Ideen, um unsere Kunden mit einem markenkonsistenten Service-Erlebnis zu Fans zu machen. Dazu lenken wir zahlreiche Projekte mit sämtlichen Bereichen des Unternehmens, entwickeln Trainings für alle Abteilungen von Customer Operations und sorgen dafür, dass die operativen Bereiche bezüglich neuer Themen stets up-to-date sind.

Pascal Nguyen

Eigentlich würde sich an dieser Stelle ja ein "typischer Tages- oder Wochenablauf" gut eignen. Das wiederum ist bei mir im teils schnelllebigen Projektgeschäft manchmal gar nicht so einfach, da wir als zentrale Schnittstelle für andere Geschäftsbereiche fungieren und bei uns täglich unzählige Informationen zusammenlaufen. Diese zu bewerten, zu priorisieren und zu kanalisieren, ist eine meiner Hauptaufgaben. Daher verbringe ich in der Regel die meiste Zeit des Tages in Gesprächen. Sei es in Meetings mit anderen Bereichen (z.B. Marketing, Vertrieb, Technik), um wichtige Themen voranzubringen, oder mit meinem Team, um aktuelle Fragestellungen zu besprechen. Langweilig wird es also nie - und genau das macht es für mich so spannend hier zu arbeiten.

Mein persönliches Fazit: Ich bin im Sommer 2006 als General Management Trainee bei Vodafone eingestiegen und konnte im direkten Anschluss daran als Marketing Manager Consumer Postpaid arbeiten. Für mich war das der optimale Berufseinstieg. An meinem aktuellen Job als Projektleiter reizen mich vor allem die Möglichkeiten, über Geschäftsbereiche und Ländergrenzen hinweg mit vielen Schnittstellen zu arbeiten. Und außerdem das Operative mit dem Strategisch-Konzeptionellen so verbinden zu können, dass es in konkreten Ergebnissen sichtbar und damit direkt für den Kunden spürbar wird. Etwas zu bewegen ist schließlich ein gutes Gefühl.


Kirsten Leßenich

In meiner bisherigen Zeit als Trainee habe ich bereits verschiedene Abteilungen kennengelernt. Unter anderem das Complaint Management, das interne Call-Center in Ratingen und die Abteilung Customer Experience and Concepts. Ich habe die Chance, alle Aufgaben des Customer Operations Bereichs kennenzulernen und somit Einblicke in die unterschiedlichen Aufgabenfelder zu erhalten.

Im Complaint Management beispielsweise fand ich interessant, dass nicht nur die einzelnen Kundenanliegen gelöst werden, sondern auch der Grundstein dafür gelegt wird, dass ähnliche Probleme bei anderen Kunden erst gar nicht auftreten. Auch im Call Center gibt es sehr viele unterschiedliche und abwechslungsreiche Aufgaben mit direktem Kundenkontakt oder im Bereich der Analyse und Planung. Mein Einsatz im Bereich Customer Experience und Concepts war besonders spannend. Das Projektteam befasst sich mit der Einführung neuer Produkte und bildet die Schnittstelle zu Marketing, Vertrieb und Technik. Das hat mir die Möglichkeit gegeben, innerhalb kurzer Zeit ein großes Netzwerk im Unternehmen aufzubauen und ich konnte direkt Einfluss darauf nehmen, Produkte so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. Im Customer Experience Team konnte ich aktiv daran mitarbeiten, bestehende Prozesse kundenfreundlicher zu gestalten und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern. Grundsätzlich war es für mich von der Prozessverbesserung bis zum persönlichen Einsatz für einen bestimmten Kunden in jedem Bereich möglich, persönlich etwas zu bewegen. Verbesserungsvorschläge werden immer gerne angenommen.


Henryk Luederitz
Mein Werdegang bei Vodafone erstreckt sich über Aufgaben im Bereich Customer Operations und der Projektkoordination Netzausbau in unserer Niederlassung Hannover bis zum Projektmanagement Core Network & Solutions und meine heutige Position als Gruppenleiter Account Management in der Zentrale in Düsseldorf. Den Rahmen eines typischen Wochenablaufes stecken wenige regelmäßige Meetings. Unsere Verantwortung über den ganzheitlichen Kunden-Account ist stark vom Kundenverhalten abhängig. Um darauf angemessen schnell reagieren zu können, ist Flexibilität gefordert. Neben kurzfristigen "Feuerlösch-Einsätzen" müssen wir für die mittel- und langfristige Zukunft die richtigen Schlüsse ziehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Diesen Spagat zwischen konkreten, operativen Aufgaben am Kunden und der langfristigen Ausrichtung für das Accountmanagement zu meistern, ist eine große Herausforderung. Besonders in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist das Riskmanagement eine der wichtigsten Aufgaben des Unternehmens, um einen kontinuierlichen Umsatz zu gewährleisten. Innerhalb der Vodafone Ländergesellschaften werden wir aufgrund unserer guten Aufstellung in diesem Bereich sogar als Benchmark herangezogen.

Tagesaufgabe ist die Priorisierung von Themen und die Bewertung von Projektanfragen aus diversen Unternehmensbereichen in Form von Business Cases, sowie deren Verteilung im Team. Dabei ist es wichtig, die Schwerpunkte und Kompetenzen des eigenen Teams zu kennen und auch die operativen Themen jedes Einzelnen zu überblicken. Parallel dazu stellt mir das Team kritische Projekte vor, zu denen ich die weitere Vorgehensweise entscheiden muss. Die Entscheidung des Gruppenleiters gibt dem jeweiligen Projektleiter "Rückendeckung", im Bedarfsfall auch unkonventionelle Wege zu gehen. Dabei ist mir in meinem Managementstil eine pragmatische Ergebnisorientierung sehr wichtig. Mich reizt vor allem der umfassende Überblick über sämtliche Prozesse, die der Kunde mit unserem Unternehmen erfährt. Wir haben durch unsere Arbeit eine unmittelbare Auswirkung auf Kundenzufriedenheit und Cash-Flow. Zwei elementare Werte, die ständig im Fokus der Geschäftsführung stehen.

Von unseren Bewerbern wünschen wir uns Folgendes:

  • Idealerweise bringen Sie Berufserfahrung in der Telekommunikations- oder Beraterbranche und/oder im Dienstleistungssektor mit und haben ein betriebswirtschaftliches Studium absolviert.
  • Sie verfügen über fundierte analytische Fähigkeiten, haben Spaß an neuen Herausforderungen, sind flexibel und offen für Veränderungen.
  • Außerdem arbeiten Sie ergebnisorientiert und eigenverantwortlich, verbunden mit einem ausgeprägten Teamgeist.

Und: Sie müssen vom Kunden schon ein bisschen besessen sein, um bei uns zu arbeiten.




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